Содержание

5 правил холодных звонков, техника холодного звонка

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

span { background-color: #a0ce4e !important; } .fusion-content-boxes-1 .fusion-content-box-hover .link-area-box-hover .heading .icon > span { border-color: #a0ce4e !important; }]]>

Повышаем эффективность

Повышаем эффективность холодных звонков

Убираем страх звонков


Как перестать бояться холодных звонков
Оксана Гафаити,
автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇.
Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru

VKontakte

Facebook

Twitter

mindspace.ru

правила и техника холодных звонков клиентам — СКБ Контур

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать. 

Попробуйте — новым клиентам 3 месяца без абонентской платы. Расчетный счет в Контур.Банке со встроенной бухгалтерией и отчетностью. Корпоративная карта и электронная подпись — бесплатно. До 5 % на остаток.

Узнать больше

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

kontur.ru

Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы


Холодные звонки – это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Самый главный нюанс в том, что человек не ждёт звонка, он даже не подозревает о существовании фирмы и в 99% случаев не желает ничего покупать или заказывать. По сути, менеджер старается продать товар «в лоб» холодному клиенту. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно – холодно.

Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели. Одним словом, «сидите на телефоне». Раздается звонок, и в трубке вы слышите: «Здравствуйте, вас беспокоит консультант магазина элитной косметики. Вас, наверняка, заинтересуют модные новинки сезона – помада Emporio Armani, Fendi, краска для волос, тушь и другая трендовая косметика. Хотите посетить наш салон и получить скидку?»


Можно с закрытыми глазами предсказать вашу реакцию. В 9 из 10 случаев вы положите трубку на середине спича менеджера или скажите увесистое «нет». Это нормально. Во-первых, холодный звонок отвлек вас от дел. Во-вторых, вы ждете другого важного сообщения. В-третьих, вы можете оказаться мужчиной.

Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. Это универсальное средство для «прогрева» целевой аудитории в нишах B2B и B2C. В сфере бизнеса такой прозвон часто используют, чтобы определить ЛПР – лицо, принимающее решения. Существует даже ряд «хитрых» техник, как при разговоре обойти секретаря и выйти на директора или другое ответственное лицо.

Существует несколько подходов к холодным звонкам:

  1. Использование специальных скриптов продаж. Это своеобразные сценарии разговора менеджера с клиентом. В хороших скриптах указываются основные возражения и варианты их закрытия, прописывают этапы сделки, варианты развития событий. Соответственно такой сценарий можно составить, только имея большой опыт холодного прозвона.
  2. Презентация компании, услуги, товара в начале разговора. Зачастую такой подход используется в B2B сфере. Однако перегибать палку рассказами о себе и товаре не стоит. ЛПР – люди занятые, поэтому тратить больше 10-20 секунд на разговор с «незнакомцами» не будут. Если, конечно, их сразу не заинтересовать предложением.
  3. Серьезная подготовка перед прозвоном. Маркетологи собирают базу потенциальных заказчиков, изучают их потребности и критерии выбора. В итоге менеджер колл-центра во время разговора понимает, на какие горячие точки клиента давить.

Приведем полученные выше знания к простой формуле: «Кто. Когда. Кому. Что»

Кто – звонок совершает обученный менеджер или специалист телемаркетинга. Сотрудник, как минимум, должен уметь внятно говорить. Другие обязательные качества – не боятся отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью.

Когда – есть негласное правило прозванивать холодных клиентов в рабочее время. Звонок вне графика в 90% случаев воспринимается как спам.

Кому – холодный прозвон не делается с бухты-барахты: взяли телефонный справочник и погнали обрабатывать клиентов. Всегда сначала подбирается целевая база номеров. Например, если вы предлагаете стоматологическое оборудование и материалы, то собираете контакты зубных центров, частных кабинетов в регионе. После первого-второго круга обзвона, база станет меньше, появятся клиенты.

Что – менеджер общается с клиентом по определенному сценарию – продающему скрипту. В самом упрощенном виде он выглядит так: менеджер представляется, уточняет, нужен ли товар/услуга человеку или компании, предлагает заключить сделку, обрабатывает возражения.

Отличия холодных и теплых звонков


Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:

  1. Холодный клиент не хочет ничего покупать, заказывать и по большому счету не горит желанием общаться с менеджером. Не от того, что человек не в настроении или угрюм по жизни. Просто он не готов разговаривать о продукте компании и тем более покупать.
  2. Средняя продолжительность холодного звонка, как правило, не превышает одной минуты. Если менеджер не использует проработанный скрипт, запинается и теряет логику разговора, трубку положат гораздо раньше. И не отреагируют на повторный звонок.
  3. Стандартные возражения. Часто в нише B2B холодный прозвон «обрывается» на секретаре или сотруднике, которые не принимает важных решений. Менеджер, не успев ещё рассказать о цели звонка, слышит стандартное: «пришлите коммерческое предложение» или «нам не интересен ваш товар/услуга».

В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.

Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.

Цели холодных звонков


В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки – это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Соответственно конечная цель привлечения покупателей заключается в продаже товара/услуги и получению дохода. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой – это сбор и сегментация базы клиентов.

В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету:

  1. Минимальные цели – постараться узнать персональные данные клиента: Ф.И.О., пол, регион проживания, вид деятельности, общие интересы и другое. Чем больше информации соберет первый звонящий, тем проще будет второму «прогреть» холодного покупателя. Вы уже понимаете, что техника холодного прозвона включает несколько этапов.
  2. Среднее достижение цели – сюда входят все данные из минималки плюс отправка коммерческого предложения. Читать или не читать КП – это дело покупателя. Однако компании предоставляется ещё один шанс позвонить и уточнить, что заинтересовало клиента и постараться наладить диалог по существу.
  3. Максимальные цели – могут выполняться все пункты из двух предыдущих целей. Добавляется налаживание контактов с ЛПР – директор, ответственный сотрудник, ТОП-менеджер и другие. Если достигается максимальная цель, то звонок считается успешным.

В любом случае холодный прозвон – это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам. Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально. Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.

Этапы холодных звонков


Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.

Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.

В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь – справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.

Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.

Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.

Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.

Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.

Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.

Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.

Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.

Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.

Третий этап – звонок секретарю.

В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.

Четвертый этап – разговор с ЛПР.

Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).

Можно использовать следующую схему построения диалога:

  • Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.
  • Рассказать откуда вы получили информацию о клиенте (источник). Данные можно взять из первого этапа (подготовка).
  • Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.
  • Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.
  • Закрыть возражения, если они появятся.
  • Договориться о встрече или выслать коммерческое предложение.
  • Поблагодарить за уделенное время и интерес.

Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.

Техника холодных звонков


Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.

Семь кирпичиков эффективного звонка:

  1. Не идентифицируй это. Первый и главный принцип холодного прозвонщика – не выдать себя. Опытные менеджеры стараются упростить приветствие и диалог, чтобы он казался естественным. Самый «предательский» идентификатор – это подробное представление себя и компании. Особенно если диалог ведется в монотонном ключе. Представьте, что говорите со своим другом и хотите посоветовать ему понравившийся товар.
  2. Ваше предложение особенно никому не нужно. Многие думают, что их товар или суперская услуга сами себя продадут. За ними выстроится очередь. Вам будут сами звонить и предлагать деньги. Это утопия. Без диалога и доверия – нет продаж. Попробуйте прозвонить по базе с предложением своего товара, но в 2-3 раза ниже рынка. Вы будете шокированы – клиентов больше не станет.
  3. И ещё раз портрет целевой аудитории. К сожалению нельзя рассчитывать на успех в прозвоне, если не знаешь, кто твой клиент. Нужно для начала собрать базу и проверить: действительно ли абоненты интересуются похожими товарами или тематикой.
  4. Не продавайте сразу. Забудьте о продажах при первом звонке. Иначе вас отправят на электронную почту или просто оборвут звонок. Всегда должен быть информационный или какой-либо иной повод вывести клиента на контакт. Например, пригласите на конференцию или выставку, где будет ваш товар.
  5. Цель – зачем вы звоните? Начиная общение всегда помните о конечной цели – получить контакт клиента, договориться о встрече. Пустая болтовня ни к чему не приведет. Только потратите время.
  6. Не бойтесь ошибиться, показаться глупым. Не откинув страх, вы никогда не снимите трубку и не наберете номер клиента.
  7. Вносите все звонки и контакты в базу. Сегментируйте абонентов по степени прогретости и результату.

Несколько полезных приемов

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Плюсы и минусы холодных звонков


К преимуществам холодного прозвона относят:

  • Невысокую стоимость лида по сравнению с контекстной или баннерной рекламой;
  • Для старта нужно просто набрать специалистов и подготовить/заказать профессиональный скрипт;
  • Быстрая подстройка под особенности, изменения ниши. Скрипт можно переписать, дополнить за несколько минут;
  • Обратная связь. После первых звонков приходит понимание: что улучшить в продукте или услуге, как повысить квалификацию специалистов;
  • Первые результаты можно получить практически сразу, после двух-трех прогонов базы.

Холодные звонки – это одна из технологий прямых продаж, достаточно эффективная, но не самая простая. Больше подходит для сферы B2B.

Недостатки технологии:

  • Необходимо собирать актуальную базу клиентов. Что делать, если таковой нет? Можно попробовать купить базы из различных источников (2Гис и других), можно спарсить программными инструментами. В любом случае, списки придется прогонять, фильтровать и сегментировать;
  • Не так просто найти хороших менеджеров. Опытные сотрудники берут дорого за услуги. Для большинства стартапов хватает на 1-2 прогона по базе. Однако для стабильного результата нужно 4-5 прогонов;
  • Необходимо постоянно дорабатывать скрипты, подстраиваясь под рынок;
  • Метод эффективен, пока менеджеры прозванивают базу. Перестали звонить – нет встреч, клиентов, продаж.

Резюме

Мы узнали, что такое холодные звонки в продажах. Изучили подходы и методики. Узнали о преимуществах и недостатках технологии. Рассмотрели несколько примеров и семь главных принципов работы телемаркетолога.

www.calltouch.ru

8 правил холодных звонков

В качестве предисловия, хочется рассказать вам одну небольшую историю. Дело происходило давно, когда еще социальные сети и Интернет не так активно предлагали товары и услуги. Тогда, один молодой фрилансер увидел у своей соседки фотографию ее семьи, и она ему настолько понравилась, что он взял номер телефона фотографа и тут же позвонил ему. Оставив сообщение на голосовой почте, он предложил фотографу создать веб-сайт, потому что считал, что просто необходимо, чтобы как можно больше людей увидели эти замечательные работы. В то время веб-сайты были еще в новинку, и не много компаний имели свои странички в Сети. Это сейчас компании располагают морем предложений быть первыми в поисковых службах и иметь тысячи подписчиков за две недели. Поэтому повесив трубку, он не особенно надеялся, что ему перезвонят. Но именно таким образом он приобрел своего первого клиента.

Так почему – в эпоху социальных медиа и нарастающего маркетинга – не обратиться к методу «холодного звонка»?

Если у вас есть альтернатива холодному звонку, которая реально работает в вопросе расширения клиентской базы, тогда дальнейшие советы вам могут не понадобиться.

Дело вовсе не в том, что сегодняшний маркетинг настолько развит, что нет необходимости прибегать к холодным звонкам. Возможно, придется сделать 200 звонков для того, чтобы получить одного клиента. Но вот в чем холодный звонок выигрывает.

Вы может позвонить кому-то сегодня, наметить встречу на завтра и получить нового клиента уже на третий день.

Холодные звонки позволяют получить клиента сегодня. Не через три месяца, девять публикаций и после обновления Google+, а прямо сейчас.

Вот 8 подсказок, как правильно работать с холодными звонками.

1. Используйте сценарий

Напишите заранее, что вы собираетесь сказать, а затем практикуйте до тех пор, пока текст, который вы будете произносить, не будет звучать как заученный. Если у вас не сразу получится, попробуйте попрактиковаться перед зеркалом с улыбкой. Так вы будете звучать более дружелюбно.

2. Используйте свой голос для максимального воздействия

Теперь, когда вы определились с текстом, поработайте над голосом. Если у вас не низкий голос, постарайтесь сделать так, чтоб он звучал немного ниже. Более глубокие, низкие голоса звучат уверенно.

3. Отвечайте аргументированно

Знаете, почему люди говорят «нет»? Потому что у них нет причин сказать «да».

Для того чтобы получить больше положительных ответов, вам нужно ответить на вопрос, который крутится в голове у каждого человека «Зачем мне это нужно?»

4. Ближе к делу

Не нужно начинать разговор с общих вопросов типа «Как ваши дела?» или «Удобно ли вам говорить?»

Несмотря на то, что вам хочется показаться вежливым, эффект будет обратным. Люди, которым вы звоните, всегда заняты, не нужно тратить его впустую, переходите к делу.

5. Задавайте прямые вопросы

Завершите свою 30-ти секундную речь самым важным вопросом. Будьте прямолинейны: «Вам удобно встретиться на следующей неделе?». Не нужно косвенности.

Не старайтесь смягчить разговор, не нужно бояться выглядеть слишком настойчивым. Косвенность и неопределенность редко дают положительный результат.

6. Остерегайтесь большого количества вопросов

Цель вашего звонка состоит в том, чтобы назначить встречу, а не продажа услуг. Если потенциальный клиент задает много вопросов, это не значит, что он заинтересован. Это значит, что он пытается найти причину сказать «нет».

Решение состоит в том, что нужно отреагировать на вопрос (а не ответить на него), а потом опять уточнить время встречи.

7. Сопротивление не бесполезно

Принцип коленного рефлекса состоит в том, чтобы сопротивляться воздействию. Вы будете иметь меньше клиентов, если будете соглашаться с каждым «нет», который вы услышите.

На самом деле, вы сможете назначать на 25% больше встреч, как только вы научитесь преодолевать изначальное сопротивление.

8. Не переставайте звонить

Кажется, что можно больше не звонить клиенту, после назначения встречи. Но ведь это лишь встреча, а не совершенная сделка. Так же как и с примером с 200 звонками, вам, может, придется назначить 5 встреч, из которых 1 приведет к реальной сделке.

Отметим, что реальный метод достижения успеха в области холодных звонков – это звонить. Так что же вас останавливает?

Высоких конверсий!

24-03-2016

lpgenerator.ru

схема разговора и техника переговоров

Холодные звонки схема разговораОдним из способов расширения клиентской базы является холодное прозванивание. Как сделать так, чтобы холодные звонки приносили эффективность, какой должна быть схема разговора, чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов – этими и другими секретами мы поделимся ниже.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки (от англ. Cold calling) – это телефонные звонки либо личные визиты рекламного характера, производимые представителями различных организаций торговли и сферы услуг, чтобы привлечь как можно большее количество покупателей либо клиентов.

Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.

Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.

Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.

Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.

Холодный обзвон
Важно также знать о холодных звонках, что это – один из самых сложных методов продаж, но при этом один из наиболее результативных.

Сложность техники состоит в том, что люди, на которых она применяется, чаще всего отвечают отказом, нередко в грубой форме, высказывают нежелание общаться.

Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону.

В каких случаях используется холодное прозванивание

Данный инструмент продаж чаще всего используют в сфере В2В. Хотя он также набирает обороты и при обработке обычных граждан.

    В качестве неотъемлемой части продвижения бизнеса холодные звонки используются с такими целями:
  • постоянное расширение клиентской базы;
  • продвижение нового продукта, проекта, услуги, организации;
  • корректировка клиентской базы с целью очищения ее от невыгодных клиентов.

Холодные продажи

    В России о холодных продажах и о том, что это такое, не понаслышке знают менеджеры следующих компаний, которые успешно их применяют:
  • экспедиторские компании;
  • печатные СМИ, издательства, рекламные агентства;
  • производственные компании, занимающиеся реализацией товаров для бизнеса;
  • оптовые компании, которые реализуют товары для организаций;
  • агентства недвижимости.

В некоторых странах практика холодного обзвона находится под запретом либо ограничена законодательством из-за того, что это считается нарушением прав человека.

Что такое скрипт холодного звонка

Для того чтобы звонок стал результативным, его необходимо тщательным образом продумать и подготовить сценарий. На языке профессионалов такой сценарий разговора называется скриптом. Также используются синонимы: сценарий продаж, речевки продаж, речевые модули.

Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка. Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой.

Что такое скрипт холодного звонка

В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап.

Скрипты холодных звонков содержат алгоритм действий, примеры для менеджера при различных поворотах беседы и реакциях клиента (заинтересованности, возражениях, отказах, оскорблениях и т. п.).

Как правило, он состоит из двух блоков: идеального общения (от приветствия до заключения сделки, продажи) и выхода из проблемной ситуации (возражениях, непростых вопросах, просьбах и т. п.). Прописываются ответы на типичные вопросы, формулировки, которые должны упреждать пререкания.

Скрипт прописывается с учетом таких факторов, как направление бизнеса, товар и типичный клиент.

Зачем нужны скрипты и какую роль они выполняют для каждого из участников техники продаж? Во-первых, скрипт телефонного разговора делает более уверенным менеджера по продажам – он знает, что сказать в следующую секунду, он подготовлен к нежелательным реакциям, имеет набор инструментов, как их упредить, обойти либо решить. К тому же продавцу нужно меньше напрягать извилины, чтобы подобрать ответ либо следующее предложение в беседе, добиться желаемого результата, ведь часть работы подана ему на тарелочке. Плюс данную работу могут выполнять просто хорошие исполнители, освоившие технику. Мастером высшего класса при этом быть необязательно.

Владельцы бизнеса предпочитают использовать в технике продаж по телефону скрипты холодных звонков, потому что с их помощью действительно можно значительно увеличить объемы продаж и прибыли. Также они позволяют экономить ресурсы и время на тренинги и учителей для персонала, рассказывающие о том, как научиться продавать по телефону. Ведь готовым шаблонам обучить намного проще и легче, чем искусству построения беседы.

Что такое холодные звонки в продажах

Скрипты бывают жесткими и гибкими. Первые применяются в основном при продаже простых товаров и услуг, предложении скидок, бесплатных товаров. В данном случае используется минимальный набор вопросов и ответов, менеджер общается жестко, не задействуя особых навыков и фантазии.

К гибким скриптам прибегают в том случае, если необходимо продать сложный товар, неоднозначное предложение.

Подробный алгоритм

Чтобы было более понятно, что такое скрипты продаж по телефону, приведем примеры.

Типичный шаблон разговора состоит из таких пунктов:

  • высказать слова приветствия,
  • провести самопрезентацию,
  • осуществить знакомство с клиентом;
  • рассказать о цели звонка;
  • выявить потребности клиента;
  • донести пользу и выгоду от сотрудничества;
  • если у клиента возникнут сомнения и возражения, воспользоваться формулировками, располагающими к убеждению;
  • взять обязательства;
  • озвучить договоренности;
  • закончить беседу.

Техника продаж по телефону

При этом внимание клиента потребуется удерживать, начиная от первой фразы и на протяжении всего разговора, использовать оценочные и вопросительные утверждения.

При составлении скрипта холодного звонка по продаже услуг либо товаров во главу угла следует ставить его конечную цель или желаемое целевое действие клиента.

Алгоритм выстраивается так, чтобы ответы на правильно поставленные вопросы, побуждающие на продолжение беседы, могли привести к необходимому для менеджера результату.

Когда следует звонить

В том случае, когда конечным желаемым результатом звонка должен быть доступ в кабинет лица, принимающего решение (ЛПР), то звонить необходимо лишь после того как собрана полная информация о его компании и его продуктах. Это дает намного больше шансов установить и удержать контакт с клиентом, а также расположить его к себе.

Скажем, если компания недавно прогремела в прессе по поводу, например, выпуска на рынок нового продукта либо хорошей сделки, то начать беседу необходимо с поздравлений. Таким образом можно показать клиенту, что он значим, его деятельностью интересуются не только с целью продвинуть свой собственный товар или услугу.

    Если говорить о конкретном времени, то лучше звонить тогда, когда обычно не звонят конкуренты:
  • Чаще всего холодные звонки в офис делаются в период с 8:00 до 9:00.
  • Физических лиц обзванивают ближе к вечеру.

Как обойти секретаря

Если целью телефонного разговора является не продажа, а личная встреча с лицом, принимающим решение, то понадобится воспользоваться уловками, как обойти секретаря при холодных звонках. Вот некоторые из них:

  • желательно перед звонком узнать имя человека, который нужен для общения – просьба официальным тоном соединить с конкретным должностным лицом намного упрощает доступ к нему;
  • говорить уверенно и четко, коротко отвечать на стандартные вопросы секретаря по типу: «Представьтесь», «По какому вопросу?»;
  • сделать вид, что звоните не впервые, говорить со знанием дела. Например, правильно указать название отдела, с которым вас необходимо соединить;
  • запланировать звонок на время, когда у секретаря обеденный перерыв, либо в конце рабочего дня, в короткий день и т. п.

Как обойти секретаря
При общении с секретарем не стоит тратить время на детальное объяснение причин звонка. Цель можно сформулировать заранее в одной короткой фразе.

Обход секретаря при холодном звонке, примеры:

Менеджер: «Добрый день, подскажите, пожалуйста, Степан Андреевич на месте, не ушел он еще?»

Секретарь: «Да, на месте.»

Менеджер: «Соедините меня с ним, пожалуйста.»

Менеджер: «Здравствуйте, скажите, а директор на месте, еще не ушел?»

Секретарь: «Нет, не ушел.»

Менеджер: «Не могу дозвониться ему по мобильному. Переключите меня, пожалуйста.»

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Начинать разговор с ЛПР (лицо принимающее решение) необходимо с того, чтобы удержать его внимание. И главной в данном случае будет первая минута разговора. От того, что будет говорить менеджер, напрямую будут зависеть ответы ЛПР.

Очень редко, когда человек не отвечает на поставленный вопрос, а вот характер ответа будет вытекать из того, насколько правильно он поставлен. Главное в данном случае – завязать разговор, а значит, первый ответ клиента должен быть утвердительным. К тому же необходимо начинать разговор так, чтобы клиент не смог с первой минуты распознать, что стал участником холодного звонка.

Длительность первого общения по телефону должна быть не более пяти минут.

Типичными фразами при холодном звонке, позволяющими заинтересовать клиента, могут быть, как пример, такие:

Менеджер: «Добрый день, меня зовут Светлана, я представляю компанию «…». Скажите, Вы пользуетесь услугами мобильного интернета?»

Клиент: «Да/Нет.»

Менеджер (в случае утвердительного ответа): «А услугами какой компании Вы пользуетесь?»

Клиент: «(название компании).»

Менеджер: «Скажите, а Вы полностью довольны качеством услуг, которые вам предоставляет ваш оператор или хотели бы что-то улучшить, поменять?»

Клиент: «Я пользуюсь ее услугами уже 15 лет, мне нравится обслуживание, там низкая цена и хорошая скорость…»

Грамотный менеджер вытянет из информации, которую предоставит в этой фразе клиент, «зацепки», на основе которых построит дальнейшую беседу, выводя на представление своего товара или предложения.

Что такое холодные звонки по телефону

Если говорить о схеме холодного звонка, то в этом примере диалога менеджер произносит приветствие, самопрезентуется, узнает о потребностях клиента и заинтересовывает его своим предложением.

Помните, что целью звонка в данном случае является не продать «сходу», а установить контакт и добиться личной встречи.

Работа с возражениями клиента

Для начала необходимо видеть разницу между отказом и возражениями. Например, если клиент говорит, что у него нет времени на то, чтобы с вами общаться либо уделить время для встречи с вами, то это не отказ, это возражение. И с ним можно попробовать поработать.

С отказом же работать не получится, лучше просто вежливо закончить разговор. Менеджеру следует четко знать грань между напористостью и назойливостью. Назойливость, как правило, вызывает агрессию и никогда не приводит к желаемому результату.

После фразы, в которой клиент сообщает, что у него нет времени на разговоры, можно сказать, например: «Да, я вас прекрасно понимаю. Но я могу подъехать лично, и мы сможем обсудить с вами это в то время, когда вам удобно. Скажем, в четверг, в 10:00 или в пятницу в 16:30. Какое время вас устроит?»

Чтобы предупредить возражения, необходимо проявлять больше интереса к клиенту и его потребностям, проблемам, которые могут быть решены при помощи покупки вашего товара либо услуги.

Техника телефонных продаж
Вот еще несколько примеров работы с возражениями по телефону, заготовленные скрипты:

Клиент: «У нас все есть, нам не нужно.»

Менеджер: «Я понимаю, вас все устраивает, однако у нас есть предложение, которое позволит вам упростить (улучшить, сделать выгодным, развить…). Новое – это же всегда развитие.»

Клиент: «Нам это неинтересно.»

Менеджер: «Хорошо, но я обратился в вашу компанию потому, что вы занимаетесь грузоперевозками, так?»

Клиент: «Да, занимаемся.»

Менеджер: «Вот, а наш продукт ориентирован именно на компании, которые занимаются грузоперевозками. С очень высокой вероятностью этот продукт будет интересен и вам. Давайте я коротко расскажу о нем, а вы тогда уже точно решите, нужен он вашей компании либо нет.»

Клиент: «Спасибо, нам это не нужно.»

Менеджер: «Вы уверены? Дело в том, что на этой неделе я слышал подобные ответы от 15 компаний, а вот вчера мы подписали договор о поставке с тремя из них. Давайте я коротко расскажу о том, что мы предлагаем, а вы уже решите, нужно вам это либо нет. Хорошо?»

Приведенные примеры скриптов холодного звонка являются наиболее эффективными при преодолении возражений клиентов и для достижения необходимого результата.

Работа с возражениями по телефону
Бывают варианты, когда при звонке ничего не предлагается, поэтому нет вероятности отказа либо возражения. Однако таким образом достигается договоренность о личной встрече.

Например, скрипт продаж по телефону можно делать по такому образцу:

Менеджер (приветствие и выяснение потребностей): «Добрый день, мы завтра тестируем в вашем офисе Интернет на предмет скорости и сбоев, вы будете с 15:00 до 16:00?»

Клиент: «Да, буду.»

Менеджер: «Хорошо, тогда мы подъедем с 15:00 до 16:00.»

В ходе приезда мастер тестирует скорость и предлагает новые возможности, новые тарифы, новую услугу.

Каким должен быть диалог

Установив контакт, необходимо коротко рассказать о своей компании. Цифры и конкретику предложения необходимо оставить для встречи. Диалог должен вестись уверенным голосом, доброжелательно и с улыбкой – даже по телефону можно прочитать настрой человека.

Как назначить встречу

Если при холодном звонке от ЛПР удалось добиться целевого действия в виде согласия на встречу, необходимо внести ясность по поводу даты, времени и места, оговорить участников события, его цели и получить подтверждение клиента.

Концовка разговора

В завершении разговора необходимо указать свой контактный телефон, проговорить договоренности о встрече и попрощаться, включая в прощальную фразу позитивные слова по типу «Было приятно пообщаться», «Надеюсь на такое же приятное общение в будущем» и т. п.

Смотрите детальный видеотренинг по теме скриптов:

Сценарий одного холодного звонка

До начала составления скрипта необходимо прописать конечную цель звонка – выслать коммерческое предложение, назначить встречу, познакомить с товаром, узнать потребность клиента и т. п. Под цель будут формироваться все техники.

Приводим успешный скрипт холодного звонка, сделанный по такому образцу:

Менеджер, приветствие, самопрезентация, заинтересованность клиента:
«Здравствуйте. Андрей Петрович? Очень приятно. Меня зовут Юрий. Я – ведущий специалист по работе с клиентами компании «…». Мне сказали, что я могу поговорить с вами по поводу закупок, это так?»

Клиент: «Да.»

Менеджер проявляет заинтересованность в продолжении беседы:
«Андрей Петрович, дело в том, что в последнее время к нам обратилось 15 компаний из вашей отрасли, которых заинтересовало наше предложение… Я бы хотел представить вам наши образцы и узнать, какими… пользуется ваша компания?»

Клиент: рассказывает о своей компании.

Менеджер: ищет «зацепки» в тексте и предлагает свой продукт.

Видео показывает пример «холодного звонка», алгоритм действий и ответов:

Как организовать холодные звонки

Организовывать ли холодные звонки самостоятельно, набрав в штат и обучив менеджеров, либо предоставить эту процедуру сторонним лицам в виде профессиональных фирм, call-центров, решает руководитель торговой организации. При этом он четко взвешивает преимущества и недостатки данного метода продаж для своей компании.

Если говорить о делегировании холодных звонков call-центрам, то плюсами такого сотрудничества будет экономия на персонале и его обучении, отсутствие в потребности подготавливать скрипты, готовые отчеты о работе, которая была проделана.

При этом нужно понимать, что руководитель компании не сможет лично контролировать данный процесс. Сотрудники call-центра не владеют глубокими знаниями конкретно о вашем продукте или услуге – они, как правило, выполняют несколько проектов. Поэтому эффективность таких прозвонов будет несколько ниже.

Колл  центр
Обычно метод продаж по телефону передают в сторонние руки компании с небольшим штатом людей.

Плюсы и минусы

Если же руководитель торговой компании решит возложить функции холодных звонков на своих сотрудников, то главным преимуществом будет мотивированная нацеленность на результат, а значит – лучшая эффективность.

    К преимуществам холодных звонков можно отнести:
  • подготовку почвы для более эффективного личного общения с клиентом;
  • устранение недопонимания, которое может возникнуть;
  • возможность использования шпаргалок, заготовленных шаблонов.

К недостаткам такого общения можно отнести то, что подобные звонки часто встречаются клиентами как помеха, которая отвлекает от важных дел и от которой хочется сразу же отмахнуться. Менеджеру по продажам нужно быть готовым к тому, что собеседник в любой момент может пойти на завершение разговора и повесить трубку, ответить отказом, грубостью.

Как научиться продавать по телефону

При использовании такой техники продаж невозможно четко определить, какая именно реакция у вашего потенциального клиента, поскольку не видно его мимики и жестов. Часто при холодных звонках возникает недопонимание собеседников.

Испытательный срокЕсли сотрудник плохо справляется с холодными звонками, возможно следует принять его на испытательный срок.    

Заключение

Итак, мы приоткрыли для вас завесу над темой, что такое холодный звонок и с какими целями его необходимо использовать. В заключение необходимо отметить, что сегодня есть множество фирм и специалистов, которые могут помочь вам составить скрипты для вашего персонала под вашего клиента и ваш продукт.

Это позволит существенно упростить вашу деятельность, увеличить объемы продаж и расширить клиентскую базу. Среди специалистов и сегодня холодные звонки считаются неотъемлемой и эффективной составляющей техники продаж по телефону.

svoedelo-kak.ru

В какое время лучше совершать холодные звонки

Когда руководитель или сотрудник повышением эффективности холодных звонков, его не интересует перечень вариантов. «Верните» задавшему этот вопрос, и он сразу назовет 3 – 5 вариантов, а немного подумав, удвоит их число. Проблема повышения эффективности, не в количестве вариантов. Проблема в возможности их применить с минимальными усилиями. Чтобы все было просто, быстро, и (в идеале) без финансовых вложений. После этой фразы, невольно появляется саркастическая улыбка … Но! Самое парадоксальное! Такая возможность есть!

От выбора времени холодных звонков, более чем на треть зависит их результат. Такое повышение конверсии, не требует от менеджера дополнительных усилий, а от организации затрат. Делаешь то же и так же, как раньше, только в другое время. И получаешь новый результат. Заманчиво?

Тогда давайте разберём: В какое время, лучше совершать холодные звонки? Когда лучший делать звонки, для привлечения новых клиентов?

Начнем с перечисления наиболее и наименее удачных дней недели и часов. А затем перейдем к причинам и статистике связи времени и эффективности «обзвона».

 

КАКИЕ ДНИ НЕДЕЛИ ЛУЧШИЕ, ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ХОЛОДНОГО ОБЗВОНА.

  • Лучшие дни для холодного звонка: Четверг и Среда.В эти дни проще всего получить согласие на встречу и выше вероятность, что встреча, назначенная в этот день, состояться.
  • Немного ниже среднего, результативность звонков во Вторник и Пятницу.Причем во вторник ниже среднего процент согласия на встречу. В пятницу, шансы назначить встречу – выше среднего. Но встречи, назначенные в пятницу чаще, отменяются. Поэтому итоговый результат звонков во вторник и в пятницу, примерно равен.

    Повышенные отказы от встреч, согласованных в пятницу, связано с тем, что за выходные, ЛПР (Лицо Принимающее Решение) успевает и передумать, и изменить планы на будущую неделю. Что вначале, приводит к переносу встречи, а затем ведет к отказу.

  • Худший день недели для первичного контакта: Понедельник. Есть дни, еще менее удачные для холодных звонков, чем понедельник, но к счастью, они бывают гораздо реже. Это даты «примыкающие» к праздникам (предшествующие и последующие даты).

 

КАКОЕ ВРЕМЯ ЛУЧШЕ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ.

  • Лучший час для холодного звонка: с 16.00 – 17.00.В этот час, менеджер активных продаж имеет максимальные шансы, чтобы назначить встречу клиенту.
  • Эффективность звонков во второй половине дня выше, чем в первой.Результативность холодных звонков во второй половине дня заметно повышается, несмотря на меньшую «доступность» ЛПР в этот период.
  • Есть короткий интервал, для успешных звонков в первой половине рабочего дня с 8.45 – 9.30.В зависимости от профиля предприятия и должности ЛПР, этот интервал может менять свою продолжительность или вовсе исчезать.
  • Худшее время для холодного звонка – обеденный перерыв.

 

ЗАЧЕМ РУКОВОДИТЕЛЮ ЗНАТЬ ОПТИМАЛЬНОЕ ВРЕМЯ ДЛЯ ЗВОНКОВ В СВОЙ КОМПАНИИ.

Понятно, что руководителю эти данные нужны для повышения конверсии холодных звонков. Но использовать эти знания, для роста конверсии можно по-разному.

Можно рассказать, менеджерам какое время наиболее и наименее удачное, для «первичного обзвона». Что бы они знали …. Ну а дальше они уже сами ….

А можно подойти системно. Зная оптимальное время выполнения первичных телефонных контактов, можно составить график работы менеджеров продаж. Распределить задачи менеджеров, в течение дня и недели так, чтобы лучшее время для «первичных звонков», было выделено именно под них. Это не только может повысить на 1/3 результативность звонков, но и переломить отношение менеджеров к холодным звонкам, как к самой неприятной части работы. От того, что отказы клиентов, при первичных обзвонах, будут звучать реже; менеджеры любовью к холодным звонкам, конечное не проникнуться. Но и прежнего негатива уже не будет. А значит менеджеры не будут, при любой возможности, откладывать такие контакты «на потом», с вытекающим из этого провалом в привлечении клиентов и выполнении планов продаж.

Перечисленные связи, между временем и результатом первичных звонков, верны для большинства компаний, но часто бывают и исключения. Если Ваша компания попадает в широкий круг исключений, а Вы выстраиваете систему «холодного обзвона» с опорой на среднестатистические данные о «пиках эффективности контактов», то смещение «пика» даже на один час, может обесценить всю работу. Роста конверсии не будет, зато, вероятно, будет негатив от сотрудников (если ввод новой системы работы, был связан с изменением старой).

Самый точный способ поиска (или проверки) лучшего времени первичных контактов, для Вашей компании, это сравнение конверсии звонков, сделанных в определенный час / день недели (за месяц / квартал) со средней конверсией проведения холодных звонков, за тот же период. При наличии CRM, фиксирующей время первого контакта с ЛПР и факт состоявшейся встречи — это довольно просто (некоторые CRM позволяют формировать такой отчет, без дополнительных настроек).

Но если в организации нет необходимых данных (у новых компаний, таким данным просто не откуда взяться, разве что от конкурентов), то нужно выбрать время, исходя из факторов, от которых зависит реакция потенциальных заказчиков на входящий звонок от новой компании.

 

ПОЧЕМУ КОНВЕРСИЯ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ ЗАВИСИТ ОТ ВРЕМЕНИ ЗВОНКА.

На холодный звонок влияет не само время телефонного разговора, а три фактора в работе клиентских организаций, связанных со временем:

1. Загруженность сотрудника. Чем больше загружен сотрудник текущими делами, те большее раздражение вызывают у него, входящие предложения по сотрудничеству. Соответственно, лучше звонить в период меньшей загрузки сотрудника, но при этом не покушаться на обеденный перерыв.

Рисунок №1. График распределения результативности «холодных звонков»; работоспообности и нагрузки на сотрудника по дням недели.График результативности холодных звонков в течении недели

 

Загруженность в течение недели.

Для большинства отделов, участвующих в закупках, пик по количеству задач приходиться на понедельник и убывает, в течение недели до пятницы (см. рис 1). В пятницу, загруженность возрастает по сравнению с четвергом, примерно до уровня среды. Основная причина пиков и спадов в нагрузке сотрудника — это накопление задач, возникших за выходные + выставление планов на неделю. Поэтому в начале недели количество планов максимально. В последующие дни, число задач постепенно уменьшается, снижая нагрузку. А в последний день недели, нагрузка повышается, так как сотрудник пытается завершить все еще не закрытые за неделю задачи.

Результат влияние «загруженности» ЛПР, очевиден при наложении графика результативности звонков на график загруженности в рабочую неделю.

Загруженность в течение дня (см. рис 2).

График результативности холодных звонков в течении дня

 

Загруженность в течение дня.

График загруженности сотрудника в течение рабочего дня (см. рис 2), практически повторяет недельный график . Единственное отличие — это «время раскачки» в начале рабочего дня. В этот момент, сотрудник уже на рабочем месте, но еще не включился в работу. Момент отлично подходит для холодного звонка, но его трудно спрогнозировать. Само время «раскачки» составляет 15 — 30 минут, но в разных компаниях и у разных должностей, оно начинается в разное время и размазывается по интервалу между 8.00 – 10.00. А иногда и вовсе отсутствует.

Есть небольшой рост загруженности после выхода с обеденного перерыва. В результате, минимум загруженности приходиться на время с 15.00 – 17.30, что и подтверждается высокой результативностью холодных звонков в это момент.

2. Тонус (работоспособность) сотрудника. Если загруженность ЛПР определяется графиком работы организации (отдела) и функционалом сотрудника, то работоспособность связана с суточным циклом общего тонуса организма. У человека чередуются естественный пики и спады в активности и эмоциональном настрое. Чем ниже тонус, тем труднее вызвать интерес к предложению и «расшевелить» собеседника.

Изменения работоспособности на протяжении рабочей недели (см. рис 1).

Пик тонуса, приходиться на среду. Минимум на понедельник. Также понижение тонуса, происходит в пятницу. Поэтому в понедельник и пятницу, человека будет несколько труднее заинтересовать, не только при холодном звонке, но и при личной встрече. Если в Вашем первичном обращении сильно проработана мотивирующая часть (есть сильные стимулы в пользу предложения), то тонус сотрудника не будет особым препятствием. Если же Ваше предложение сливается с «серой массой» предложений конкурентов, то в лучше звонить клиентам в среду. Тогда пиковый тонус и позитивный настрой клиента, «добавят красок» предложению и повысят шансы на назначении встречи.

Изменения работоспособности в течение рабочего дня (см. рис 2).

На протяжении рабочего дня тонус имеет два пика. К сожалению, первый пик перекрывается высокой загруженностью сотрудника, что не позволяет его полноценно использовать для первичного обращения. Пик во второй половине дня, приходиться на спад нагрузки, и создает лучший момент для обращения: с 15.00 – 17.30.

3. Доступность сотрудника, определяется возможностью связаться с ЛПР, и зависит от мобильности сотрудники.

Часто нужного человека просто нет на рабочем месте, и он становится недоступен для соединения через секретаря (но остается возможность звонка на сотовый номер сотрудника).

Из графика «доступности» ЛПР в течение рабочего дня, видно что, ЛПР чаще находиться на рабочем месте в первой половине дня (см. рис 2.). Вероятность застать ЛПР во второй половине дня ниже, примерно на 20 – 30%.

Какие выводы можно сделать из данного статистики:

  1. Если менеджер опытный, то проводя «обзвон» в первой половине дня, он примерно на 25%, повышает шансы на соединение с нужным лицом. Это практически компенсирует снижение вероятности получения согласия на встречу из-за неблагоприятного времени контакта (высокой загруженности ЛПР до обеда).
  2. Если до некоторых ЛПР трудно дозвониться из-за их отсутствия на рабочем месте. То таких клиентов, лучше выделять в отдельную группу, и звонить им в интервале: 8.45 – 10.00. В этот момент, ЛПР чаще бывает «на месте» и еще низка его загруженность.
  3. Если большинство ЛПР трудно застать «на месте». Т.е. разговор идет о системе. Бывает целесообразно отказаться от привязки холодных звонков к «благоприятному времени» и проводить звонки, в период наиболее частого присутствия данных сотрудников на рабочем месте. Или, научить менеджеров активных продаж получать сотовый номер ЛПР. Исключив таким образом фактор «доступности сотрудника».

 

ИССЛЕДОВАНИЕ ВРЕМЕНИ «ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ», КОМПАНИЕЙ INSIDESALES.

Одно из самых известных исследований, на результаты которого ссылаются, когда разговор заходит об оптимальном времени «холодного обзвона», это изыскание 2009 г проведенное компанией InsideSales.

Основные выводы исследования (в части относящейся к теме статьи):

  • Среда и четверг – лучшие дни недели, чтобы состоялся разговор с клиентом. Вероятность, что контакт состояться в лучший день (четверг) на 49,7% больше, чем в худший день (вторник).
  • Четверг лучший день, чтобы провести разговор и заинтересовать клиента (получить согласие на встречу). Результативность лучшего дня (четверга) на 19,1% выше худшего дня (пятницы).
  • С 16.00 – 18.00 лучшие часы, для того чтобы состоялся диалог с клиентом. Вероятность что диалог с клиентом произойдет в лучший час (16.00 – 17.00) на 114% больше, чем в худший час (11.00-12.00).
  • С 16.00 – 17.00 лучшие час, для того чтобы первичный разговор состоялся, и новый клиент заинтересовался предложением. Результативность лучшего часа (16.00-17.00) на 164% результативнее часа (11.00 – 12.00).

Исследование интересно и заслуживает внимания. Среди основных плюсов:

  • объем выборки звонков (пятнадцать тысяч контактов).
  • раздельный анализ: 1) состоявшихся контактов (при которых состоялся разговор с ЛПР) и 2) результативных контактов (завершившихся согласием на встречу).Это помогает понять, когда клиент охотнее отвечает на звонок (больше шансов до него дозвониться) и когда клиент чаще соглашается на встречу.
  • статистика представлена в процентах по дням недели и рабочим часам, в виде наглядных диаграмм.

У исследования есть ряд особенностей, не позволяющих в чистом виде, переносить результаты исследования на классические «холодные звонки» в сегменте b2b:

  • При исследовании, анализировались звонки клиентам, оставившим запрос в интернете (заполнившим вопросу запроса на сайте). Т.е. у клиента на момент звонка уже есть интерес, а у менеджера, сразу есть прямой контакт клиента. В сегменте b2b, такие обращения можно назвать «холодными» только с большой натяжкой. Обычно менеджер, выполняя холодный звонок, не знает контакты ЛПР, не говоря уже о актуальной потребности клиента в предложении.
  • В исследовании не уточняется, кто является «лидом» (физическое лицо или организация). Хотя косвенно, можно сделать вывод, что контакты проводились с организациями.
  • Не уточняется, не чьей территории назначается встреча. Должен ли будет менеджер приехать к клиенту или наоборот. А этот фактор будет сильно влиять на готовность клиента к встрече на момент звонка.
  • Исследование зарубежное и при сходстве самого распространённого графика работы (5 дней в неделю, 8 часов в день, с 9.00 – 18.00), результаты подобного исследования в России могут отличаться.

К сожалению, цифры исследования, часто принимаются в качестве готового и правильного ответа. По принципу: «За нас уже все сделали. Давайте просто возьмём и используем». Игнорируя специфику исследования и особенности своего клиентского сегмента.

Исследование дает наглядное представление об степени влияния времени на результат первого телефонного контакта. Но реальное положение «пиков эффективности» (лучшее время) в Вашем сегменте может быть смещена по временной шкале и отличаться степенью выраженности «пиков». Пользоваться результатами этого исследования, стоит осмотрительно:

Будет отлично, если результаты данной работы, возьмёт менеджер по продажам для самостоятельной организации работы. (Общую тенденцию, исследование отражает верно. А собственный анализ, менеджер провести не может, из-за отсутствия необходимой статистики).

Будет полезно, если данные исследования возьмет руководитель для обобщенных рекомендаций менеджерам (в виде: «Лучшие дни, для звонков — это дни со вторника по четверг, а лучший временной интервал — вторая половина дня»).

Будет ошибкой на основания этого исследования, выбирать дни или часы, чтобы закрепить их в регламенте работы менеджеров, как время для телефонных контактов. Выше уже говорилось о неприменимости усреднённых данных или данных «чужих сегментов», для организации системы работы. А цифры обсуждаемого исследования, помогут наглядно доказать это утверждение.

Предположим ситуацию. Менеджеру по продажам, в регламенте, на холодные звонки отводиться один час и закрепляется время, с которого должен начаться «обзвон». Пик результативности контактов, исходя из исследования, приходиться на интервал с 16.00 – 17.00. В этот час, результативность контакта примерно на 52% выше среднего значения за день. Продуктивность соседних часовых интервалов, уже почти не отличатся от среднего. Так интервал с 15.00 – 16.00 выше среднего всего на 6%, а интервал с 17.00 – 18.00, уже ниже среднего на 3%. Если по каким-то причинам, у реальных клиентов компании, пик результативности будет смещен всего на час (в любую сторону), то вместо ожидаемого роста конверсии в 50%, конверсия останется на прежнем уровне (+5% или -3%). Вся идея просто потеряет смысла.

Регламентировать время проведения первичных звонков можно или на основании статистики своей компании, или на основании статистики конкурентов.

Поэтому анализируйте статистику работы своего отдела продаж, и используйте ее повышая эффективность продаж.

abion.su

Услуги холодных звонков — 11 основных ошибок

Вы сидите себе спокойно в офисе. Ну или дома. И тут у Вас звонит телефон. Вы подносите его у уху и слышите: «Здравствуйте! Я из такого-то банка. Мы хотим предложить Вам льготный кредит!».. Ну или что-то подобное. Это холодный звонок. То есть, звонок неподготовленному человеку. Который может или послать подальше. Ну или купить что-то….

Так нужна ли услуга холодных звонков, если большинство людей от нее совершенно не в восторге? Я, во всяком случае, точно! Насколько она эффективна для тех, кто заказывает такую услугу. И стоит ли идти в «холодные звонари», если Вы ищите работу? Разберемся вместе?

Кстати. Эта статья пригодится и тем, кто организует холодные звонки. И тем, кто будет их совершать…

Содержание статьи.

1. Зачем нужны холодные звонки
2. Как правильно подготовиться к холодным звонкам
3. Скрипты для холодных продаж. Все ходы записаны!
4. Не бесите! Три правила холодных звонков
5. Главные ошибки холодных звонков.
6. Человека вынули, робота вставили

1. Зачем нужны «холодные» звонки

И действительно, зачем? Ведь есть же куча других способов заявить потенциальным клиентам о себе. Тут и контекстная реклама в Яндекс Директ и Гугл Рекламе. Тут и баннеры на сайтах. Тут и e-mail рассылки. И реклама на ТВ и радио. Реклама в газете в конце-концов.

Так нет, нужно нанимать штат специалистов. Или давать задание «внешнему» колл-центру. И доставать хороших людей звонками. Зачем? Причем, это может быть намного дороже, чем другие способы привлечения клиентов.

Я вижу только один ответ.
При холодных звонках можно сразу получить обратную связь от человека. И может быть продать товар. Сразу. За один ход. Как? Проработав его возражения. Ну или записать в потенциальные клиенты. Никакой другой канал не сравнится по этим параметрам с холодными звонками.

Так что, если Вы хотите организовать суперэффективные продажи, то без холодных звонков не обойтись. Кстати, иногда и без холодных визитов тоже.

Холодные звонки 6Холодные звонки 6

Но… давайте все-таки совершать эти холодные звонки правильно. Чтобы разъяренные клиенты, которым уже в сотый раз за одну неделю позвонили из одной и той же фирмы по одному и тому же предложения, не бросали трубки. Для правильной услуги холодных звонков нужна правильная подготовка.

2. Как правильно подготовиться к холодным звонкам

Достаточно часто можно наблюдать такую картину. Менеджеру говорят, что нужно прозвонить потенциальных клиентов и …. И все… Откуда взять эту базу… Что говорить… Куда и как занести результаты звонков… Когда перезвонить… Это менеджеру не говорят. А зря!

Вообще, неплохо бы для начала сделать так, чтобы холодные звонки на самом деле не были такими уже совсем холодными. Нужно их «подогреть». А как?

Ну для начала собрать более-менее подходящую базу для обзвона.

А для этого маркетолог должен проанализировать разные базы организаций и выделить те, которые могут являться Вашими потенциальными клиентами. А то часто бывает так, что например производит фирма только линолеум. А ее менеджер звонит по базе по ВСЕМ строительным организациям, в том числе и по тем, которые не занимаются настилкой линолеума. А делаю только фундаменты для домов 🙂 Менеджер зря тратит время. Свое и тех, кому названивает!

Что еще? Да нужно не только дать менеджеру телефоны нужной фирмы. Крайне желательно дать номер именно лица принимающего решение. И вот его и «долбить». А если этот ответственный сотрудник неизвестен, то неплохо бы сначала или сделать разведывательный звонок на предмет выяснения ситуации, кто есть ху. Или поискать такую информацию в открытых источниках.

Кстати, далеко не всегда лицом принимающим решение является директор! Хотя почему-то достаточно часто «холодные звонари» домогаются именно директора!

Ну и высший пилотаж услуги холодных звонков, когда маркетолог еще и соберет информацию по тому, как идут дела у нужной фирмы, что ей требуется, какие проблемы нужно решить. Как это узнать, говорите? Да методов масса. Нужно внедрить в эту фирму своего Штирлица …. нужно просто смотреть открытые источники. Например, у Вас транспортная компания. И Вы видите, что нужная Вам фирма открывает филиал в каком-то городе. А Вы как раз туда доставляете груз по очень смешной цене. Как Вы думаете, насколько успешней будет звонок менеджера по продажам, если он позвонит КОМУ НАДО, и сделает КАКОЕ НУЖНО предложение? Вот то-то…

Холодные звонки 3Холодные звонки 3

Что еще нужно для холодных звонков? Совсем немного..

  •  Составить скрипт для холодного звонка
  •  Натренировать «звонаря» по этому скрипту
  •  Провести экзамен у звонаря знания скрипта путем тестовых звонков
  •  Организовать CRM (систему управления продажам) и обеспечить туда ввод результатов звонков
  •  Составить график повторных звонков
  •  Составить коммерческие предложения для тех, кто перешел в разряд «теплых» и «горячих» клиентов
  •  Организовать запись звонков
  •  Провести анализ первых холодных звонков и скорректировать скрипт
  •  Составить систему мотивации «звонарей». Хотя это нужно сделать первым пунктом.
  •  Если нет своего, то поискать внешний колл-центр. Это отдельная песня :)…
  •  Кластеризировать возражения и составить схему работы с возражениями. Хотя и это нужно делать еще на этапе составления скрипта
  •  Завести номер 8-800…
  •  И еще .. и еще… и еще…

А Вы как думали? Все легко и просто? 🙂

По каждому из этих пунктов можно разговаривать бесконечно. Мы же коснемся только вкратце скриптов для холодных продаж.

3. Скрипты для холодных продаж. Все ходы записаны!

Скрипты для звонков — это набора правил, по которым менеджер по продажам общается с клиентом. Скрипты составляются в виде алгоритмов, которые напоминают схемы для программирования.

Есть два типа скриптов. Произвольные и жесткие.

В произвольном обычно задача «звонарю» ставится расплывчато. Типа:

Нужно выйти на лицо принимающее решение, и если вышел, то рассказать ему о нашем предложении.

В жестких скриптах прописывается все. Включая каждую реплику как с той, так и с этой стороны провода.

скрипт звонковскрипт звонков

Такие скрипты достаточно часто состоят из огромного количества листов и для того, чтобы эффективно работать по ним, нужна достаточно серьезная тренировка. Зато тот, кто совершает холодные звонки ничего не должен придумывать. На каждую ситуацию. На каждое возражение у него есть ответ.

И достаточно часто «звонарь» видит скрипт в специальной программе, которая подсказывает ему что и как говорить в тот или иной момент!

На данный момент Вы можете или заказать услуги по разработке таких скриптов для холодных звонков «на сторону». Или сделать сами. Для этого есть конструкторы скриптов. Причем «не очень платные». Лично мне понравилась вот эта

Классный наглядный редактор скриптов для звонков – ТЫНЦ СЮДА !

Но я не буду сейчас углубляться в тему скриптов для холодных звонков, так как это отдельный вопрос. Если интересно — пишите. Может быть сделаю отдельную статью или сниму видео.

4. Не бесите! Три правила холодных звонков

А сейчас мы немного поговорим о нескольких правилах холодных звонков. Эти правила больше касаются технической и психологической стороны общения. Почему только три? Можно конечно напридумывать и больше, но эти три на мой взгляд наиболее важные. Ну и эти правила касаются тех, кто будет звонить. Хотя и тем, кто дает задание на звонки, не лишним будет это знать.

Звонок как близкому человеку

Когда настраиваетесь на звонок, представьте, что перед Вами близкий человек или хороший друг. Тогда он на другой стороне интуитивно почувствует Ваше расположение. И Вам разговаривать будет намного проще…

Не бесите !!!

Ну не надо донимать собеседника, если он не хочет разговаривать. Или не может. Мало ли, что у Вас в скрипте прописано. Не надо «работать с возражениями», если человек явно не хочет с Вами общаться. Всякое же бывает… Не доводите до белого каления собеседника, не заставляйте материться в трубку или ее бросать… Перезвоните потом, когда у человека будет более хорошее настроение и он будет расположен к разговору.

Узнайте, занят ли он

Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…Первым делом, узнайте, может ли сейчас говорить собеседник…

Холодные звонки 4Холодные звонки 4

Почему это делают единицы «звонарей»! А….? Ну например, сейчас я нахожусь в туалете… Или за рулем… Или на важных переговорах… Или … Мало ли вариантов, когда говорить неудобно! Так ведь нет! С ходу начинают тебе скороговоркой рассказывать о своем чудесном-расчудесном предложении не давая вставить слова! А если успеваю вставить, так начинают «работать с возражениями»! А ведь вполне может быть, в другое время я бы и выслушал… И может быть даже и купил… А так… Короче, надеюсь я понятно все сказал…

5. Главные ошибки холодных звонков

Давайте еще раз посмотрим на основные ошибки при холодных звонках.

Нецелевая база

Это мы разобрали в самом начале. На самом деле это типичная ошибка — говорить, чтобы тот, кто звонит, сам и собирал базу. Это плохо! На самом деле тут и еще одна причина. Ведь тот, кто звонит, достаточно часто не очень в ладах с аналитикой. (Как и аналитик — со звонками) 🙂 . Просто у этих людей разный склад ума. А Вы даете задачу из «разных опер» одному человеку.

Слишком частые звонки

Вот меня уже вторую неделю ровно в 10 утра заколебывают звонками сотрудники Со…..банка.. Кредит предлагают взять. Причем, я уж как только не говорил им, что не интересно… Что МНЕ НЕ ИНТЕРЕСНО! 🙁 ЧТО  МНЕ СОВСЕМ-СОВСЕМ НЕ ИНТЕРЕСНО!!!!!!!!! 🙁 🙁 🙁  Все равно звонки продолжаются… Как Вы думаете, я когда нибудь возьму кредит в этом банке? Кстати, от них не отстают сотрудники В..….банка…. Правда тут пореже звонки. Раз в неделю. Но так же настырно…

Поэтому. Будьте людьми. Составьте график звонков. Но часто этого нет. А почему?

Не ведение CRM

Потому что, нет CRM. То есть, системы управления клиентами. Или есть, но ведется хреново. Хотя эту самую CRM можно вести в конце — концов даже в каком-нибудь Экселе… Но ведь нет.. Лень! Легче клиентов донимать….

Скрипта нет

Про это уже говорил… Нет жесткого скрипта… А звонить нужно вчера? Ну составьте «мягкий» скрипт. Обозначьте хотя бы основные вехи разговора для «звонаря». Чтобы ему было легче. И совсем уже отсебятину не нес. Особенно это актуально, если «звонарь» не ваш. Внешний. Он Вам такого напродает 🙂

Холодные звонки 7Холодные звонки 7

Нет записи звонков

Холодные звонки нужно записывать. Да и горячие тоже. Это нужно как для анализа того, чего наговорил «звонарь» и последующей корректировки скрипта. И самого «звонаря». Так и для возможных «разборок» с клиентами. Например, «звонарь» завершил звонок продажей. Вы привозите товар клиенту. А он в отказняк. Типа, я такого не говорил. А Вы достаете запись звонка и хоба… Все записано! Только не забывайте ПЕРЕД звонком предупреждать клиента, что «в целях улучшения обслуживания все звонки записываются»…

Без тренировки

Это вообще обычное дело. Посадили менеджера. Дали ему скрипт. И… Поехали звонить!
А ведь надо не так! Нужно для начала протестировать его на знание скрипта. Потом пусть он совершит пробный холодный звонок, зная что его тестируют. А потом, по «подставным» номерам совершит несколько тестовых звонков, не зная, что его тестируют. Будет еще интереснее, если «тестировщик» будет отвечать нестандартно 🙂 Не по скрипту 🙂

Холодные звонки 5Холодные звонки 5

Закрепить сотрудника

Ну у Вас же много звонарей? Если меня каждый день набираете? Так закрепите за мной одного! ОДНОГО! Конкретного человека! Он будет в курсе того, о чем общался со мной вчера. Что мне нужно и что нет. Неужели это так сложно? Эх….!

Технические проблемы

Ну и напоследок. Это касается в основном тех, кто ищет «внешних» звонарей. Например, фрилансеров. Проверьте, что у «звонаря» есть техническая возможность совершать звонки. Когда я нанимал фрилансеров для прозвона, то было много интересных ситуаций.

  • У фрилансера не было микрофона для ip телефонии и он пытался «звонить» в штатный микрофон ноутбука. Голос конечно у звонаря при этом звучал как из… Ну Вы поняли…
  •  Фрилансер совсем не разбирался в компьютерах. СОВСЕМ! Он не мог даже запустить Виндовс. Что уже говорить, о работе в специальной программе. Кстати, выяснилось, что заказ на бирже фриланса для него взял другой фрилансер
  • У третьей был просто плохой интернет, который постоянно подвисал.
  • У четвертого….

Ну и еще. Если Вы делаете звонки в другой регион или другую страну. Проверьте, чтобы Ваш человек говорил БЕЗ АКЦЕНТА. И если в Вашем регионе характерный говор, который помешает понять «звонаря» в другом регионе, то наберите лучше местных…

Что? Я Вам все это уже говорил? Ничего страшного. Повторение — мать учения! Лучше запомните и мне потом спасибо скажите!

6. Человека вынули, робота вставили

Ну и напоследок! Ну нафига Вы делаете обзвон с помощью робота? Вы серьезно думаете, что кто-то будет его слушать? Да, робот дешевле. Да, робот не ошибется в скрипте, Да, робот может за 1 минуту обзвонить 1000 клиентов… Но… для холодных звонков робот совершенно не подходит!

Робот звонитРобот звонит

А когда Вы можете использовать роботов для звонков? На самом деле, практически только в одном случае. Для напоминания о каком-то событии. Например, завтра у человека онлайн-вебинар. И за 10 минут до этого ему звонит робот и напоминает. Это круто!

Ну вот и сказочке конец… А кто читал — молодец!

Вот я и рассказал Вам про услуги холодных звонков. А Вы используете холодные звонки для Вашего бизнеса? Или наоборот, сами работали на прозвоне? В любом случае расскажите о своем опыте! Пишите в комментариях.

Ваш Nаставник онлайN
Александр Бессонов

avbessonov.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о