Содержание

Клиентоориентированность — конкурентная услуга вашего бизнеса

Мы привыкли к тому, что только хорошо отлаженные рыночные инструменты превращаются в бизнесе в конкретные количественные результаты. А вот эксперт по продажам и работе с клиентами Ирина Шутова расскажет, как сделать клиентоориентированность конкурентным отличием и инструментом увеличения продаж в малом бизнесе.

Месяца два назад я покупала сыну бутсы в интернет-магазине одной федеральной сети товаров для спорта. Я выбрала самовывоз из ближайшего ко мне магазина, получила смс с предложением забрать товар, обратившись для этого к администратору магазина, что и сделала.

Администратор отправил меня к старшему администратору, тот предложил поискать товар самой в магазине и принести на кассу. Я отказалась, сославшись на инструкцию, полученную в смс. В итоге через 15 минут ожидания мне сказали, что товар закончился. И всё — никаких извинений, никакого сочувствия. Ничего.

А причем тут малый бизнес?

В описанной мною ситуации я как клиент оказалась совсем не в фокусе внимания компании. Крупная компания, как это ни печально, может себе позволить такое отношение, потому что низкие цены, широкий ассортимент и большие рекламные бюджеты помогут ей оставаться на плаву.

А если вы владеете небольшим розничным бизнесом или работаете на себя? Для вас клиентоориентированность и хороший сервис — это не просто красивые слова. Продажи с заботой о клиенте, его потребностях и его комфорте способны выделить вас среди конкурентов и сделать бизнес рентабельнее.

4 причины развивать клиентоориентированность компании
Экономия на рекламе

Многие предприниматели принимаются изучать тонкости партизанского маркетинга, развивают свою креативность. А я знаю одну стоматологическую фирму, которая вообще не дает рекламы. И запись у них всегда на неделю вперед. Клиенты приходят исключительно по рекомендациям. И никаких акций, купонов, промо-мероприятий, и, боже упаси, листовок! Это пример бизнеса, который использует только одну рекламу — сарафанное радио. И здорово экономит на этом, я думаю.

Повторные продажи

Малый бизнес обычно имеет ограниченную географию. Один город, посёлок или даже район города. Поэтому желательно, чтобы люди, купив у вас однажды, становились постоянными клиентами. Для вас это стабильность и уверенность в завтрашнем дне. Да и все читатели «Маркетинга с азов», я думаю, уже знают, что привлечь нового клиента стоит в 3-4 раза дороже, чем продать тому, кто у вас уже покупал. Особенно актуален этот пункт для бизнесов, продающих товары или услуги регулярного спроса.

Победа над конкурентами!

Микробизнес легко копируется, нужно мало ресурсов для входа на рынок. Поэтому конкуренция, как правило, достаточно высока. Можно работать на низких ценах, можно привлекать широтой ассортимента или скоростью выполнения услуг. Но все это легко повторить. А вот если вы весь свой бизнес построили вокруг своих клиентов, его не так легко воспроизвести, потому что это не конкретные товарные позиции и не условия акции. Это принцип работы. Репутацию бизнеса, который по-настоящему заботится о своих клиентах, приобрести несложно, если быть системным и последовательным в своих действиях.

Доверие клиентов

Вы знаете, как монетизировать доверие? Если подходить к делу с позиции win-win, то есть не впаривать всё подряд, а посоветовать клиенту то, что поможет ему решить его проблему наилучшим образом, то и покупатель останется доволен, и вы заработаете больше.

Недавно я вела тренинг по работе с возражениями для продавцов и предложила владельцу бизнеса в качестве дополнительной услуги документ с типичными возражениями, которые мы соберём на тренинге, и вариантами ответов на них. Этот документ они смогут использовать для обучения новичков и периодической проверки знаний опытных продавцов. Директор согласился и был очень рад моему предложению, т. к. для него это однозначная польза, а для меня возможность заработать больше. Но он легко согласился на моё предложение, потому что мы уже не первый раз работаем вместе, он знает меня как эксперта и доверяет моим советам.

Имея доверие, вы сможете не только сделать допродажу, но и продать более дорогой продукт, если увидите, что он больше подходит клиенту в его ситуации. Проделать этот трюк с человеком, который не уверен в вашем намерении принести ему только пользу, очень сложно.

А что такое забота о клиентах?

Я предлагаю посмотреть на клиентоориентированность как на пирамиду, состоящую из трех уровней.

В основании — продукт, который вы продаёте. Это могут быть товары или услуги — неважно. Ваша забота будет проявляться в том, каким набором характеристик отличается ваш продукт. Насколько он соответствует запросам клиентов. Причём не абстрактных, а вполне конкретных, тех, кого вы выбрали своей целевой аудиторией. Да-да, всё, как обычно, начинается с создания портрета клиента.

О чём нужно помнить: клиент не покупает продукт потому, что он круглый или мягкий. Он покупает то, что этот продукт ему даёт. Вам надо создать такой продукт, который максимально удовлетворит потребность клиента и будет комфортным и приятным в использовании. Отличное качество самого продукта подразумевается.

А что дальше? А дальше процессы, в которых участвует ваш покупатель. Как у вас организован контакт с клиентом? Как происходит продажа? Как человек, оплативший продукт, получает свою покупку? Важно всё, все мелочи, даже, на первый взгляд, несущественные.

От того, как быстро сняли трубку, когда клиент набрал ваш номер, увиденный на рекламе в лифте, зависит, станет ли он вообще работать с вами.

От того, насколько удобным был для него процесс оплаты (много вариантов, нет лишних телодвижений), будет зависеть, захочет ли он купить что-то еще.

От того, смогли ли вы его по-хорошему удивить, зависит, будет ли он рассказывать о своем опыте работы с вами друзьям.

А на вершине пирамиды — персонал и коммуникации. Насколько быстро администратор вашей группы в ВКонтакте отвечает на вопросы и обрабатывает заказы? В каком тоне он отвечает на комментарии? Проявляют ли инициативу продавцы в разговоре с клиентами или просто отвечают на их вопросы?

Вежливость, скорость, искренний интерес к клиентам — минимальный джентельменский набор человека, который отвечает за продажи.

Как все это реализовать?

На своих тренингах я всегда говорю о том, что наша главная задача — продать так, чтобы клиенту не жалко было расставаться с деньгами. А в идеале — чтобы он остался счастлив от того, что купил именно у вас. Вы думаете, что это фантастика? Ничуть. Я сама работала в продажах, и у меня было много таких клиентов.

Искренняя забота – это коктейль из двух основных ингредиентов:

  • продать именно то, в чем клиент нуждается. Возможно, что он и сам не знает, что именно ему надо. Но вы как профи в своей области можете выяснить детали и предложить наилучшее решение;
  • сделать процесс продажи для клиента приятным и удобным. Чтобы покупатель в каждый момент взаимодействия с вами чувствовал, что вы подумали о нём, о его комфорте.

А в качестве украшения вашего коктейля добавьте неожиданную приятность, то, чего клиент от вас не ожидает. И он будет вашим навеки!

Пример приятности — необязательно что-то материальное. Автомеханик, меняющий вам шины на зимние, напомнит, что пора заливать незамерзайку вместо воды. Этого проявления заботы вы не ожидали, поэтому запомните его как приятного человека.

Не опоздайте на поезд!

Я настоятельно рекомендую вам посмотреть на ваш бизнес глазами клиента. Это тренд, который сейчас набирает обороты, и будет становиться всё актуальнее.

Что говорить, если даже мировой гуру маркетинга Филипп Котлер выпустил новый труд «Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее — к человеческой душе». И теперь на встречах с читателями он отказывается подписывать свои старые книги, говоря, что сейчас те принципы не работают, что рынок меняется, и подход к ведению бизнеса тоже.

Будьте в первых рядах и процветайте вместе со своими клиентами, а не за счет них!

А вы когда-нибудь чувствовали себя клиентом, о котором по-настоящему заботятся? Расскажите о том, какие знаки внимания оказывают продавцы вам, или о том, как вы проявляете заботу о своих клиентах.

Ирина Шутова, эксперт по продажам и работе с клиентами
Аккаунт ВКонтакте
Группа ВКонтакте

 

 

Ещё полезные статьи о работе с клиентами

www.azconsult.ru

Вот что значит «настоящая забота о клиентах» / Всё самое лучшее из интернета

Сегодня клиента можно завоевать не только качественной услугой или товаром, но и безупречным сервисом. Ведь после приятного обслуживания люди будут возвращаться снова. Представляю вам примеры, которые и вы бы наверняка оценили.

1. В этом магазине есть искусственная маленькая гора. На ней посетители могут испытать спортивную обувь перед покупкой

2. А в этом установили симулятор зимы: теплую одежду перед покупкой можно протестировать в условиях мороза и сильного ветра


3. Отель просит забрать это мыло с собой при отъезде домой

«Возьмите мыло домой! Ежедневно отели выбрасывают тонны почти неиспользованного мыла. Если вы решите взять его, полезный продукт не будет потрачен впустую».

4. «Я оставил свою машину на стоянке, где есть бесплатный алкотестер. С помощью него перед поездкой можно проверить уровень алкоголя у себя в крови»

5. Печать на этих пирожках указывает, какая начинка внутри

6. Это комната ожидания перед кабинетом стоматолога

7. В аэропорту Филадельфии есть поддельный пожарный гидрант для служебных собак

8. В этой кофейне даже новичок сможет разобраться, из чего состоит тот или иной вид кофе

9. В этом ресторане на каждом столе стоит горшок с базиликом. И каждый клиент может срезать его листочки, чтобы положить в заказанный суп

10. «В моем отеле есть кнопка для включения польки»

11. В этом кинотеатре чипсы кладут в стакан для попкорна. Чтобы зрители не шелестели пакетами во время просмотра

12. Надписи на этой лестнице показывают, сколько калорий сжигается при каждом шаге. Причем с точностью до тысячных

13. В этом супермаркете есть робот Марти, который патрулирует проходы между стеллажами в поисках разлитых жидкостей

14. Турецкие коммунальщики перед покраской забора накрыли пленкой машину, чтобы ее не запачкать


15. В этом аэропорту есть кабинка для мам, кормящих детей грудью

16. В Гамбурге в некоторых автобусах установили мини-библиотеки, чтобы пассажирам было нескучно ехать

17. То же самое сделали в метро в Южной Корее

18. В этом супермаркете на тележках есть карта с указанием местоположения определенных товаров

19. В универмаге установили машину, которая на глазах покупателя выжимает сок из апельсинов

20. «Водитель FedEx завернул мою посылку в пакет, чтобы она не намокла от дождя. Спасибо, хороший человек!»

21. В шведском продуктовом магазине есть парковочное место для собак. Внутри него кондиционер, теплый пол (зимой), а после каждой собаки проводится автоматическая уборка


22. В зоопарке Пейнтона (Великобритания) есть аппарат для нагревания очков, чтобы те не запотевали, когда посетители входят во влажные помещения

23. Как легко поднять настроение покупателям? Сделать такой прилавок с печеньем

24. «В моем магазине в синие пакеты кладут продукты, которые по приходе домой нужно убрать в холодильник в первую очередь»

А вы сталкивались с подобными примерами заботливого отношения к клиентам?

klikabol.com

9 простых способов проявить заботу о клиентах

9 простых способов проявить заботу о клиентах

Просмотрено и прочитано 1 112

Хотите, чтобы люди не только покупали у вас, но и любили вас всем сердцем?

Для этого нужно только проявить чуточку заботы. Когда вкладываешь любовь – в собственное дело, в отношения, в слова – она возвращается в десятикратном размере. В этом я убедилась уже много раз.

Зачем любовь в бизнесе? Чтобы он приносил не только доход, но и радость. Именно в канун Дня святого Валентина я хочу рассказать вам, как любовь помогает достигать успеха.

Ведь уже состоявшийся или потенциальный покупатель не станет думать о вас и вашем бизнесе, если вы не заботитесь о человеке. То есть чем больше вы делаете для покупателей, тем важнее вы для них становитесь. Этот момент обретает особое значение при продажах онлайн.

Почему? Потому что общаясь через монитор, вы лишаете человека непосредственного контакта с вами. Так труднее ощутить заботу и тепло отношений.

Чтобы растопить лед онлайн-общения, я собрала 9 интересных идей. Они помогут вам построить успешный бизнес, показать покупателям вашу заботу о них и воспитать в клиентах несокрушимую лояльность к вам.

Поехали.

1. Посвятите февраль любви

Для этого составьте список из 28 пунктов. В него внесите те моменты в вашей работе с клиентами, которые действительно являются проявлением заботы. Если у вас получится каждый день в этом месяце размещать в соцсетях пост, посвященный любви, это точно привлечет внимание.

Но нельзя просто писать “Я вас люблю” и “Вы у меня самые лучшие”. Покажите любовь в действии. Например:

  • Приятный бонус к заказу, чтобы подарить вам еще больше хороших эмоций;
  • Бесплатная доставка в любую точку страны, чтобы вы не чувствовали расстояний между нами;
  • Красивая подарочная упаковка, чтобы даже в будний день сделать для вас праздник.
  • и т.д.

Постарайтесь придумать как можно больше таких фраз. Ведь настоящая забота проявляется в мелочах, которых иногда мы просто не замечаем.

2. Особые купоны в честь праздника

Идея банальная, но предоставив клиенту возможность сэкономить, вы тоже проявите заботу. Скидка, бонус, подарочный сертификат – все это привлекает внимание. Поэтому придумайте особые заманчивые предложения для клиентов и обязательно сообщите о них. Используйте для этого все доступные каналы: email– и sms-рассылку, группы в соцсетях.

Один из вариантов акции: “Купи подарок своей девушке и получи скидку на следующий заказ для себя и для нее”. Это возможность показать, что вы думаете не только о покупателях, но и о тех людях, которые важны для них. Плюс это способ практически в 2 раза расширить клиентскую базу.

3. Конкурс, розыгрыш или giveaway

Главное правило: условия – простые, приз – очень привлекательный и ценный. Чтобы такая акция по-настоящему удалась, создайте вокруг нее хорошую шумиху. Для этого расскажите о ней везде, где только можете.

Привлекайте людей, разожгите в них азарт, дайте им почувствовать вкус крутой игры, но и с выгодой для вас. Подарите яркие эмоции и впечатления своим потенциальным и существующим клиентам.

Даже если вы не можете позволить себе подарить дорогой приз, пусть он будет небольшим, но желанным для вашей аудитории.  Обязательно вручите выигрыш победителю именно в День святого Валентина.

4. Напоминайте людям о празднике

Уверена, среди ваших клиентов много любителей откладывать подготовку подарков на последний момент. Поэтому ваша задача растормошить их хотя бы за месяц до дня “Х”. Пусть мысль о том, чем порадовать свою избранницу или избранника, уже крутится в их голове.

Вовремя опубликованные посты с заманчивыми предложениями позволят заранее позаботиться о презентах. Один из вариантов – посты-напоминалки с простым текстом “До Дня святого Валентина осталось …. дней”, дополненные красивыми фото ваших изделий в романтично-праздничной упаковке.

5. Признайтесь в любви сотрудникам

Простой знак внимания в особенный день – это всегда приятно. Если вы работаете с людьми, не забудьте о них в этот особенный день. Небольшой презент и милая валентинка с приятными пожеланиями – все это простые знаки внимания, которые дадут человеку понять, что он ценен для вас.

Постарайтесь выделить качества, которые вам так нравятся. Поблагодарите сотрудников за то, что они с вами, подчеркните ценность каждого, подкрепите свое признание символическим презентом.

Исследования показали: если сотрудник считает себя причастным к созданию бренда, если он ощущает свою важность и ценность для компании, то он гораздо лучше выполняет свою работу и более ответственно относится к ней. Согласитесь, это очень важно и ценно, поэтому сделайте первый шаг навстречу.

6. Отправьте валентинки незнакомцам

Если вы знаете людей, у которых никого нет или их близкие далеко, подумайте и о них в канун Дня святого Валентина. Просто представьте, как сильно им не хватает любви. А раз вы строите бизнес и решили помогать людям, старайтесь делать добрые дела не только с перспективой продаж.

Проведите благотворительную акцию для одиноких людей, для деток из интерната или для тех, кто безнадежно болен. Если вам сложно организовать это самостоятельно, обратитесь к волонтерам. Они не откажут вам в помощи, а вы сделаете доброе дело.

Вы можете призвать поучаствовать в акции клиентов и сотрудников:

  • Попросите их написать валентинки таким людям, а вы – передадите их и дополните милыми подарочками;
  • Организуйте мастер-класс для престарелых или деток-сирот. Покажите им, каким видом рукоделия вы занимаетесь и как они могут делать такие же изделия, как и вы.

Уверена, вам понравится, и вы будете организовывать такие события чаще.

7. Живите в духе Дня святого Валентина

Еще одно доброе дело – пожертвовать часть дохода, который вы получите от продаж в канун праздника. Запустите специальную акцию. Ее точно поддержат ваши клиенты и те люди, которые давно собирались купить у вас что-то.

Люди любят делать добро, но часто не знают, как. Поэтому они с удовольствием подключаются к подобным акциям. Создайте объявление, что часть денег, вырученных от продаж за 2 недели перед праздником, пойдут на благотворительность. Обязательно сделайте отчет и поблагодарите участников акции.

8. Станьте еще ближе к клиентам

Когда люди в романтично-приподнятом настроении, их проще разговорить и наладить контакт. Скажите своим потенциальным и состоявшимся клиентам, что хотите быть как можно ближе к ним. Напоминайте об обратной связи, которая помогает вам становиться еще лучше на радость им. Ведь вы стремитесь давать им только то, что нужно.

Начните с элементарного вопроса: “Всем ли человек доволен после покупки?”. Сделайте это через пару ней после того. как клиент получит свой заказ. Такой шаг поможет вам одним махом закрыть 2 задачи: понять, что нравится и не нравится клиентам, и собрать коллекцию хороших отзывов.

9. Наградите постоянных покупателей

Это сделает их еще лояльнее к вам. Как же их наградить? К примеру, создайте особый клуб, в который могут попасть те, кто сделал у вас минимум 2 покупки. Почему выгодно быть в клубе? Потому что его участники смогут на неделю раньше остальных узнавать о новинках и заказывать их.

Вроде, мелочь, но она придаст клиентам особый статус и покажет им насколько они важны для вас. А остальных подтолкнет сделать все, чтобы попасть в ваш закрытый клуб.

Но не делайте условия участия слишком сложными. Пусть оказаться в клубе будет довольно просто. Но при этом члены клуба должны действительно чувствовать, насколько они особенные. Плюс радуйте членов клуба специальными бонусами и скидками. 

Напоследок

Проявить заботу не так уж и сложно. И самое главное – вам это точно по карману. Когда делаете доброе дело, не думайте о продажах. Просто уделите больше внимания клиентам. Ведь чем сильнее вы любите их, тем преданней они вам. Это проявится в лояльности к вашему рукодельному бизнесу и активности в покупках. Ни от какой другой инвестиции вы никогда не получите большего возврата, как от вложенной любви. Проверено.

 С безграничной любовью,

Галина.

Было полезно? Не стесняйтесь ставить лайк. Так я пойму, что вам хочется читать больше постов об особенностях отношений с клиентами и буду публиковать их чаще.

Кажется, что черная полоса не закончится никогда? От этого просто опускаются руки. Чтобы взбодриться, прямо сейчас прочитайте пост “7 грандиозных неудач, которые привели к мировому успеху”.

 

www.granyts.net

20 примеров заботливого обслуживания, которые заставляют клиентов прослезиться от умиления

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Каждый может припомнить, как ему продали просроченный товар или нахамили в магазине. Поэтому случаи, когда к нам отнеслись дружелюбно и уважительно, мы запоминаем надолго. Вот кто-то подумал, что детям будет интересно посмотреть, как готовят пиццу, и построил для них ступеньки, вот ветеринарная клиника сделала 2 отдельных входа для кошек и собак, чтобы наши питомцы не волновались, — и мы наполняемся благодарностью. Ведь так приятно, когда кто-то думает не только о прибыли, но и о нас, правда?

AdMe.ru собрал примеры заботы о клиентах, которые заставляют наши закаленные «ненавязчивым» сервисом сердца таять как мороженое.

В этой коробке есть перфорация, чтобы можно было сделать «тарелки» для каждого кусочка пиццы

В ветеринарной клинике 2 отдельных входа для кошек и собак

В зоопарке Брукфилда есть отдельная туалетная комната для пап, которые пришли с маленькими дочками

В этой пиццерии есть специальные ступеньки, чтобы дети могли посмотреть, как готовится пицца

20 примеров заботливого обслуживания, которые заставляют клиентов прослезиться от умиления

www.adme.ru

Забота о клиентах фитнес-клуба

Забота о клиентах это необходимое условие для сотрудника любого уровня в том случае, если он хочет построить с ними длительные и доверительные отношения. В свою очередь, проявление заботы учит клиентов доверять вам и следовать за вами, а значит, вы таким образом становитесь человеком влияния. Забота, передаваемая другим людям, возвращается к вам в виде их преданности, которая в том числе, помогает случайных клиентов превратить в постоянных. О том, как это происходит, мы сейчас и поговорим.

Введение

Для начала разберемся с тем, что из себя представляет такое явление, как забота. По большому счету, если признаться, то каждому из нас хочется, чтобы в нашей жизни был такой человек, который бы проявлял по отношению к нам как физическую, так и эмоциональную заботу. Если вы обратите внимание, то и в вашем кругу общения всегда найдутся люди, которые хотели бы, чтобы по отношению к ним проявляли одобрение, признание, уважение и не только. Все это в комплексе называется заботой. Кому-то она нужна в большей степени, кому-то в меньшей, но так или иначе, в ней нуждаются все.

Как проявляется забота

забота о клиентах

Если вы задались целью научиться оказывать влияние на других людей (в том числе клиентов), то начать вам необходимо именно с заботы о них. Привычным заблуждением является предположение, что влиятельным человеком может быть только начальник, который контролирует, надзирает, указывает на ошибки и наказывает за них. Так происходит потому, что любой негатив по отношению к человеку, даже если он обоснованный, вызывает в нем враждебность и отторжение, а значит, такой человек автоматически выпадает из зоны вашего влияния. Отсюда сразу можно сделать вывод, что оказывать влияние на человека можно только взаимодействуя с ним на основании положительных эмоций. Вы никогда не построите доверительных отношений с теми, кого вы подавляете, презираете или не уважаете. Это тупиковый вариант. Если вы научитесь проявлять заботу о клиентах, то вы станете тем, кто может оказывать на них самое значительное влияние.

Теперь, когда нам с вами уже стало более-менее понятно, почему забота играет в нашей жизни такую большую роль, пришло время разобраться с тем, как применять ее на практике, по отношению к членам семьи, друзьям, коллегам или клиентам. В первую очередь вам нужно сосредоточиться на том, чтобы научиться отдавать, при этом не рассчитывая получить что-то взамен. Чтобы научиться этому, начните практиковаться в следующих аспектах жизни: любовь, уважение, безопасность, признание и ободрение. Остановимся на них более подробно.

Забота о клиентах через любовь

служба заботы о клиентах

Прежде, чем вы завладеете хотя бы минимальным влиянием на человека, вы должны продемонстрировать ему свою любовь. И речь идет не о свиданиях при луне, цветах и романтических вечерах, а о том глубоком чувстве, которое находится выше уровня тактильных ощущений или зрительного контакта – на уровне ментального восприятия личности как приятного вам объекта. Любите своих клиентов так, как учитель начальных классов любит своих учеников.

Степень вашего влияния на других людей напрямую зависит от того, насколько искренне проявляется ваша забота. При этом ни ваш род занятий, ни род деятельности другого человека не имеет никакого значения. Не имеет значения также и то, насколько эти люди успешны, состоятельны или удачливы. Истина заключается в том, что каждый человек, хочет, чтобы о нем заботились. Ваша задача, если вы хотите научиться влиять на людей состоит в том, чтобы взять за привычку проявлять любовь и демонстрировать понимание. Возьмите за привычку говорить клиентам (и не только), какое большое они имеют для вас значение. Периодически посылайте им письма со словами благодарности и заботы. Жмите руку, хлопайте по плечу, а если это допускает ситуация, то обнимайте их. Не полагайтесь на то, что они и так знают, что их любят и ценят, а лучше скажите им это. Напоминания о любви никогда не бывают излишними.

Забота о клиентах через уважение

центр заботы о клиентах

Для начала вы должны понять, что люди всегда положительно реагируют на проявление уважения по отношению к ним. В этом случае, как показывает практика, они готовы будут сделать для вас практически все что угодно. Для демонстрации заботы о клиентах через уважение, необходимо лишь ясно указать на то, что вы уважаете их ценности, приоритеты и мнения. Такая демонстрация дает человеку понять, что то, что он делает действительно важно и востребовано.

Если в ходе обсуждения, вы выслушивая точку зрения клиента, ставите его предложение в приоритете перед своим, вы тем самым создаете у него ощущение уважения, которое в итоге может пойти на пользу общему успеху. Согласно одному из исследований, напечатанных в Wall Street Journal, топ-менеджмент, директора и управленцы различных уровней отлично осведомлены о важности демонстрации уважения. Согласно этому исследованию, опрос 16 тысяч управленцев позволил выделить из их числа группу особо успешных. Каждый из членов группы отличался уважительным отношением к своим подопечным. Они часто интересовались их мнением, спрашивали, узнавали, советовались с ними и выражали их труду свое уважение. Если у вас есть жизненный опыт работы в разных компаниях, то вы сами знаете, насколько большим влиянием обладает тот руководитель, который уважает своих подчиненных, по сравнению с тем, который относится к ним пренебрежительно.

Забота о клиентах через безопасность

отдел заботы о клиентах

Клиенты изначально не сильно-то вам и доверяют, поэтому важным моментом является ощущение того, что с вами они могут чувствовать себя в безопасности. В том случае, если это так, их ответная реакция на вас будет положительной, а значит, степень вашего влияния на них значительно возрастет. Дайте человеку уверенность в том, что рядом с вами он важен и ценен и ему уже не придется оглядываться на других, чтобы самому на их фоне выглядеть более значимым.

Частично, обеспечение ощущения безопасности связано с целостностью, о которой я рассказывал в статье «Целостная личность как человек влияния». Люди будут чувствовать себя в безопасности, когда имеют дело с вами в том случае, если ваши слова будут совпадать с вашими действиями, и если вы будете придерживаться высоких моральных ценностей, в том числе, через проявление уважения к окружающим. Относитесь к другим так, как хотите, чтобы они относились к вам, потому, что очень скоро вам зададут три вопроса: могу ли я тебе доверять? Насколько ты предан своим ценностям? Важен ли я тебе как человек?. Хороший менеджер всегда знает, что в работе с клиентами нужно обеспечивать им такую атмосферу доверия, в которой они будут чувствовать себя безопасно. До тех пор, пока люди, с которыми вы общаетесь не смогут полностью вам довериться, вы не сможете оказывать на них какого-либо влияния.

Забота о клиентах через признание

забота о клиентах пример

Одной из наиболее частых ошибок, как начальников, так и рядовых сотрудников является упущение значимости признания заслуг других людей. Согласно исследованию доктора Дж. С. Стела, который проводил опрос американских рабочих, одной из основных причин их неудовлетворенности работой было отсутствие признания и уважения к их заслугам со стороны начальства. Люди обычно не следуют за теми, кто не способен признать их важность. То же справедливо и по отношению к клиентам.

Буквально каждый человек нуждается в том, чтобы его личность и его вклад в общее дело были оценены по достоинству. Не относитесь к клиентам просто как к серой массе. Работайте не со всеми вместе, а с каждым по отдельности. Узнавайте и записывайте имена, фамилии, даты рождения, кто чем занимается и обязательно находите время для того, чтобы продемонстрировать им свою заботу. В не зависимости от того, насколько вы загружены по работе, люди на которых вы хотите оказывать положительное влияние должны быть для вас приоритетом. При каждом удобном случае старайтесь говорить им о том, что вы цените то, что они делают и каких успехов они уже добились. Это будет повышать в их сознании собственную значимость и будет мотивировать их расти дальше, а вы в свою очередь демонстрируя таким образом заботу, сможете оказывать на них влияние.

Забота о клиентах через ободрение

как заботиться о клиентах

Некоторое время назад, для определения человеческих возможностей переносить боль проводился эксперимент. Исследователи засекали на таймере, сколько времени человек сможет простоять с босыми ногами в ледяной воде. В ходе эксперимента удалось выяснить, что благодаря лишь одному фактору, время пребывания в воде можно было повысить практически вдвое. Как вы вероятно уже догадались, этим фактором оказалось ободрение со стороны другого человека.

Этот эксперимент дает нам возможность оценить, насколько сильное воздействие на человека может оказывать ободрение, как элемент заботы. Оно действует на людей буквально магически и заставляет их следовать за вами в любой ситуации. В то же время, воздержание от ободрения имеет обратный эффект и в той ситуации, когда оно является необходимым, не использовать его, все равно что закручивать шуруп пальцами имея в распоряжении отвертку. Отсутствие ободрения в детстве может иметь плачевные последствия для всей будущей жизни человека, но когда он его чувствует, он словно расцветает и приобретает силы для преодоления казалось бы невозможных трудностей. Помните, что получая ободрение, человек способен добиться отличных результатов, как в семье, так и в работе и в жизни в целом. В свою очередь тот, кто дарит это ободрение, приобретает влияние над тем, кому он его дает.

Результат проявления заботы

зачем заботиться о клиентах

Если вы хотите научиться проявлять заботу о клиентах, вам необходимо для начала изменить свое отношение к ним и научиться ставить их интересы выше своих. Избавьтесь от непродуктивной привычки ставить других на место и научитесь ставить на их место себя. Безусловно, это нелегко, но только научившись входить в положение другого человека вы сможете понять, чего ему не хватает, чтобы его жизнь стала лучше и ярче. Если вы задаетесь вопросом «А что дает людям забота?», то вот вам ответ.

  • Самооценка. Низкая самооценка формирует в сознании человека потолок, который не дает ему подняться выше уровня, который он сам себе установил. Помогая человеку улучшить его качество жизни, вы даете его потенциалу раскрыться и реализовать себя по максимуму.
  • Принадлежность. Человек, чувствующий себя отверженным или отлученным от общества, склонен переживать серьезные страдания. Время и внимание, которое вы уделяете человеку, внушают ему чувство братства и принадлежности, которые затем перерастают в преданность.
  • Перспектива. Большинство людей получают от окружающих очень много критики, которая снижает их потенциал. Когда вы находите в самом человеке и в его деятельности позитивные стороны, это подпитывает его жизненную энергию для дальнейшего роста и развития.
  • Важность. Как правило, тот ценник, который навешивает на нас общество является отражением того ценника, который мы навешиваем на себя сами. Когда вы заботясь о клиентах прибавляете им ценности, они чувствуют себя важными для общества, отчего заряжаются позитивом.
  • Надежда. Часто нам приходится слышать в свой адрес нечто, типа «Даже не пытайся, ничего не получится». Так обычно поступают никчемные люди. Ваша задача, окружая клиента заботой дать ему надежду на то, что у него все получится и это сделает вас человеком влияния.

Выводы

Существует популярное мнение о трех типах людей, которое когда-то высказал Уолт Дисней. Существуют люди – отравители, которые только и могут, что убивать мотивацию и самооценку других и принижать их достижения. Существуют также люди – наблюдатели, которые руководствуются хорошими мотивами, но слишком сосредоточены на себе, чтобы помогать кому-либо еще. И существуют люди – усилители, которые по мере своих возможностей стараются помогать другим людям становиться лучше.

Согласно этому утверждению, каждому из нас необходимо стремиться к тому, чтобы стать усилителем, а это возможно только через проявление заботы о человеке в пяти аспектах его жизни, которые я описал выше. Это долгий путь, который требует значительных затрат времени и сил, но если вы хотите стать человеком влияния, для вас нет другого пути, кроме как научиться проявлять заботу о людях.

Автор статьи – Давиденко Феликс

crusfit.com

Как устроена банковская служба заботы о клиентах — The Village

Майя Кантор: «Когда мы создавали службу заботы о клиентах, выявили пять правил, которые влияют на лояльность клиента к банку. Первое — это дружеское отношение. Сотрудники службы заботы о клиентах не работают по заранее подготовленным скриптам: каждая заявка — поиск нового решения, еще более быстрого и оптимального. Сотрудники службы действительно сопереживают клиентам и стараются помочь, как помогли бы своим друзьям. На любой отзыв про УБРиР реагируют в течение 20 минут — это максимально допустимое время ответа».

В банке посчитали, что один недовольный отзыв в интернете видят в среднем 500 человек, поэтому там скорость реакции важна как никогда. В банке надеются, что когда-нибудь к психологическому приему «слить негатив в интернете» добавится и другой — написать хороший отзыв. Такие случаи хоть и редки, но уже есть.

Майя Кантор: «Я считаю, что социальные сети — самый эффективный канал для работы с обратной связью. Клиенту никуда не нужно идти, не нужно звонить в колл-центр и ждать ответа оператора. Он просто берет телефон или компьютер и пишет в наши группы в Facebook, «Одноклассники» или «ВКонтакте». Мы призываем людей оставлять свои отзывы именно там, поскольку так мы гарантированно увидим их и оперативно возьмем в работу. Бывают случаи, когда человек написал что-то о банке у себя на личной странице, а она заблокирована для наших специалистов, и мы не видим это сообщение. В таких случаях потребуется больше времени на решение проблемы. При этом мы не стали полностью перекладывать функцию мониторинга на специальные программы, ищем любые упоминания о банке в интернете вручную».

Иногда лояльность клиента дороже денег. Возместить человеку проценты, потому что он по ошибке закрыл вклад досрочно, или вернуть комиссию за услугу, которой он не пользовался — случается и такое. В банке у сотрудников службы заботы о клиентах есть свои границы финансовых полномочий, в рамках которых они могут помочь клиенту.

Майя Кантор: «Был случай, когда клиент из Екатеринбурга уехал в Красноярск покупать квартиру. Его деньги лежали у нас на вкладе. Он рассчитывал, что снимет их на месте. Каково же было его удивление, когда в красноярском офисе УБРиР ему сказали, что работают только с юридическими лицами — в отделении даже кассы не было. Эту проблему мы решили за сутки. Смогли идентифицировать клиента в офисе, приняли его заявление о переводе средств на счет в другой банк, и при этом не взяли за это комиссию. А могли бы сказать: «Сам виноват, нужно внимательнее читать информацию об отделениях банка в регионах».

www.the-village.ru

Вот так должна выглядеть забота о клиентах / Всё самое лучшее из интернета

Все-таки бывают заведения, которые думают не только о прибыли, но и своих клиентах. Они обеспечивают сервис, благодаря которому каждый посетитель чувствуют себя важным и ценным. Давайте посмотрим на интересные решения, показывающие настоящую заботу о клиентах.

Табличка в мужском туалете, которая напоминает о том, что нужно застегнуть ширинку

В библиотеке в Филадельфии можно взять напрокат форму для выпечки

Посетители ресторана могут смотреть видеотрансляцию с кухни

Банкомат позволяет выбрать купюры, которыми вы хотите получить наличные

Кафе предлагает клиентам, сидящим на террасе солнцезащитный крем днем, а вечером — спрей от насекомых

Мелочь, но приятно.К маленькой чашечке эспрессо подают маленькую плитку шоколада

Сертификат на 10 долларов, который бар выдает водителям, оставившим свою машину на парковке на ночь. Надпись: «Ты потрясающий! Ты оставил здесь на ночь свою машину, и это означает, что ты поступил умно, выбрав безопасность. Выносим вердикт: „Звезда бара“. Нам нравится твой ход мыслей. Ты можешь воспользоваться этим сертификатом на $ 10 во время своего следующего визита»

В ресторане у салфеток 2 стороны, чтобы дать официанту знать, нужен ли он вам или нет

В Японии в поездах санузлы оборудованы специальными сиденьями для маленьких детей, чтобы родители могли спокойно сходить в туалет

Кафе предлагает аж 2 вида мыла: без запаха, чтобы вымыть руки перед едой, и с запахом, чтобы воспользоваться им после еды

klikabol.com

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о