Содержание

Как работать с отзывами клиентов и получить от них пользу %

В отзывах о продукте нуждается большая доля аудитории. Качественные отзывы могут стать отличным триггером для совершения покупки у большинства человек. Поэтому владельцы коммерческих сайтов должны позаботиться о базе мнений своих клиентов, о её распространении и увеличении.

В этой статье вы узнаете о том, как работать с отзывами клиентов. Мы расскажем, как их получить, как их распространить, и что ещё полезного и интересного с ними можно делать.

Как работать с отзывами клиентов и получить от них пользу

Для чего нужны отзывы

Мнения, и плохие, и хорошие, помогают стать знаменитым. Ведь если о вас говорят, то вы популярны. Вас начинают искать, интересоваться и, конечно же, совершать покупки.

Цель отзывов клиентов – распространить информацию о бренде. Конечно, хорошо, когда все они положительные. Но этого достичь невозможно, ведь кто-то будет и недовольным. Однако даже отрицательные мнения могут сыграть на руку. Это, так называемый, чёрны PR.

Как получить отзывы

  • По телефону. Можно позвонить клиенту и спросить у него, что он о вас думает. Разговор можно записать и разместить аудио, либо напечатать текстом и опубликовать. Чтобы не получить в ответ сухое “Я всем доволен”, необходимо заранее подготовить вопросы, как для интервью. Вопросы нужно строить так, чтобы клиенту пришлось отвечать развёрнуто, а не просто “да” или “нет”.
  • Письмо. Можно написать клиенту письмо с просьбой рассказать о своём мнении ответить на несколько вопросов, и тоже получить от него интервью. Письмо можно отправить на электронную почту, по СМС, в мессенджер, через push-уведомления и прочее.
  • Страница на сайте. Можно создать на сайте страницу, где все буду писать свои мнения – что-то вроде книги жалоб и предложений. А чтобы жалоб не было слишком много, нужно проводить модерацию перед публикацией. Все жалобы надо решать, а потом публиковать негатив и отвечать на него решением.
  • Тема в соцсетях и на форумах. Можно создать соответствующую тему в группах социальных сетей и на форумах, где все смогут оставлять комментарии по поводу вашего продукта. Было бы неплохо тоже модерировать это, но не всегда возможно. Поэтому будьте готовы. Такие страницы должны хорошо ранжироваться в поисковиках.
  • Сайты с отзывами. Есть разные сайты, которые публикуют отзывы о разных компаниях. Вы можете зарегистрироваться там, опубликовать информацию о продукте, и ваши клиенты потом будут оставлять там свои мысли о вас. Тоже неплохо индексируется и распространяется.

Как мотивировать оставить отзыв

Клиенты по своей натуре ленивы на отзывы. Оставлять их редко кому хочется. Поэтому необходимо мотивировать их. И есть несколько хороших, простых и работающих методов.

  • Сильная эмоция. Чтобы достичь эмоцию от клиента, можно пойти двумя путями: работать так хорошо, что не будет сил молчать и захочется хвалить; работать так плохо, что не будет сил молчать и захочется вас ругать. Когда вы работаете не так, как от вас этого ожидают (хорошо или плохо), это вызывает сильную эмоцию.
  • Подарок за отзыв. Пообещайте за это подарок, льготу или небольшую скидку. Вы от этого не станете беднее, и почувствуете, как в разы увеличилась скорость увеличения количества отзывов. Все от этого выиграли.
  • Приз за отзыв. Ещё один вариант поощрить — это устроить соревнования и наградить победителя, с лучшим и развёрнутым отзывом. Может быть даже и с негативным. Побеждать людям нравится. И они будут рады, даже если приз окажется не дорогим. Но и тех, кто не победил тоже надо поощрить утешительным подарком.
  • Лотерея. Принцип такой же, как и с призом, только здесь победитель выбирается случайно. Условия такие – все, кто напишет отзыв могут принять участие в лотерее. Подарок тут лучше делать значимым, ведь победа от игрока не зависит.
  • Пробник. Получить отзыв можно даже не с клиента, а с того, кто собирается им стать. Для этого надо раздавать пробники, демо-версии и другие ограниченные варианты продукта взамен на мнение. Кроме этого, такой приём поможет сделать рекламу и покажет клиентам их важность для вас.

Что работать с отзывами

Наконец мы добрались к самому главному вопросу – как работать с отзывами клиентов? Сейчас мы расскажем вам, как их использовать так, чтобы получить от них максимальную выгоду.

  • Контент. Их можно использовать как контент. Это 100% уникальный, правдивый и по настоящему живой контент, который действительно интересен аудитории и будущим клиентам. Поэтому публикуйте их в любом виде (текст, аудио, видео) на своём сайте и в социальных сетях.
  • Лояльность. Положительные отзывы показывают лояльность клиента. Если сейчас он говорит о вас хорошо, то велика вероятность того, что он скоро сделать ещё одну покупку. Поэтому есть смысл предложить ему это.
  • Репутация. Отзывы строят репутацию о компании. Они создают большую часть общественного мнения о продукте. Поэтому их нужно распространять, чтобы статья известным и популярным. При этом даже негативных мнений бояться не нужно. Нужно получать их, обрабатывать и демонстративно решать проблему. Это покажет, что вы забоитесь о клиентах. Ну, а положительные отзывы всегда играют на руку.

Секреты успешных клиник: работа с отзывами пациентов – статьи про интернет-маркетинг

Доверие к отзывам

Крупная американская компания BrightLocal провела в 2018 году небольшое исследование: изучали доверие к онлайн-отзывам. Выяснилось, что сейчас 84% людей доверяют тому, что прочитали в Сети.

3_Продокторовpng_Page5.png

Еще более интересно, что для 49% респондентов принципиально важны звезды в рейтинге: если меньше четырех звезд, они не готовы воспользоваться товарами или услугами.

3_Продокторовpng_Page6.png

Для 70% — ответы на отзывы влияют на выбор, а для 30% ответ на отзыв — это ключевой фактор. Получается, дело не в том, что написал пациент, а в том — что клиника ответила этому пациенту.

3_Продокторовpng_Page7.png

К сожалению, этой информацией редко пользуются на рынке. Но это нужно не только знать, но и применять.

Вот наши данные о том, кто отвечает на отзывы. На левой диаграмме представлено, сколько клиник работает с отзывами — это 24%. Но интереснее правая диаграмма. 98% врачей не интересуются отзывами о себе. Это важная вещь. Только 2% готовы взаимодействовать с отзывами своих пациентов. Это колоссальный недочет, недооцененный маркетинговый сегмент. При этом ситуацию легко поменять внутри самой клиники.

3_Продокторовpng_Page8.png

Врачей можно мотивировать отвечать на отзывы. Это работает, потому что большая часть пациентов выбирает не клинику, а доктора. Клиника находится на втором уровне.

Врачу важно слышать пациента. Но большей частью врачи настроены на другую модель общения: пациент пришел, я его полечил и забыл. Их не интересует динамика, последствия… Это массовая история. Есть исключения, но мало.

Как относиться к отзывам пациентов

Очень важно, чтобы на стороне клиники было желание что-то изменить. Так как пациент — самостоятельный участник процесса лечения и, к тому же, приносит вам деньги, нельзя не учитывать его мнение, когда он дает обратную связь после лечения.

Моральный аспект

Умение работать с любым пациентом — это такой же профессиональный навык, как и знание лекарств. Врач должен уметь разговаривать с людьми.

Часто врачи говорят, что пациент не может оценивать лечение, так как ничего не понимает. Проведем аналогию: среди нас вряд ли есть профессиональный сантехник, но если после починки труб они сразу же протекают, то с высокой долей вероятности любой из нас может сказать, что сантехник, чинивший их, сделал что-то неправильно. Здесь такая же простая ситуация. Не нужно оценивать глубокое качество лечения, а понять, стало лучше или хуже после лечения, в состоянии любой человек.

Еще от врачей можно услышать, что важен только профессионализм доктора. Якобы важно только то, как качественно мы лечили, а доволен человек или нет — не имеет значения. Я всегда в этом случае вспоминаю СССР и «зубодралки». В СССР детям зубы лечили без обезболивания, низкооборотистыми машинами, потому что других не было. Методически все было идеально, но дети так сильно начинали бояться стоматологов, что потом к ним уже не ходили, пока зубы не начинали выпадать сами.

Многие врачи болезненно воспринимают, когда они поставили сложный диагноз, назначили правильное лечение, а пациент ему не следует. Человеку не объяснили, что это за диагноз, поэтому он не готов сотрудничать. По факту, врач не сделал ничего хорошего.

Я не призываю снимать с пациента ответственность за здоровье. Я призываю перестать считать правильную коммуникацию с пациентом ненужной. Хотя болеет сам человек, врач может выстроить с пациентом партнерские коммуникации и помочь справиться с болезнью.

Медицинский аспект

Как измерять качество медицинской помощи массово и дешево? Сейчас нет доверия даже к научным степеням и врачебным категориям. Поэтому ответ простой — спрашивать людей. Можно ориентироваться на отзывы пациентов, принимая все ограничения этого подхода.

Любая проблема пациента — это проблема врача. Представьте, что доктор назначил правильное лечение, но пациент не понял назначения и неправильно использовал препараты. Он был вынужден вызвать скорую, которая транспортировала его в больницу с обострением.

Если доктор начал лечение, его не слушают, что делать? Всегда надо стараться, чтобы пациент услышал, что ему делать дальше. Если он что-то не понял, сам не справился с лечением, то он больше к этому врачу не придет. Это простейшая работа психики — обвинить врача.

Хедхантинговый аспект

Еще одна интересная вещь, которую я услышал от руководителей нескольких клиник. Руководители изучают сайты с отзывами о врачах. Они ищут врачей с хорошим отношением к пациентам и развитыми коммуникативными навыками. Потому что если доктор не идет на контакт, то исправить это невозможно. А вот подтянуть квалификацию можно.

Юридический аспект

Отзыв пациента — это субъективное суждение, оно не требует доказывания. А факты требуют доказательств.

Частное мнение автора может быть оспорено в порядке полемики, то есть ответа, реплики или комментария. Это право предоставлено ст. 46 ФЗ РФ «О средствах массовой информации». Поэтому, если сайт является СМИ, врач может требовать у сайта право на ответную реплику. У нас это ответы на комментарии со стороны клиник и врачей.

На слайде приведены признаки порочащих клинику сведений.

3_Продокторовpng_Page23.png

Как реагировать на отзывы

Итак, пациент оставил негативный отзыв. У нас две стороны силы.

3_Продокторовpng_Page25.png

Светлая сторона — мы пытаемся разобраться, в чем проблема клиента. Со своей стороны выясняем подробности, связываемся с пациентом и клиникой, передаем контакты для урегулирования. Неприятно, когда клиника пишет нам сама, мы связываемся с пациентом, передаем контакты в клинику. И дальше, как вы думаете, сколько процентов таких пациентов получили звонки? Всего 30%. А при этом мы позвонили пациенту, предупредили, что сейчас позвонит клиника. А звонка все нет. Старайтесь отвечать на такие обращение и звонить пациентам.

Отвечать на отзыв нужно быстро, конструктивно, четко. Если в ситуации есть хотя бы часть вашей вины, извиняйтесь. Очень важно сделать это человечно, без официоза и канцеляризмов. Если ситуацию можно исправить — предложите варианты. При этом не забывайте, что читать ответ будет не только автор отзыва, но и многие потенциальные пациенты.

Нам попадались абсурдные ответы. Например, на отзыв: «Я был в вашей клинике, споткнулся на скользком полу, так мне еще и уборщица нахамила», клиника ответила: «Спасибо за ваше мнение». То есть доходит до того, что ответы на положительные и отрицательные отзывы у ряда клиник не отличаются. Это из области того, что лучше не отвечать.

Ответ на отзыв должен соответствовать отзыву. В идеале нужно с каждым отзывом отдельно разбираться. Люди, которые хотели бы пройти мимо, они не будут тратить время и писать. Пишут те, кто потенциально хочет еще воспользоваться вашими услугами, но что-то не устраивает. Это можно исправить.

Вот реальный кейс об одном враче, который решил судиться с нами из-за отзыва. На слайде текст.

3_Продокторовpng_Page27.png

Суд состоялся, отзыв на нашем сайте остался, но вопрос не в этом. А в том, что это можно было сделать конструктивно. И это не три ответа на один отзыв, а три части одного ответа. Вначале мы благодарим, потом выражаем свое отношение и в итоге предлагаем какой-то выход. В принципе люди ждут каких-то таких ответов от врачей.

3_Продокторовpng_Page28.png

Темная сторона силы — это пытаться отзывы «выпилить» из Интернета с использованием юридических штуковин. Отправляем официальную претензию, ждем 30 дней ответ. Потом идем в суд. Мы связываемся с пациентами, они нервничают, но это реальные люди, которые расстроены. И мы всегда проверяем подлинность отзывов, поэтому судиться с нами непросто.

Как мотивировать пациента написать отзыв

По нашему опыту, самый хороший вариант, когда доктор, прощаясь с пациентом, дает ему свою визитку. На ней можно указать несколько сайтов, где ему было бы приятно прочитать отзыв о своей работе. Важно, что это должно исходить от доктора. Работает на «Ура». Если раздает администратор, работает не так эффективно. Но можно привлекать и администратора, чтобы при выходе из клиники, проводили небольшой опрос, все ли понравилось и так же давали визитку. Работает хуже, но работает.

Чего точно не стоит делать — предлагать скидки за отзыв. Это рождает негатив и нехорошие слухи.

С докладом выступил Сергей Федосов, основатель сайта prodoctorov.ru.

О работе — Отзывы. Черный список работодателей

Добро пожаловать!

Крупнейший портал по сбору отзывов о работодателях приветствует всех неравнодушных участников рынка труда! Кто бы вы не были — разгневанный бывший сотрудник недобросовестной компании или представитель солидной фирмы-работодателя, который заботиться о своей репутации — всем посетителям всегда здесь будут рады. Мы собираем отзывы о работодателях не только лишь для составления черного списка работодателей, но так же даём информацию о потенциальном работодателе какая бы она не была. У нас люди делятся своим бесценным опытом в поиске нового места работы, а так же сообщают о подводных камнях во время работы на различных предприятиях России, Украины, Белоруссии и Казахстана.

Некоторые особо черные работодатели постоянно пытаются уничтожить нас чтобы дальше творить беспредел на рынке труда, но наш сайт о работе является надежным форпостом на их пути. Чтобы их остановить, сознательному работнику нужно всего лишь оставить отзыв на нашем портале тем самым совершить бесценный вклад в борьбу с нарушениями трудового законодательства и восстановить справедливость.

Расскажите о нашем проекте oRabote.net своим родственникам, друзьям и знакомым. Не будте равнодушны к произволу зажравшихся нанимателей-рабовладельцев!

Лента новостей

12.09.2019

Выспишься на пенсии, отдохнешь на том свете

ВЫСПИШЬСЯ НА ПЕНСИИ, ОТДОХНЕШЬ НА ТОМ СВЕТЕ, ТЕРПЕНИЕ И ТРУД…ВСЕ, Я УСТАЛ

Часто меня спрашивают, как быть, если не хватает энергии и сил? Если пашешь-пашешь без перерывов и выходных, а результат с каждым днем все хуже и хуже? Казалось бы — ведь должно быть наоборот.

А вот и нет. Энергия — это ресурс. Как деньги, например. Что делает человек, у которого заканчиваются деньги? Правильно, сокращает свои расходы. Или вовсе перестает их тратить на какое-то время.

Что делает человек, который чувствует, что у него не хватает энергии и начинается выгорание? Не сбавляя обороты продолжает фигачить. Потому что с…»

16.07.2019

Как работодатели обманывают своих работников (обновлено 23)

По мере того, как автор будет узнавать новые полезные советы и способы развода, статья будет дополняться и обновляться. С каждым новым изданием картинка статьи будет меняться.
Напишите в комментарии свои способы развода и полезные советы. Они появятся в статье. Только пишите не в двух словах, а максимально понятно и развёрнуто, ссылайтесь на законы и нормативные акты.
Способы развода работника:
1) Самый распространенный способ: человек некоторое время (неделю, месяц, пол года) просто работает бесплатно.»Ты работай, а мы посмотрим: нужен ты нам или нет «У него могут даже забрать трудовую, нагрузив…»

26.05.2019

10 причин оставить отзыв о работодателе на сайте ОРаботе.Топ

Уже долгое время в сети популярна тема обсуждения несправедливости в различных сферах деятельности человека. Таким образом достигается решение непростых личных вопросов. Наряду с множеством сайтов отзывов можно выделить нишу рынка труда в которой также, как и в других есть сайты-отзовики. Наиболее достойным вашего поста среди всего многообразия сайтов отзывов о работодателях является портал ORabote.TOP и вот 10 фактов подтверждающих…»

природа и бессмысленность анонимных отзывов / Habr

Вместе с сайтами вакансий, где вполне открыто можно высказать мнение о той или иной компании, войдя через соцсети, в Рунете активно развиваются “черные списки” работодателей. Это настоящая помойка из негативных эмоций, в которую по воле судьбы я впервые окунулся совсем недавно. Чутье подсказывало, что там должны быть отзывы только от кладовщиков, да сотрудников фастфуда — т.е. с позиций, где низкий порог входа и высокая текучка кадров. Каково же было мое удивление, когда я нашел массу помоев, извергнутых на ИТ-компании, в том числе, на те, где половина отрасли мечтает работать! Неужели на рынке, где правит логика, котируется эта грязь?



Я — специалист ручного тестирования с многолетним стажем. Работодателя своего называть не хочу, поскольку речь пойдет не о нем конкретно, а об отрасли в целом. Но именно профиль компании на одном из сайтов с отзывами побудил меня обратиться к сообществу с этим текстом (и вопросами в конце).

Условиями работы я в принципе доволен. Мы с коллегами уже пару лет трудимся на интересном проекте, нам вовремя выплачивают обещанную зарплату, с налогами все честно. Как и в любой команде, бывают взаимные недопонимания, но они решаются в рабочем порядке. В худшем случае кто-то на кого-то покричит, да успокоится. Ситуация меня устраивает настолько, что недавно решил порекомендовать вакансию в той же компании одному хорошему знакомому. Каково же было мое удивление, когда тот, изучая интернет на предмет отзывов о потенциальном работодателе (видимо, чтобы дополнить картину, которую описал я), нашел целые ведра помоев в адрес не только компании, но и лично ее руководителей, на мой взгляд, вполне адекватных. Что характерно, ведра эти нашлись на сайте анонимных отзывов — видать, неизвестный автор или авторы побоялись оставлять свое имя под изложенным. А там, где для публикации отзыва нужна регистрация, с репутацией компании как раз все хорошо.

Людей, которые попрощались с компанией за то время, что я здесь работаю, можно пересчитать по пальцам. И всего пара из них ушла со скандалом. Тут детективом быть не надо, чтобы построить предположения. Но утверждать достоверно, что это кто-то из них, нельзя. Может быть это происки конкурентов или так отметился какой-нибудь кандидат, не прошедший собеседование? Или бот, а почему нет? Вариантов может быть много, но подозрение в первую очередь падает на бывших сотрудников. Видимо, так устроен наш мозг. Правда, когда общался с ними лично, не мог и подумать, что они способны так вот “из под полы” выражать свои эмоции. Мало того, что анонимно, так еще и полный бред.

Не настолько я “работодателе-ориентирован”, чтобы рваться спорить и обелять компанию в упомянутых отстойниках. Но стало обидно за команду, по ней ведь в отзыве тоже прошлись, хоть и не назвали имен. И я полез разбираться — что это, кто это вообще читает и почему анонимные отзывы имеют ненулевое влияние?

Мотивация ресурсов


Честно говоря, сам я особо не смотрел на отзывы в интернете при трудоустройстве. Гораздо больше информации можно получить у действующих сотрудников — в ходе собеседования. А в отзывах изначально ждешь в большей степени негатив. Известно ведь, что отрицательный опыт описывают чаще.


Данные по отзывам в целом — не только по работодателям, но и по товарам / услугам, источник

Как начал копать, мне открылась целая Вселенная негатива, которую кто-то, вероятно, изучает.
Ресурсы, собирающие этот негатив, гордо рапортуют о правде сотрудников, которая размещена на их страницах, игнорируя то, что анонимный отзыв может быть оставлен кем угодно, а не только сотрудником. И на практике в поиске вместе с самими сайтами легко обнаруживаются объявления, предлагающие за деньги удалить с них негатив. Даже пожизненно.


Фрагмент скриншота первой страницы Google

Интересная получается модель работы: накидал негатива, а потом легко доказываешь компании, что у нее испорчена “репутация на рынке труда” (читай: нормальные люди не пойдут сюда работать), поэтому надо срочно вложиться в восстановление оной.

Насколько эти объявления правдивы — отдельный разговор. Но вообще вся эта система с отзывами, похоже, “кормит” целую армию компаний, якобы профессионально работающих с репутацией. Им даже совершенно не обязательно иметь какую-то связь с сайтами-отзовиками. Для успешного ведения бизнеса достаточно просто через PR продвигать идею о том, что негатив надо соответствующим образом обрабатывать, а они тут готовы помочь. Нет, наверняка есть нормальные инструменты работы с репутацией, но, согласитесь, в привязке к анонимным отзывам все это выглядит весьма сомнительно.

Мнимая анонимность


Степень анонимности автора отзыва сильно зависит от масштабов компании.
Если это условный Google с офисами в разных городах и странах, кучей подразделений и огромным кадровым потоком, у автора отзыва вполне есть шанс остаться неузнанным.
А вот если, как у нас, пальцев на руках хватит, чтобы пересчитать сотрудников, которые в компании больше не работают, то при указании подробностей в отзыве вполне можно точно установить, кто его написал, даже если он не потрудился подписаться. И упоминаний маленьких компаний на подобных сайтах — большинство.

В целом анонимность получается какая-то “однобокая”. В каждом отзыве содержатся вполне достоверные названия компании, а зачастую и ФИО провинившихся (с точки зрения автора отзыва) сотрудников, но не данные “обвинителя”. Сами ресурсы объясняют такое противоречие тем, что авторы отзывов хотят чувствовать себя в безопасности. Однако это попахивает банальным обманом — желанием завлечь аудиторию побольше через грязь и ложные обещания. Больше аудитория — больше внимания к сайту, больше шума, а значит — еще больше посетителей. И больше вероятность, что найдется желающий заплатить за удаление отзыва, разве нет?

Кстати, года три назад на Хабре был разбор таких сайтов с доказательством того, что они оптимизированы под выдачу в поиске по названию компании в том же Google в первую очередь именно негатива.

А еще анонимность позволяет “спрятать концы в воду”. Можно написать любую неправдоподобную грязь, но иск о защите деловой репутации от компании или упомянутого сотрудника не грозит ни сайту, ни автору текста. Тут даже в диалог не вступить — попросту не с кем (технически есть вариант защиты деловой репутации в суде и в этом случае, но там разговор идет об особом производстве — тут надо за консультацией к юристам идти).

Вообще для полноценного впечатления от ситуации всегда хочется послушать вторую сторону конфликта. В формате открытого диалога с указанием должностей это было бы более информативно. Здесь же мы видим излияние субъективного, которое очень напоминает поведение трусливого школьника: положил фекалии в пакет, поджег, бросил под дверь и убежал, чтобы никто не догадался, кто это сделал.

Любопытно, что попытка создать зеркальную ситуацию — сайт для компаний с отзывами о сотрудниках с указанием их личных данных — наказуема по целому списку законов. Получается, юрлица и сотрудники, которые все еще работают в оном, не могут себя защитить от уволенных?

Мотивация авторов


Скажу честно, исследуя вопрос, я и сам погрузился в чтение отзывов в компаниях моего региона. Общее впечатление — по большей части там одни эмоции и минимум фактов.
Есть отдельный “котел” для компаний, которые не выплачивают обещанные деньги, но тут, на мой взгляд, работники часто виноваты сами — изначально не надо соглашаться на “серые” условия, что бы там вам не рассказывали миловидные кадровички. Существует несколько легальных и правомерных схем взаимодействия с юрлицом (ТК, авторский договор, ИП и т.п.), каждая из которых применима в своей ситуации. А чтобы не обманываться, надо просто понимать, чем они друг от друга отличаются.

Если же отзыв не касается денег, то зачастую он переходит на личности. И вот тут во многих случаях по описанию ситуации видно, что проблема не столько в компании, сколько в неумении сотрудника контролировать свои эмоции, подходить к проблеме с правильной стороны и т.п. Особенно хорошо это заметно тем, кто хотя бы изредка работает с подчиненными. Полагаю, что большая доля недовольных — из тех, кто не справлялся со своей работой и был уволен справедливо. И такой «отзыв», отправленный анонимно, позволяет отомстить работодателю за «несправедливое увольнение».

А был ли автор?


Ни на одном сайте с анонимными отзывами я не заметил информации о том, что достоверность указанных фактов кем-то проверяется. В случае с моим работодателем изложенные в отзыве факты намекали на вполне определенного сотрудника. Но откуда он взял все эти подробности? И вообще он ли это был? Правды там примерно треть. И кто тут судья? Похоже, ничто не мешает написать негативный отзыв о компании, в которой ты вообще никогда не работал. Или запустить бота, который будет строчить такие опусы на все попавшиеся компании?

Мне кажется, если бы эти отзовики действительно преследовали какие-то “высокие цели” про наведение порядка на рынке труда, они требовали бы от пользователей регистрации с указанием реальных, да хоть паспортных, данных и проверяли бы информацию — хотя бы основные факты (работал с такого по такое, уволен по статье), но просто не показывали бы данные работодателям и прочим посетителям.

Любопытно, что на тех же сайтах полно компаний с якобы идеальной репутацией. Вот это у меня вызывает наибольшие вопросы. Разве это возможно: у организаций, имеющих максимальные рейтинги на сайтах с неанонимными отзывами, один — два балла, а у каких-то малоизвестных ИП, ломбардов и клиник непонятной медицины из регионов — только высшая оценка? И не я один такой недоверчивый… Люди в целом не верят в идеалы.


Рейтинг отзывов, вызывающих у читателей наибольшее доверие, источник)

Что я думаю, как потребитель отзывов


Вообще мне обидно, что так прошлись по моей команде.

Знакомый все-таки пошлет свое резюме, но для этого в разговоре с ним я выступил “продавцом” работодателя — разъяснил ему ситуацию так, как она выглядит с моей стороны. Что характерно, мой отзыв имел больший вес, поскольку мы не первый день знакомы. И по моему примеру он еще на собеседовании планирует позадавать вопросы…

Честно говоря, я бы хотел то же самое видеть в отзывах о работодателях на карьерных ресурсах: любой позитив или негатив должен быть подписан конкретным сотрудником с указанием должности, на которой он работал. Возможно, меня за это закидают камнями, но я склонен мнению senior-разработчиков, которые проработали несколько лет в одной компании, доверять больше, нежели junior-ам, которые не прошли в ней испытательный срок. И хочется иметь возможность связаться с автором отзыва, чтобы получить интересующие детали, а заодно убедиться, что это действующий или бывший сотрудник, а не засланный “казачок” или бот.

Площадки с анонимными отзывами должны исчезнуть или перестанут быть анонимными, чтобы не потерять нишу на рынке. А на текущий момент это полностью дискредитировавшие себя помойки. Сомневаюсь, что разумный человек будет там писать отзыв или искать полезную информацию.

А вы как думаете?

  1. Верите ли вы анонимным отзовикам о работодателях? (да/нет)
  2. Ваше мнение о работодателе исправилось бы, если бы на любой негатив был ответ компании или ее действующих сотрудников, как советуют “управленцы репутацией”? (да/нет)

Если верите, поясните в комментариях, почему.

Работа с репутацией в интернете на сайтах отзывов — Reputazzi.com

Около 85% опрошенных покупателей сообщили, что они читают отзывы о фирмах в интернете и 73% из них, обнаружив положительные отзывы клиентов, начинают относится с большим доверием к компаниям (по материалам: BrightLocal). Аналогично для онлайн сервисов — 74% покупателей интернет магазинов ищут отзывы в интернете перед покупкой (источник: Weber Shandwick). Так что не важно, чем вы занимаетесь и как ведете свои дела —  ваши клиенты будут искать вас на сайтах отзывов, чтобы составить собственное мнение о вашей компании.

Существуют сайты отзывов и людях, компаниях, некоммерческих организациях, товарах, врачах, риэлторах, работодателях и даже бывших любовниках! Отзывы в интернете играют большую роль в вашей онлайн репутации и сегодня мы узнаем как сделать вас достойным максимальной оценки.

Не все сайты отзывов одинаково важны

Также как и знакомые вам люди, не все сайты отзывов могут одинаково сильно влиять на вашу репутацию. Если вы писатель, то думаю больше всего вас будет заботить отзывы на Amazon. Хозяин кофейни будет переживать за рейтинг на yell.ru, a водопроводчик за оценки на Angie’s List. Для отелей и курортов отзыв на TripAdvisor может создать как ажиотаж, так спад в бронировании мест.

Не важно в какой сфере вы работаете, обязательно найдется популярный сайт отзывов, на котором будут вас оценивать. Наша цель — это побудить клиентов оставлять свои отзывы на сайтах, которые лучше всего смогут повлиять вашу репутацию. Лучший способ это сделать, это дать им что-то такое, о чем они захотят рассказать всем.

Поощрение положительных отзывов

Меня часто удивляют компании, которые полагаются только на сайты отзывов для сбора мнений своих клиентов. Это может сыграть плохую шутку с вашим имиджем. Что если ваш покупатель остался недоволен? Неужели вы хотите узнать об этом из отзыва на Yell.ru? Повлиять на мнение клиента можно еще до того, как он добрался до компьютера. Если не поддерживать связь со своими клиентами до момента, когда вы полностью выполните друг перед другом все обязательства, это может стать русской рулеткой для ваших рейтингов.

Необходимо контактировать с клиентом на каждом этапе вашего сотрудничества. Мне случалось получать приветственное письмо от отеля, где я поселился с указанием мобильного номера менеджера в случае возникновения каких-то неудобств. Я получал электронное письмо с благодарностью от директора хостинг компании с предложением сообщать ему о любых проблемах с сайтом. И наконец автомеханик однажды прислал мне открытку с благодарностью за то. что я доверил ему ремонт своей машины.

Оказывая подобные знаки внимания, вы увеличиваете шансы на то, что клиенту захочется похвастаться опытом сотрудничества с вами. Когда он признается, что все было просто замечательно,поблагодарите его и попросите рассказать знакомым о вас, если он не против. Вы можете даже случайно обронить название сайта, отзывы на котором вам бы очень пригодились. Это может быть сказано примерно так:

“Спасибо! Мы очень рады, что вам у нас понравилось. Если у вас найдется пару минут по возвращении домой, мы будем благодарны, если вы оставите этот отзыв на TripAdvisor.”

Ищите возможности устанавливать контакты напрямую со своими клиентами и создавать положительное мнение о себе. Так они будут сразу обращаться к вам в случае возникновения проблем, а не к приложению в своем телефоне для написания отзывов.

Работа с негативными отзывами

Вы работаете не покладая рук и вдруг, совершенно неожиданно, первый негативный отзыв….Это может показаться ужасным получить минимальную оценку в отзыве, но пока не все потеряно. То, как вы отреагируете на него, может сильно повлиять на мнение ваших потенциальных клиентов о причинах произошедшего.

Выразите благодарность – поблагодарите клиента за то что он нашел время, чтобы высказать свое мнение. Это продемонстрирует отсутствие враждебности с вашей стороны и стремление изменится к лучшему.

Подчеркните позитивные моменты – выделите все положительные стороны, описанные в тексте. Это поможет тем, кто будет читать этот отзыв, понять, что иметь с вами дело вовсе не так уж и плохо.

Извинитесь за негатив – не нужно оправдываться, но в то же время важно привести все смягчающие обстоятельства и заявить, что подобный случай является единичным и вовсе не отражает отношение компании к своим покупателям, клиентам или гостям. Извиняясь, вы посылаете сигнал о том, что подобная ситуация не укладывается в ваши высочайшие стандарты качества обслуживания.

Переведите конфликт в оффлайн – учитывая, что вы можете оставлять комментарии под отзывом (не все сайты отзывов поддерживают эту возможность) постарайтесь перевести обсуждение проблемы в оффлайн. Сообщите свой email или номер телефона или дайте ссылку на страницу поддержки клиентов. Дайте понять клиенту, что стремитесь разрешить конфликт, в тоже время демонстрируя будущим клиентам, что в подобной ситуации, вы не оставите их наедине с их проблемой.

После этого постарайтесь улучшить работу с другими клиентами. Подобный способ можно применять, только если подобные случаи являются единичными. Если вы продолжаете регулярно получать негативные отзывы, самое время попробовать устранить причину проблем.

Отзывы от конкурентов

Что делать, когда вы получаете отрицательные отзывы, факты в которых подтасованы? Они могут например сообщать, что ужинали в вашем ресторане в воскресенье, но вы не работаете в воскресенье. Или ваш товар обвиняют в дефекте кабеля питания, но на самом деле кабель не входит в комплект. Все указывает на то, что конкуренты пытаются скомпрометировать ваш рейтинг, оставляя якобы достоверные отзывы, на деле оказывающиеся откровенной фальшивкой.

В этом случае важно найти как можно больше несоответствий в таком отзыве. Кроме того обратите внимание, есть ли признаки завуалированной рекламы товара или услуг конкурента. Наконец просмотрите профиль автора отзыва чтобы узнать — это его первый отзыв или он оставляет их под всеми продуктами конкурентов кроме одного, того о котором он не может сказать ничего плохого.

После того как вы убедились что, имеете дело с происками конкурента, вашим следующим шагом должно быть информирование об этом администрации сайта. Некоторые сайты отзывов просят для этого отправить специальное письмо или сообщить через контактную форму. Если отзыв не был удален в течении нескольких дней, вы можете уменьшить его негативный эффект, добавив комментарий следующего содержания:

“Мы радостью могли бы помочь вам решить этот вопрос,если бы были уверены, что данный случай действительно имел место. Не могли бы связаться с нами напрямую, чтобы сообщить подробности и найти выход из положения?”

Скорее всего вы больше ничего не услышите и любой, кто натолкнется на этот отзыв, засомневается в его подлинности.

Не пишите отзывы о себе сами 

Когда речь идет об управлении репутацией часто можно засомневаться, что вы движетесь в верном направлении так как изменения происходят довольно медленно. И хотя это может показаться заманчивым, даже не думайте о том, что самому писать отзывы о себе.

Независимо от того насколько изощренный план созрел у вас в голове, сайты с отзывами почти наверняка всегда будут на шаг впереди вас. Использование разных компьютеров, создание поддельных профилей пользователей, привлечение друзей для написания отзывов — все это уже давно было испробовано в прошлом. Даже если ваши поддельные отзывы просочатся сквозь спам фильтры, есть высокий риск того, что вас могут раскрыть. В 2013 Samsung был оштрафован на $340,000 за привлечение специальных людей, которые писали положительные отзывы о его продукции.

Достоверный рейтинг

Прекрасный пятизвездочный рейтинг не даст вам особых преимуществ, если отзывов будет совсем мало. Чем больше вы получаете отзывов, тем больше среди них будет хороших или удовлетворительных оценок и даже возможно несколько совсем негативных. Вашей целью является создание достоверно выглядящего рейтинга. Если у вас есть пару сотен отзывов, даже немного недотягивающий до вершины рейтинг может означать что, изначально он был максимальным, и одновременно это будет убедительно говорить о том, что каждый отзыв оригинален.

Намного важнее иметь достоверный 4.1-зведочный рейтинг, чем фальшивый 5-ти звездочный.

Вот собственно и все, что мы хотел сказать на сегодня. Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление корпоративной репутацией, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.

Система Orphus

Похожие статьи

5 сайтов с отзывами о работодателях, которые вам нужно знать

 

Строить образ компании нужно изнутри, при этом контролируя и регулярно фиксируя изменения, которые видны извне. Это только звучит сложно, но мы хотим сегодня напомнить вам о том, что нужно постоянно получать обратную реакцию от кандидатов, которых вы собеседовали и которые отказались от позиции, от сотрудников, которые решают покинуть компанию, от тех, кто просто видит какие-то недостатки в своей работе. Но дело в том, что люди не всегда открыты для такого рода разговоров — включается страх за своё будущее. Иногда вполне обоснованный.

И тогда каждый желающий может найти площадку в Сети для высказывания своего мнения (в большей степени негативно окрашенного). Работать с такого рода информацией обязательно нужно, даже если вы считаете её необоснованной, ещё лучше будет, если на всякого рода претензии вы научитесь отвечать. Тогда никому не будет страшно сказать честно, что его не устраивает — адекватность реакции и желание её анализировать позволяют людям доверять вам.

 

1/ Glassdoor

Если уж начинаете мониторить отзывы сотрудников / кандидатов, то начинать нужно именно с Glassdoor — это самый авторитетный ресурс, на котором собраны сотни тысяч комментариев о компаниях. Плохих и хороших. Здесь можно узнать, что думают сотрудники/кандидаты о том, как проходит собеседование, о зарплате, о привилегиях, о плюсах и минусах работы в компании. Исходя из оценок и комментариев складывается определённый рейтинг компании, в котором максимум — 5 звёзд. Правда, такой оценки тут нет почти ни у одной компании — исключения составляют только те, у которых всего 2 отзыва и те от генерального директора и другого очень счастливого сотрудника. Чем больше отзывов, тем более достоверным предоставляется образ компании. У Airbnb, компании-работодателю года по версии Glassdoor, рейтинг составляет 4,4.

Прежде чем делиться ссылками на другие ресурсы, где публика может быть настроена не так доброжелательно, хотим сказать кое-что.

 

2/ О Работе

Сразу предупредим — сюда люди в большинстве своём заходят, чтобы написать, как им не понравилось работать. В ход идут самые разные словесные конструкции. “Чёрный” образ работодателя сопровождается обычно ужасными цифрами относительно текучести кадров и неблагонадёжности. Именно здесь стоит искать отзывы сотрудников младшего звена, которые были чем-то обижены или тех, кто не прошёл собеседование и счёл процесс затянувшимся. Положительных комментариев тут мало или почти нет. Но это не значит, что читать и мотать на ус не надо. Надо (даже если кажется, что это сплошная неадекватность — все разные и надо принять это)!

 

3/ О труде

Интерфейс тут намного приятнее.

Здесь даже есть рейтинг “Лучших работодателей”! Ура! Не всё так плохо. Удобная рубрикация — можно посмотреть на отзывы о работе конкурентов, мы знаем, что вам будет это интересно. Вообще, тут много толковых и детализированных комментариев по разным аспектам работы. Кроме того, вы сможете посмотреть средний рейтинг тех, кто поставил свои оценки относительно оплаты труда, начальства, рабочего места коллектива, роста.

 

4/ Правда сотрудников

Здесь тоже довольно удобная рубрикация — посмотреть отзывы можно по разным категориям деятельности. Вновь не так много негативных отзывов, как на ресурсе “О работе”, мы даже нашли достаточно конструктивных мыслей о работе разных компаний — в общем, если отфильтровать нечто вроде “не ходите люди в **”, то можно что-то для себя извлечь. Рейтинг формируется также на основании оценок социального пакета, зарплаты, коллектива и так далее — схема однотипна.

 

5/ Чёрный список ВДХЛ / Белый список ВДХЛ

ВДХЛ — отличная группа для кандидатов, которые ищут работу в области медиа, маркетинга, журналистики, дизайна, PR и так далее. Вам стоит сюда иногда заходить, потому что здесь и база кандидатов активных / пассивных довольно неплохая, да и просто есть возможность повысить лояльность к бренду, давая в обсуждениях свои советы по оформлению резюме, писем, участвуя в диалогах и, конечно, мониторя отзывы о компаниях. Может быть и ваша тут засветилась?

 

О работе — Отзывы. Черный список работодателей

Добро пожаловать!

Крупнейший портал по сбору отзывов о работодателях приветствует всех неравнодушных участников рынка труда! Кто бы вы не были — разгневанный бывший сотрудник недобросовестной компании или представитель солидной фирмы-работодателя, который заботиться о своей репутации — всем посетителям всегда здесь будут рады. Мы собираем отзывы о работодателях не только лишь для составления черного списка работодателей, но так же даём информацию о потенциальном работодателе какая бы она не была. У нас люди делятся своим бесценным опытом в поиске нового места работы, а так же сообщают о подводных камнях во время работы на различных предприятиях России, Украины, Белоруссии и Казахстана.

Некоторые особо черные работодатели постоянно пытаются уничтожить нас чтобы дальше творить беспредел на рынке труда, но наш сайт о работе является надежным форпостом на их пути. Чтобы их остановить, сознательному работнику нужно всего лишь оставить отзыв на нашем портале тем самым совершить бесценный вклад в борьбу с нарушениями трудового законодательства и восстановить справедливость.

Расскажите о нашем проекте oRabote.net своим родственникам, друзьям и знакомым. Не будте равнодушны к произволу зажравшихся нанимателей-рабовладельцев!

Лента новостей

05.01.2020

Как работодатели обманывают своих работников (обновлено 25)

По мере того, как автор будет узнавать новые полезные советы и способы развода, статья будет дополняться и обновляться. С каждым новым изданием картинка статьи будет меняться.
Напишите в комментарии свои способы развода и полезные советы. Они появятся в статье. Только пишите не в двух словах, а максимально понятно и развёрнуто, ссылайтесь на законы и нормативные акты.
Способы развода работника:
1) Самый распространенный способ: человек некоторое время (неделю, месяц, пол года) просто работает бесплатно.»Ты работай, а мы посмотрим: нужен ты нам или нет «У него

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о