Содержание

Зачем компаниям отдел внутренних коммуникаций?

На российских предприятиях модно заниматься внутренними коммуникациями. Пока одни руководители бьются в экстазе при виде собственной фотографии в корпоративной газете, другие повышают капитализацию компании, предоставляя своим сотрудникам возможность всестороннего общения. В одной из отечественных розничных сетей сменился HR-директор. В беседе с генеральным директором новый сотрудник предложил провести анкетирование персонала компании на предмет удовлетворенности рабочим процессом. Руководитель инициативу горячо поддержал. И все бы ничего, если бы невольным свидетелем заключительной части разговора не стала всеми любимая секретарша, которая поделилась новостью со своей подругой из бухгалтерии. Уже спустя неделю все менеджеры среднего звена штудировали IQ-тесты, а особо мнительный руководитель финансового департамента подыскивал новую работу.

Ситуация, к счастью, благополучно разрешилась, но вот неприятный осадок остался надолго. И все из-за того, что в компании не была должным образом отлажена система внутренних коммуникаций.

Информационный вакуум — остаточное явление 90-ых

Казалось бы, в чем здесь вообще вопрос? Работают сотрудники и работают, получают указания от начальства и выполняют их. Кто не согласен — увольняется. Не поладил с начальником — ищи другую работу. Хочешь получать больше — пожалуйста, тебя никто не держит. Четкая система директив, штрафов и депремирования держит коллектив в узде, не позволяя снизить темп. А чем меньше сотрудники общаются друг с другом, тем лучше: легче ими управлять. Скажем, ввели в корпорации правило — обязательное информирование о нарушении внутрикорпоративных этических норм (доносительство). И если, к примеру, два сотрудника выскажутся против подобных установок (будь они плохи или хороши), то это уже своего рода общественное мнение. А вот если человек весь день головы не поднимает от работы и времени общаться у него просто нет, то и проблем не возникнет.

Однако подобный прессинг на рабочем месте, ставший обычным для многих предприятий в кризисные 1990-е годы, не может быть постоянным фоном деятельности коллектива. Ощущение, что ты «под микроскопом» у начальства, снижает творческую активность человека и приводит в лучшем случае к минимизации ошибок (а в худшем — шаблонной работе и потере качества).

Именно поэтому современная организация не может нормально функционировать в условиях внутреннего информационного вакуума. По данным исследования, проведенного среди работников британских компаний, 60% из тех, кто считает коммуникации в своих организациях неэффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. В России далеко не в каждой компании существует осмысленный подход к управлению коммуникациями. Сведения теряются, не доходя до персонала, которому они действительно необходимы. «Нередка ситуация, когда сотрудники крупной компании имеют лишь смутные представления о специфике деятельности других подразделений, — говорит Ольга Зиборова, HR-директор фирмы «Микротест», — поэтому хорошо отлаженные процессы внутренней коммуникации способствуют повышению эффективности предприятия». А иной раз даже помогают сотрудникам понять, какую именно продукцию производит их родная компания.

Геометрия корпоративных коммуникаций

Информация в корпоративном сообществе распространяется не просто так. Гуру менеджмента даже выделили своеобразную геометрию коммуникаций. По горизонтальной плоскости передается информация на одном и том же организационном уровне. По вертикальной — общаются «верхи» с «низами». При этом скорость движения коммуникационных потоков зависит от способа передачи информации.

В текущем режиме сотрудники обычно используют телефонную связь. Но то, что оптимально для межличностного общения, не всегда подходит для массовых коммуникаций. В редких случаях на помощь приходит корпоративное радио или телевидение. Если первый способ слегка устарел, то второй еще мало кому доступен. Поэтому компьютерные сети Интернет и Интранет (внутренняя корпоративная сеть, построенная на интернет-технологиях) все еще вне конкуренции.

Часть компаний, особенно крупные, устанавливают целые платформы для совместной работы, которые обеспечивают комплексное взаимодействие между сотрудниками. Наиболее яркое здесь решение — это Lotus от IBM Lotus Software. Но для успешной организации коллективной работы и повышения продуктивности труда персонала можно вполне обойтись сайтом, корпоративной почтой и интернет-пейджером. Внутренний сайт не только обеспечивает простоту коммуникации между разными сотрудниками и группами внутри компании, но и может стать источником полезных сведений о работе различных подразделений. «В нашем банке основными инструментами внутренних коммуникаций являются внутрикорпоративный сайт и сетевой журнал «Альфа-Навигатор», который оперативно информирует сотрудников о событиях, изменениях, нововведениях, происходящих в банке», — говорит Екатерина Рябина, начальник отдела внутренних коммуникаций «Альфа-банка».

С точки зрения контента, возможности сайта практически не ограничены. «Горячая линия» на внутреннем сайте или так называемые ящики предложений могут стать источником ценных идей со стороны сотрудников по улучшению отдельных аспектов деятельности компании, — рассказывает Ольга Зиборова. — Публикуя на внутреннем сайте информацию об успехах и достижениях компании на рынке, организация формирует у сотрудника чувство гордости за фирму, причастности к общему делу».

«Для оперативного информирования руководство банка делает рассылки по e-mail: общеинформационные или персональные каждому сотруднику», — делится опытом Екатерина Рябина. Конечно, корпоративной почтой пользоваться нужно осторожно. Если всем без исключения ежедневно насылать валютные курсы или биржевые котировки, то через некоторое время сообщения будут удалять, не читая, как обычный спам.

Еще более скоростным каналом коммуникации можно считать интернет-пейджер ICQ и его аналоги (AIM, MSN, Yahoo и т.д.). Этими программами ежедневно пользуются миллионы людей. С их помощью можно общаться в режиме он-лайн, обмениваться файлами и даже играть в многопользовательские игры. Видимо, поэтому у «тети Аси» есть не только ярые сторонники, но и противники. «Я пользуюсь ICQ сама, и мне очень нравится этот способ общения. Бесшумно, мгновенно и не отрываясь от компьютера — супер! Почему я должна мешать моим сотрудникам пользоваться этими возможностями?» — удивляется учредитель группы LifeStyle Communications Анна Федорова. «Несколько лет назад, когда ICQ обрела популярность, вопрос, работать с ней или нет, неоднократно поднимался сотрудниками APC, в том числе российскими, — вспоминает Андрей Воробьев, руководитель информационно-технической службы компании APC в России и странах СНГ. — Он был решен централизованно на уровне штаб-квартиры — там пришли к выводу, что в настоящий момент использование ICQ не является целесообразным». Нет единства и в выборе самой программы. «У нас в HP активно используется корпоративная система быстрого обмена сообщениями Jabber. В отличие от ICQ, Jabber поддерживает защищенные соединения, может использовать базу данных сотрудников (имена, е-mail, аккаунты), в ней можно отсылать отформатированный текст (разные шрифты, размеры текста, таблицы — как в Word), а также организовывать конференции», — рассказывает Вадим Плесский, директор департамента сетевого оборудования ProCurve Hewlett-Packard.

Праздник для «простых смертных»

Часто информационные технологии существуют как бы сами по себе, а реальная каждодневная жизнь организации — сама по себе. «Понятно, что сегодня высококвалифицированный персонал — это и есть активы компании, которые со временем только растут», — замечает Оксана Притыко, руководитель пресс-службы АКБ «РосЕвроБанк». — Но очень часто бывает, что работа отдела внутреннего PR сводится к выпуску корпоративной газеты». «Нельзя недооценивать важность корпоративных мероприятий для успешных внутренних коммуникаций, — полагает Екатерина Рябина. — Это может быть и тим-билдинг, и совместное профессиональное обучение, и участие в турнирах по футболу между разными компаниями, и праздники, такие как Новый год».

«Позитивное восприятие своих предприятий и профессии достигается посредством проведения конкурсов профессионального мастерства, спартакиад, корпоративных праздников, социально значимых мероприятий (открытие детских площадок, поддержка образования, медицины)», — рассказывает Елена Абрамова, директор по связям с общественностью консалтинговой компании «Евроменеджмент».

«Продвинутые руководители проводят не только регулярные летучки с руководящим составом организации, но и лично встречаются с «простыми смертными». Так, президент «САН Интербрю» Джо Стрелл ежемесячно приглашает на обед 25 сотрудников со всей страны (по два работника с каждого завода и по одному служащему от каждого бизнес-юнита продаж). «Во время обеда у наших сотрудников есть возможность задать любой вопрос президенту. Через некоторое время вопросы — ответы публикуются в информационном бюллетене и вывешиваются на информационные доски в каждом подразделении компании. Встречи проводятся в пятницу, чтобы дать работникам возможность остаться в Москве на выходные. Естественно, мы оплачиваем и проживание, и дорогу», — рассказывает Любовь Елисеева, менеджер по внутренним коммуникациям «САН Интербрю».

Не стоит недооценивать влияние слухов и мифов о предприятии на настроение его сотрудников. Например, при слиянии ТНК и BP из-за отсутствия информации рабочие начали говорить о недружественном поглощении. Будто бы предприятия скупают по дешевке, чтобы лучше продать. Но отлаженных каналов связи (единых СМИ) на предприятии не было, а к Интернету простые нефтяники не имели доступа.

Возможности — в том числе и творческие — для налаживания коммуникаций на самом деле неиссякаемы. Кто-то создает офис по принципу открытого поля. Все сотрудники, включая руководство, фактически сидят в одном кабинете. Кто-то вводит корпоративный сленг. Правда, согласно данным Begin Group, использование «внутреннего языка компании» (специальные, понятные только сотрудникам фирмы слова или названия отделов) поддерживают лишь 19% опрошенных. А вот разработчик компьютерных игр Nival Interactive по вечерам превращает свою переговорную в корпоративный кинозал, где сотрудники смотрят любимые фильмы.

Для чего нужны внутренние коммуникации:

— информируют сотрудников;

— формируют у коллектива чувство общности;

— формируют образ компании;

— сами по себе являются нематериальной мотивацией;

— развивают корпоративную культуру

С помощью чего сотрудники общаются:

Техника и технологии: телефон, радио, телевидение, сайт, e-mail, интернет-пейджер

Бумага: информационный стенд, доска объявлений, брошюра, газета, журнал

Персоналии: личные встречи, совещания, корпоративные мероприятия

Источник: «Компания»

виды, средства, теории, процессы, развитие, функции (социальная, вербальная), принцип, что это простыми словами

Стоит сразу отметить, что ошибочно употреблять слова «коммуникация» и «общение» в качестве синонимов. Общение (по толковому словарю Ожегова) – взаимные сношения, деловая или дружеская связь. Это старославянское слово, давно вошедшее в состав русского литературного языка.

«Коммуникация» произошло от латинского слова «communicare».  Означает не только «общаться», но и «делать нечто общим; делиться чем-либо; действовать заодно, сообща». Оба термина объединяет слово «общий», а под этим общим подразумевается предмет разговора. В чем же разница?

коммуникация

Определение

Общение – межличностное взаимодействие, которое заключается в обмене эмоционально значимыми сообщениями. Оно не несет четкую структуру, часто бесцельно. Собеседники делятся друг с другом чувствами, впечатлениями, любопытными сведениями. Другими словами, общение запускается эмоциями. Манипулирование собеседником при общении зависит от типа личностей, настроения и делается по большей части неосознанно.

Коммуникация является чисто информационным процессом. Это обмен информацией между индивидами, при котором сообщение передается целенаправленно. При этом манипулирование используется осмысленно. В отличие от общения обязательно имеет осознанную цель как минимум у одного из участников (привлечение собеседника на свою позицию, побуждение его к необходимому действию или просто увеличение информационного фонда). К коммуникациям относят деловую переписку, переговоры, доклады, семинары, пресс-конференции, дискуссии. Эмоции для этого процесса не столь характерны.

Функции коммуникации

  1. Информационно-коммуникативная — обмен информацией.
  2. Интерактивная функция общения связана с выработкой правил взаимодействия людей, четкой  организацией их совместной деятельности для достижения поставленных целей.
  3. Познавательная – освоение новой информации для применения ее в практической деятельности.
  4. Аксиологическая – оценивание объекта или процесса с точки зрения полезности (ценности) для личности или общества в целом.
  5. Нормативная – передача и закрепление норм в обыденном сознании.
  6. Психотерапевтическая – установление человеческих отношений. Известно, что человек – существо социальное, поэтому без общения с другими индивидами неизбежно наступает ассоциализация, впоследствии приводящая к грубым психическим расстройствам. Известно, что самым страшным наказанием является одиночная камера, в которой заключенный в скором времени сходит с ума.
  7. Социально-практическая – обмен результатами деятельности, способностями, умениями, навыками.

Модель коммуникации

Согласно традиционной модели коммуникации выделяют такую последовательность элементов:

  • Источник информации (адресант) – человек, имеющий определенную цель коммуникации, идею.
  • Кодирование – процесс перевода мыслей в знаковую систему (слова, выражение лица, жесты), которую можно передать.
  • Каналы коммуникации – средства передачи информации. Это технические средства: телефон, интернет или окружающая среда (воздух, свет, вода).
  • Декодирование – процесс расшифровки, при котором получатель (адресат) придает закодированной информации реальный смысл.
  • Получатель (адресат) – тот, кому предназначалась информация.
  • Ответная реакция – то, что ощущает получатель в ответ на полученную информацию
  • Обратная связь – та часть ответной реакции, которую получатель доводит до отправителя словами, действиями, символами, эмоциями. При этом коммуникационные роли меняются.

Отдельно выделяют еще один элемент – шум. Это те внешние факторы, которые искажают передаваемые данные, нарушают их целостность, возможность восприятия адресатом. К шуму также относятся коммуникативные барьеры, то есть психологические препятствия, нарушающие адекватное восприятие передаваемой информации.

Коммуникативные барьеры

  • Фонетический барьер. Он обусловлен особенностями речи. Бывает полным или неполным. Неполное непонимание возникает тогда, когда человек невнятно произносит слова, шепелявит, говорит очень быстро. Полное непонимание может быть, например, при доведении информации на иностранном языке. Фонетический барьер также возникает при резком повышении тона, так как при этом блокируется понимание сказанного, а  внимание переносится на отношение говорящего. Фонетический барьер можно преодолеть грамотной расстановкой пауз, умеренно спокойной речью.
  • Семантический барьер. Возникает тогда, когда собеседник не понимает смысла сказанного. Это связано, например, с применением представителями различных субкультур жаргонных слов. Для преодоления  данного барьера необходимо отказаться от применения речевых форм, применяемых сугубо в вашей субкультуре.
  • Стилистический барьер. Это несоответствие стиля передачи данных их содержанию. Например, представление рецепта блюда в художественном стиле.
  • Логический барьер возникает у людей с неодинаковым типом мышления. К примеру, один собеседник обладает абстрактно-логическим, другой наглядно-образным. Можно абсолютно разными способами объяснить дорогу. У человека с абстрактно-логическим мышлением это будет выглядеть таким образом: «пройдете прямо 200 метров до знака пешеходного перехода, после него поверните налево и пройдите вперед до упора, пока не встретите желтую вывеску». Для человека с наглядно-образным мышлением будет характерно такое объяснение: «Идите туда (показывает рукой вперед), пока не увидите толпу людей, ее направление укажет вам дальнейший путь». Необходимо научиться подстраиваться под тип мышления получателя информации.

Виды коммуникаций в организации

По организационному признаку различают следующие каналы коммуникации:

  1. Формальные (Вертикальные восходящие и нисходящие, горизонтальные)
  2. Неформальные

Формальные каналы коммуникаций определены регламентов руководства. Широко распространены в организациях с иерархической структурой управления. Нисходящие вертикальные каналы это движение информации от руководства к подчиненным. Это могут быть конкретные задачи по выполнению работы, информация по ней, инструкции, обратная связь с подчиненными по результатам деятельности. Восходящие вертикальные каналы это движение от подчиненных к руководству. Выполняют роль получения информации о ходе выполняемой  работы, конечных ее результатах, обратной связи с руководителем, а также мнения подчиненных по актуальным вопросам.

Неформальные каналы коммуникации чаще всего представлены слухами. Это более быстрая передача информации. Руководители часто пользуются этими каналами для изучения мнений сотрудников и их готовности к переменам, слабые места организации. По характеру слухи могут быть положительными (желания и надежды работников), отрицательными (страхи и опасения работников, выражение ненависти к кому-либо или к организации) и нейтральными (предполагаемые изменения в контроле за трудовой дисциплиной, грядущие сокращения, повышения или понижения).

И, наконец, горизонтальные каналы – связь между сотрудниками, выполняющими одного уровню должностные обязанности, с целью координации рабочего процесса.

Принципы эффективной коммуникации

  • Принцип последовательности.

Смысловое соответствие получаемой информации и ответной реакции. Например, приветствие требует ответного приветствия. На вопрос следует давать ответ, а не другой вопрос. Таким способом каждый речевой фрагмент будет иметь завершение.

  • Принцип предпочтительной структуры.

Подтверждающие и отклоняющие ответные реплики даются неодинаково. Согласие обычно выражает без промедления, предельно лаконично и ясно.

Начальник просит подчиненного: «Отчет необходимо предоставить до завтрашнего дня»

Подчиненный отвечает: «Хорошо».

Несогласие сопровождается предварительной паузой, за которой следует более объемный ответ, включающий доводы и объяснения.

Начальник: «Проанализируйте к вечеру недельную статистику по отделу»

Подчиненный: «(пауза) Я бы с радостью выполнил это поручение, но сейчас я занят выполнением предыдущего задания».

Отправитель, знающий принципы эффективной коммуникации, после просьбы услышит паузу несогласия и смягчит требование.

Начальник: «Проанализируйте к вечеру недельную статистику по отделу и тогда завтра сможете уйти с работы пораньше».

Такой разговор избавится от лишней напряженности, и поручение будет выполнено.

  • Принцип кооперации.

Состоит из 4 групп постулатов: качество, количество, отношение, способ.

Качество: «Высказывание должно быть истинным».

Количество: «Высказывание должно содержать не меньше и не больше информации, чем требуется»

Отношение: «Не отклоняйся от темы».

Способ: «Выражайся ясно».

Массовая коммуникация

Несколько веков назад для распространения моды требовались многие десятилетия. Например, мода на парики, которую ввел французский король Людовик XVI в 1580, чтобы спрятать облысение, разошлась по Европе только по прошествии более ста лет. Сегодня приложение Pokemon Go настолько стремительно набрало популярность, что спустя лишь 2 недели, количество его пользователей составляло 45 миллионов. И дело не в степени значимости события или моды, а в эволюции средств массовой информации.

Mass communication – в буквальном переводе «массовое общение», то есть общение, в котором участвует большое количество людей. Осуществляется при помощи технических средств (телевидение, компьютерная техника, печать, радио и прочее) или иначе средства массовой коммуникации (информации)

Теории массовой коммуникации

Существует 2 подхода в понимании влияния их на человека:

  • Человек-ориентированный подход. Для данного направления характерно, что человек подбивает средства массовой информации под свои собственные нужды и потребности. То есть умело пользуется информационными объемами, без труда фильтруя нужные и ненужные данные.
  • Медиа-ориентированный подход (теория Г.Маклюэна). Для этого подхода характерно, что человек сам подчиняется средствам массовой коммуникации. Они действуют на его сознание, меняют взгляды. Причем сила воздействия зависит от жизненного опыта аудитории, ее установок, скорости восприятия.

Функции массовой коммуникации

  1. Информационная. Заключается в передаче аудитории информации. Это увеличивает степень познания индивида, расширяет его представления о мире. Эта функция полезна при условии достоверности передаваемой информации и высокой степени критичности людей.
  2. Регулирующая. Состоит в социальном контроле путем манипулирования и управления сознанием людей. Достигается формированием общественного мнения.
  3. Социализация. Человек, как правило, принимает пропагандируемые в средствах массовой коммуникации социальные нормы, принципы этики и эстетики в качестве должного стереотипа образа жизни, стиля одежды, манер общения и т.д. Таким способом формируются нормы, соответствующие данному историческому периоду.
  4. Культурологическая функция связана с передачей следующим поколениям культурных ценностей. Способствует взаимопониманию представителей различных культур и религий, снятию социальной напряженности.

Как наладить коммуникации между отделами компании

«Не отстроенные коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации» — этот постулат воспринимается боссами как необходимость отстраивать собственное общение с подчиненными. На практике же недопонимание между подразделениями приносит компании не меньше проблем.

Чаще всего руководители озадачены проблемами нисходящих и восходящих коммуникаций. Больше всего их заботит «дошло» ли до подчиненных, что хочет босс. В свою очередь, подчиненных беспокоит оценка боссом работы, были ли услышаны наверху их доводы. Озадаченные вертикальными коммуникациями, боссы забывают, что не меньше проблем возникает на «горизонтальном» уровне. Значительное количество проектов стопорится из-за сложностей «перевода» между подразделениями.

«Примеров неэффективных коммуникаций на моей практике было предостаточно, — делится Руслан К., генеральный директор. — Фирменный магазин производственно-коммерческой компании срочно сообщает маркетинговому отделу, что значительно, а именно — вдвое, вырос спрос на детские кроватки, которые раньше не были востребованы, и компания их не производила. Маркетинговый отдел провел титаническую работу с коммерческим, финансовым и производственным подразделениями, отработали программу действий по запуску в производство и реализацию новой продукции; технологи и конструкторы оперативно разработали новые модели продукции. И только на этапе закупки сырья и комплектующих, когда задались вопросом — а сколько его необходимо для удовлетворения «сумасшедше» выросшего спроса, начали уточнять — а какой именно текущий спрос на кроватки, выяснилось, что «раньше такими кроватками вообще не интересовались, а за последний месяц спросили два раза». Это и есть «вдвое» выросший спрос».

Подобные истории не редкость в крупных компаниях. Цена подобного качества коммуникаций — финансовые потери для компании и сложные внутрикорпоративные отношения.

Причины проблем

Сотрудники одного предприятия, работающие на общее дело, часто не могут найти общий язык. Основных причин тому четыре:

  • Во-первых, это задачи, нечетко поставленные руководителями, и неочевидность результатов, которых нужно достичь.

    Во-вторых, разный понятийный аппарат сотрудников, выполняющих различный функционал. Например, специалистам IT-отдела зачастую трудно понять юристов или маркетологов, даже если и те и другие стараются избежать злоупотреблений своим профессиональным сленгом. За якобы «непонимание» часто выдают нежелание «напрягаться» на работе. Любые просьбы одного подразделения другому, которые влекут за собой дополнительные трудо- и времязатраты, воспринимаются в штыки. Поэтому IT-специалисты, бухгалтеры и т. д., все время ноют и сопротивляются просьбам коллег. При этом наиболее частое объяснение невыполнения просьбы коллег — непонимание задачи, нечеткая постановка. Такие ситуации может разрешить лишь топ-менеджер. Либо сама схема коммуникаций должна быть изменена.

  • Коммуникативные недоразумения иногда возникают по причине того, что различные подразделения могут находиться на разных этапах реализации задачи или проекта. И то, что понятно одним (то, что они уже проработали, прошли), является откровением для других.
  • И, наконец, нечетко обозначенные дефиниции/ определения также могут стать преградой для правильного выполнения задачи разными подразделениями.

«Когда-то в моей практике два начальника отделов снабжений двух предприятий, находящихся в разных городах, но принадлежащих одной группе компаний и вовлеченных в одну производственную цепочку, договаривались о совместной поставке комплектующих для производства готовой продукции. Но каждый был «на своей волне», думал о своих текущих проблемах и почему-то решил, что коллега тоже обеспокоен этими же вопросами, думает и говорит о том же. В результате, желая договориться о встречных поставках двух грузовиков с изделиями-полуфабрикатами, произнесли дословно: «ты мне две отправки, и я тебе две отправки». В итоге получили друг от друга «неожиданный сюрприз»: один получил от коллеги два вагона, а не грузовика, сырья, второй в ответ получил два вагона готовой продукции», — рассказывает Руслан К.

Но какими бы ни были причины недопонимания, горизонтальных коммуникаций избежать невозможно, они принципиально важны для организации. Они позволяют в оперативном режиме снимать вопросы, корректировать действия подразделений в случае возникновения изменений, синхронизировать в текущем режиме действия. Другой вопрос, как добиться взаимодействия.

Правила грамотных коммуникаций

Как обычно, все гениальное — просто. Важно лишь следовать трем простым правилам:

  1. Поставить в известность. Если в выполнении задачи/ проекта участвуют специалисты разных подразделений — руководителю рабочей группы необходимо на старте собрать всех вместе, вслух озвучить задачу, условия выполнения, ограничения, сроки, ответственных исполнителей, бюджет, другие детали и, самое главное — какой результат ожидается по итогу выполнения.

    Тогда участники проекта одновременно выйдут «на одну страницу» понимания сути проекта, алгоритма его развития. Правильно составленный протокол такой встречи, прописанный план мероприятий максимально сведут к минимуму причины возникновения miscommunications на последующих этапах внедрения проекта.

  2. «Что написано пером, не вырубить топором». Лучше всего придерживаться письменного стиля общения. Тогда максимально исключится недопонимание или разное видение ситуации сотрудниками разных подразделений. Письменные распоряжения снимают и вопрос разницы терминологии, и вопросы типа «кто ты такой, и почему я должен это делать».
  3. Проверка связи. Если же предполагается устный режим общения (или на прописывание инструкций нет времени) лучше как у военных — переспросить «как понял меня? повтори!».

К сожалению, когда у сотрудников нет четкого представления о том, чем конкретно занимаются соседние подразделения, трех предложенных правил может оказаться недостаточно. В таком случае необходимо создать условия, при которых сотрудники будут вынуждены считаться и вникать в проблемы соседних подразделений.

В практике менеджмента есть примеры, когда решение внутренних коммуникаций происходило путем создания самоуправляемых команд. Такие команды состоят из сотрудников разных сфер, которые работают, например, над созданием одного товара или услуги. Количество людей может быть любое. В компетенцию этой группы входит составление графика работы, отпусков, распределение обязанностей между членами группы, составление бюджета, наем других сотрудников и т. д. Принципиальным здесь является обязательное общение членов групп и коллегиальность решений. Впервые такие команды были созданы в канадской компании Honeywell. И их опыт показал, что производительность труда в таких группах может повыситься на 30% и более.

Примирить конкурентов

Особого внимания требуют подразделения, функции которых пересекаются. Даже работая над одним проектом, они невольно становятся практически конкурентами. Пересечение таких подразделений в одном проекте превращает работу в боевые действия и перетягивание одеяла. Налаживание взаимодействия между ними требует особого подхода.

В первую очередь стоит задуматься, настолько ли важно в интересах бизнеса, чтобы различные подразделения имели схожий функционал. Если функции пересекаются и из-за этого возникает нездоровая конкуренция между подразделениями компании, необходимо работать с причиной — неправильным распределением функционала между подразделениями.

Это работа менеджеров, причем руководителей не самих подразделений. К сожалению, редко приходится ожидать от конкурирующих сотрудников объективной оценки происходящего и взвешенного подхода к решению проблемы. Это дело менеджеров, которые находятся выше в организационной структуре, и которые как никто другой должны быть заинтересованы в упреждении конфликтов на этой почве и в эффективном использовании ресурсов компании. Убрать такое организационное несоответствие можно и нужно, четко прописав функционал для каждого подразделения.

Если же такое пересечение функций присутствует в интересах бизнеса, нужно отработать такую систему мотивации, чтобы подразделения не конкурировали друг с другом, а вместе конструктивно работали на общий результат.

Вариантом обобщающей мотивации может стать равноценный процент от общей прибыли либо равнозначная премия для участников проекта. Малейшие признаки дифференциации бонусов в зависимости от личных результатов автоматически запустят механизм соревнования среди сотрудников. Кроме того, бесполезно требовать от таких подразделений выработки общего коллегиального решения. Разумнее искусственно разделить их зоны ответственности в проекте. Такой подход позволит не превратить вражду в боевые действия.

Естественно, что все перечисленные советы не исключают базовых моментов построения взаимодействия в подразделениях компании: наличие внутриорганизационных средств коммуникации посредством интранета, доступ к информации о конкретных людях и их контактных данных, занимающихся теми или иными задачами в компании, и т. д.

А КАК У НИХ?
Boeing против miscommunications

Ярчайшим примером потерь компании от miscommunications, и одновременно лучшим решением этой проблемы, стал американский проект по созданию «Боинга-777».

Первый провал этого проекта был связан с тем, что инженеры-разработчики были оторваны от реального производства и людей, которые непосредственно строят самолеты.

Неудачный опыт и огромные финансовые потери привели к идее создания межфункциональных команд, которые объединили специалистов из разных подразделений для ведения общего проекта. Межфункциональные команды могли разрабатывать и внедрять программы повышения качества, новые технологии, встречаться с поставщиками и заказчиками, а также объединять отдельные функции (маркетинг, финансы, производство, человеческие ресурсы) для повышения эффективности проекта.

При разработке «Боинга-777» были созданы сотни межфункциональных команд типа «разработка-строительство». Каждая из них ориентировалась на специфические компоненты самолета — хвостовой отдел, крыло, электрические системы и т. д. Координировались эти группы интеграционными командами, в которые входило высшее руководство компании.

Итогом работы стало награждение модели «Боинг-777» престижной премией Robert J. Collier Trophy как самого значительного достижения в области авиации года.

Наталья Дорошенко

Власть денег

6. Управление коммуникациями в организации

Управление организационными коммуникациями предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления. Последние связаны с проектированием организации таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации как на уровне отдельного человека, так и на уровне подразделений, отделов организации. Такое проектирование включает и развитие индивидуальных навыков, опыта, умения общаться с людьми.

К основным коммуникационным барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач и дефицит формальных каналов.

Различия в статусах и власти приводят к искажению информации, поступающей от нижних уровней организации вверх по иерархии.

Это связано с тем, что подчиненные, имеющие небольшую власть в организации, могут неохотно передавать информацию о проблемах, ошибках своим руководителям. Поэтому у последних возникает неверное, приукрашенное представление о состоянии дел на рабочих местах.

Руководители, обладающие большой властью, могут не почувствовать или не обратить внимания на то, что работники, имеющие низкий статус, не имеют стимулов к сотрудничеству. Устранить такой барьер позволяют «выходы в народ», создание климата доверия, открытости, поощрения инициативы, а порой и ошибок.

Различия целей и потребностей подразделений приводят к возникновению противоречий между ними, борьбе за организационные ресурсы, следованию в первую очередь локальным целям подразделений, а не целям организации в целом. Преодолеть данный барьер помогает совершенствование структуры организации, использование специальных команд, отделов, кураторов, дополнительных каналов связи, направленных на координацию, объединение усилий разных подразделений.

Несоответствие коммуникативных сетей и задач. Количество информации и обмен ею должны соответствовать объему и содержанию решаемых задач. Это означает, что для решения трудной, творческой, инновационной задачи должны использоваться децентрализованные коммуникативные сети типа «круг», которые поощряют участие, обсуждение проблемы, проявление инициативы работников.

Дефицит формальных каналов. Отсутствие формальных каналов сокращает эффективность коммуникаций. В организации должно быть достаточно восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций в форме опросов работников, системы сбора предложений, информационных бюллетеней, политики открытых дверей и др.

Опрос работников – это вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов:

1) четко ли доведены до них цели их деятельности;

2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

4) открыт ли их руководитель для предложений;

5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо нередко отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы.

Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

отдел коммуникации, отдел коммуникаций — это… Что такое отдел коммуникации, отдел коммуникаций?


отдел коммуникации, отдел коммуникаций
General subject: communication team

Универсальный русско-английский словарь. Академик.ру. 2011.

  • отдел информационных и коммуникационных технологий АМСЗ
  • отдел контроллинга ремонтов

Смотреть что такое «отдел коммуникации, отдел коммуникаций» в других словарях:

  • Министерство внутренних дел и коммуникаций Японии — В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете …   Википедия

  • Инфраструктура — (Infrastructure) Инфраструктура это комплекс взаимосвязанных обслуживающих структур или объектов Транспортная, социальная, дорожная, рыночная, инновационная инфраструктуры, их развитие и элементы Содержание >>>>>>>> …   Энциклопедия инвестора

  • ЛУМАН (LUHMANN) Никлас — (р. 1927) нем. социолог. Закончил юридический факультут Фрейбургского ун та, в 1950 е работал в земельных органах государственного управления. В 1960 61 стажировался в Гарвардском ун те у Т. Парсонса, затем работал в Высшей школе наук управления… …   Современная западная философия. Энциклопедический словарь

  • Корпоративное кино — (англ. Corporate Video)  это фильмы о компаниях, их истории становления и развития, достижениях и планах [1]., а также фильмы, рассчитанные на внутреннее использование в компании (для сотрудников, совета директоров и так далее).… …   Википедия

  • Деревянное домостроение — Деревянное домостроение  вид строительства, основанный на использовании материалов из дерева. Изделия и конструкции из дерева надёжны, долговечны и доступны в обработке, а самое главное  экологичны. Содержание 1 История 2 …   Википедия

  • Шафран, Ами — В Википедии есть статьи о других людях с такой фамилией, см. Шафран (значения). Ами Шафран עמי שפרן …   Википедия

  • Белорусская операция (1944) — У этого термина существуют и другие значения, см. Белорусская операция. Эта статья  о стратегической наступательной операции РККА. О компьютерной игре см. Операция «Багратион» (компьютерная игра). Белорусская операция (1944)… …   Википедия

  • Информационная безопасность — Эту статью следует викифицировать. Пожалуйста, оформите её согласно правилам оформления статей …   Википедия

  • Защита компьютерной сети — Классически считалось, что обеспечение безопасности информации складывается из трех составляющих: Конфиденциальности, Целостности, Доступности. Точками приложения процесса защиты информации к информационной системе являются аппаратное обеспечение …   Википедия

  • Защита информации — Классически считалось, что обеспечение безопасности информации складывается из трех составляющих: Конфиденциальности, Целостности, Доступности. Точками приложения процесса защиты информации к информационной системе являются аппаратное обеспечение …   Википедия

  • Компьютерная безопасность — Классически считалось, что обеспечение безопасности информации складывается из трех составляющих: Конфиденциальности, Целостности, Доступности. Точками приложения процесса защиты информации к информационной системе являются аппаратное обеспечение …   Википедия

Особенности организации внутренних коммуникаций в деятельности современных организаций

Экономика и управление народным хозяйством | Экономика и общество №2-3 (9) Март 2019

УДК 316.454.5

Дата публикации 31.03.2019

Селиверстова Марина Владимировна
канд. пед. наук, старший преподаватель, Сургутский государственный педагогический университет, Россия, г. Сургут, [email protected]
Кретова Олеся Олеговна
студентка 4 курса, Сургутский государственный педагогический университет, Россия, г. Сургут, [email protected]

Аннотация: В данной статье рассматривается характеристика особенностей организации внутренних коммуникаций, влияющих на эффективную деятельность компании в целом. В современных условиях коммуникационные процессы занимают важное место в жизни человека, гражданина, государства и общества в целом. Именно от эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны. Основное внимание в данной статье направлено на анализ инструментов внутренних коммуникаций на примере общеизвестных Российских компаний и методическое обеспечение их совершенствования.
Ключевые слова: коммуникации, внутренние коммуникации, инструменты системы внутренних коммуникаций, управление коммуникациями, корпоративная информация

Features of the organization of internal communications in the activities of modern organizations

Seliverstova Marina Vladimirovna
Cand. Sci. (Pedagogical), Senior Lecturer, Surgut State Pedagogical University, Russia, Surgut
Kretova Olesya Olegovna
Student, Surgut State Pedagogical University, Russia, Surgut

Abstract: This article discusses the characteristics of the organization of internal communications that affect the effective operation of the company as a whole. In modern conditions, communication processes occupy an important place in the life of a person, citizen, state and society as a whole. It is on the effectiveness of communication links and interactions that the future depends not only on the enterprise, as an economic entity in the market, but also on the people working in this enterprise, but also on the global level and the welfare of the whole country. The main focus of this article is on the analysis of internal communications tools using the example of well-known Russian companies and methodological support for their improvement.
Keywords: communications, internal communications, tools of the system of internal communications, management of communications, corporate information

Управление внутренними коммуникациями является важным процессом для любой организации, независимо от формы собственности, территориального размещения, количества сотрудников и других факторов.

В связи с изменением производственных процессов, связанных с информатизацией, современные внутренние коммуникации влияют прямо и косвенно на эффективность деятельности организации.

Важнейшей целью внутренних коммуникаций в организации является беспрепятственное и своевременное распространение корпоративной информации до сотрудников разного уровня для поддержания целей и внутренней политики организации. С помощью разнообразных средств коммуникации осуществляется контроль и оперативное реагирование на внеплановые задачи, сотрудники вовлекаются во внутреннее поле организации, осуществляется взаимодействие отделов, сотрудников, руководителей и организации в целом и принимаются управленческие решения.

Таким образом, внутренние коммуникации придают динамичность системе взаимодействия внутри организации и требуют рациональной системы приема, передачи и обработки информационных потоков.

Проведенный анализ теоретических источников позволил установить, что понятие «коммуникация» основательно рассматривалось отечественными и зарубежными учёными. Категориальные представления ученых представлены в таблице 1.

Таблица 1. Категориальные представления отечественных и зарубежных ученых понятия «коммуникация»

Автор

Определение

1

2

Ч.Х. Кули [1]

Коммуникация — механизм, посредством которого обеспечивается существование и развитие человеческих отношений, включающий в себя все мыслительные символы, средства их передачи в пространстве и сохранения во времени

А.Д. Урсул [2]

Коммуникация — обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее и преобразовывать

К. Черри [3]

Коммуникация — в широком смысле социальное объединение индивидов с помощью языка или знаков, установление общезначимых наборов правил для различной целенаправленной деятельности

М.С. Каган [4]

Коммуникация есть информационная связь субъекта с тем или иным объектом — человеком, животным, машиной

Т. Шибутани [5]

Коммуникация — это прежде всего способ деятельности, который облегчает взаимное приспособление поведения людей. Это такой обмен, который обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая возможной координацию действий большой сложности

П. Смит, К. Бэрри, А.Пулфорд [6]

Коммуникация — это акт отправления информации от мозга одного человека к мозгу другого человека

Д. Льюис, Н. Гпуэр [7]

Коммуникация (биол.) — это передача сигналов между организмами или частями одного организма, когда отбор благоприятствует продуцированию и восприятию сигналов. В процессе коммуникации происходит изменение информации и взаимная адаптация субъектов

А.Б.Зверинцев, А.П.Панфилова [8,9]

Коммуникация — специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания

Проанализировав содержание таблицы 1 можно утверждать, что коммуникация понятие многоаспектное и такие авторы как А.Д. Урсул, А.Б. Зверинцев и А.П. Панфилова рассматривают коммуникацию как обмен информацией, результатом которого является выработка единой точки зрения между объектами.  

Ч.Х. Кули, Т. Шибутани и К. Черри считают, что коммуникация является средством развития и поддержания отношений между людьми. 

П. Смита, К. Бэрри, А. Пулфорда, Д. Льюиса и Н. Гпуэра объединяет общий взгляд на коммуникацию, как на непосредственный процесс передачи данных, начинающийся с формирования основной идеи.

И только М.С. Каган говорит о коммуникации как о связи, взаимодействии двух и более систем. 

Таким образом, понятие коммуникация характеризуется главным образом как средство связи между объектами, сопровождающаяся передачей информации с целью воздействия на социальные процессы.

Существенным является тот факт, что лояльность работников и их удовлетворенность трудом связаны именно с качеством внутренних коммуникаций.  Однако выбор оптимальных инструментов и форм коммуникационной системы зависит от характера и особенностей каждой организации.

С целью изучения особенностей внутренних коммуникаций проводился анализ опыта российских организаций, в части применяемых ими инструментов и форм внутренних коммуникаций.

Были проанализированы четыре организации, которые применяют разные коммуникационные инструменты и формы взаимодействия. В обобщённом виде результаты анализа представлены в таблице 2.

Таблица 2. Инструменты внутренних коммуникаций, применяемые в современных организациях

Инструменты внутренних коммуникаций

Название организации

Эльдорадо

КРОК

ВЕКО

Альфа

Внутренний портал

+

+

+

Аудио-Видео конференции

+

+

+

Форумы

+

+

Горячая линия

+

Исследования и опросы

+

+

Microsoft Lync

+

Технологии для удаленной работы

+

Электронная почта

+

+

+

+

Корпоративные издания

+

+

HR – отдел

+

+

+

+

Корпоративные праздники

+

+

+

+

Анализируя результаты таблицы 2 можно сделать вывод о том, что компании Эльдорадо и КРОК оснащены различными внутренними коммуникациями, в то время как остальные компании используют лишь такие инструменты как электронная почта, корпоративные печатные издания (журналы, газеты), праздники и внутренний портал. Также у всех исследуемых организаций существует HR – отдел, который непосредственно отвечает за эффективность внутренних коммуникаций.

Самой отстающей по актуальности использования внутренних коммуникаций является компания ВЕКО. Возможно это связано с тем, что руководство данной организации больше ориентирована на «живое» общение, тогда как технический прогресс диктует свои правила, к которым данная компания пока не соответствует.  

Важно отметить, что исследования проводимые сообществом внутренних коммуникаторов в период с 2009 по 2014 года, свидетельствуют об успешном развитии российских организаций в области применения внутренних коммуникаций (рис. 1).

Анализируя результаты исследования, представленные на рисунке 1, можно предположить, что уже к концу 2020 года все российские компании придут к выводу, что внутренние коммуникации призваны повышать уровень лояльности и мотивированности всех сотрудников, следовательно и эффективность их деятельности.

Рисунок 1. Применение внутренних коммуникаций российскими организациями

Необходимо заметить, что наличие связей между сотрудниками является одним из приоритетных направлений деятельности каждой организации. Современные внутренние коммуникации являются не просто каналом передачи информации, а огромной системой взаимодействия организации в целом.

Таким образом, внутренние коммуникации достаточно сложная, но в тоже время очень важная тема для нынешних организаций. Проведенный анализ теоретических источников позволил сделать вывод, что сегодня данная тема весьма ограничена и требует дальнейших исследований.

 


Список литературы

1. Кули Ч. Социальная организация: исследование более широкого разума. Нью-Йорк: Сыновья Чарльза Скрибнера, 1909. 426 с.
2. Урсул А. Д. Природа информации. Философский очерк. М.: Политиздат, 1968. 288 с.
3. Черри К. Человек и информация: Пер. с англ. М.: Связь, 1972. 368 с.
4. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М.: Политиздат, 1988. 315 с.
5. Шибутани Т. Социальная психология: пер. с англ. В.Б. Ольшанского. Ростов н/Д.: Феникс, 1999. 539 с.
6. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учеб. пособие/Пер. с англ. под ред. проф. Л.Ф. Никулина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. 415 с.
7. Льюис Ричард Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. М.: Дело, 2001. 216 с.
8. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. СПб.: СОЮЗ, 1997. 288 с.
9. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. СПб.: Знание, 1999. 493 с.

Расскажите о нас своим друзьям:

отдел коммуникаций — это… Что такое отдел коммуникаций?


отдел коммуникаций

HR. Communication Department

Универсальный русско-английский словарь. Академик.ру. 2011.

  • отдел коммуникации, отдел коммуникаций (в организации , на предприятии)
  • отдел компании по связям с общественностью

Смотреть что такое «отдел коммуникаций» в других словарях:

  • Министерство внутренних дел и коммуникаций Японии — В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете …   Википедия

  • Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации — У этого термина существуют и другие значения, см. Министерство связи. Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (Минкомсвязь России) Малая эмблема Министерства[1] …   Википедия

  • Россия. Экономический отдел: Пути сообщения — I I. Первые исторические сведения, заставляющие предполагать некоторую организацию дорожного дела в Р., относятся к XVII в. и указывают на существование почтовых сообщений от Москвы до Великого Новгорода, Смоленска и рубежей шведского и польского …   Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона

  • Университет Линнеус — Линнеус университет (LNU) Оригинальное название Linnéuniversitetet Год основания 2010 (1977) …   Википедия

  • Инфраструктура — (Infrastructure) Инфраструктура это комплекс взаимосвязанных обслуживающих структур или объектов Транспортная, социальная, дорожная, рыночная, инновационная инфраструктуры, их развитие и элементы Содержание >>>>>>>> …   Энциклопедия инвестора

  • Мэрия Москвы — Дом Правительства Москвы Правительство Москвы (ранее  Мэрия)  высший орган исполнительной власти в городе Москве, возглавляемый мэром Москвы. Действует на основании Устава города Москвы и Закона г. Москвы от 20 декабря 2006 г. № 65 «О… …   Википедия

  • Органы исполнительной власти города Москвы — Дом Правительства Москвы Правительство Москвы (ранее  Мэрия)  высший орган исполнительной власти в городе Москве, возглавляемый мэром Москвы. Действует на основании Устава города Москвы и Закона г. Москвы от 20 декабря 2006 г. № 65 «О… …   Википедия

  • Министерство культуры Российской Федерации — У этого термина существуют и другие значения, см. Министерство культуры. Сюда перенаправляется запрос «Министерство культуры СССР». На эту тему нужна отдельная статья …   Википедия

  • Информационная безопасность — Эту статью следует викифицировать. Пожалуйста, оформите её согласно правилам оформления статей …   Википедия

  • Защита компьютерной сети — Классически считалось, что обеспечение безопасности информации складывается из трех составляющих: Конфиденциальности, Целостности, Доступности. Точками приложения процесса защиты информации к информационной системе являются аппаратное обеспечение …   Википедия

  • Защита информации — Классически считалось, что обеспечение безопасности информации складывается из трех составляющих: Конфиденциальности, Целостности, Доступности. Точками приложения процесса защиты информации к информационной системе являются аппаратное обеспечение …   Википедия

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о