Чек-лист тайного покупателя образец

Чек-лист магазина одежды

Баллы

по проверке

Баллы максимально возможные

Сотрудник

Одегова Мария Ивановна

90,225

100

Дата и время проверки

7 ноября

17:40-18:05

 

 

Легенда (рассматриваемый товар)

Платье для офиса.

Размер 42-44

 

 

1. Пассивный сервис

16

16

1.1. Внешний вид: опрятный. Наличие униформы. Закрытая обувь. Наличие бейджа с именем и должностью продавец

+

3,2

3,2

1.2. Волосы чистые, аккуратная прическа. Макияж — дневной. Лак на ногтях пастельных оттенков.

+

3,2

3,2

1.3. Пол чистый. В примерочных зеркала и коврики чистые. На витринах нет пыли.

+

3,2

3,2

1.4. Одежда аккуратно развешена.

+

3,2

3,2

1.5. В торговом зале играет музыка.

+

3,2

3,2

2. Приветствие

10,625

17

2.1. Продавец с улыбкой поздоровалась: Добрый день!

+/-

Без улыбки

2,125

4,25

2.2. Продавец озвучила действующую акцию: «Рады видеть вас в обновленном магазине Лидер Дисконт»

Продавец озвучила другой текст:

«У нас сегодня было новое поступление товара»

0

4,25

2.3. Продавец дала клиенту время осмотреться: не более одной минуты и после этого повторно подошла к покупателю и сориентировала в торговом зале

+

Продавец озвучила:

«Здесь представлены парки, пуховики и зимние курткисо скидкой 15%»

4,25

4,25

2.4. Продавец рассказала об одежде, которую рассматривал клиент

+

Продавец озвучила:

«Шерстяные платья строгих форм прекрасно подойдут для работы»

«Особенность этой модели – двойной цвет: черный играет с серым»

4,25

4,25

3. Выявление потребностей

17

17

Продавец задавала альтернативные и открытые уточняющие вопросы, чтобы выявить потребности покупателя

+

Продавец спросила:

1. «Вы хотели бы прямую или расклешенную модель платья?»

2. «В какой цветовой гамме Вы рассматриваете платье?»

3. «Что для Вас самое важное в выборе платья?»

17

17

4. Презентация/Примерка

13,6

17

4.1. Продавец пригласила клиента примерить одежду. Показала свободную примерочную, сказав: «Пожалуйста, располагайтесь». Показала, куда можно положить сумку и верхнюю одежду.

+

3,4

3,4

4.2. Продавец сказала: «В целях экономии Вашего времени и для Вашего удобства, пожалуйста, примеренную вещь подавайте мне — я сама приведу ее в порядок».

+

3,4

3,4

4.3. Во время примерки продавец была рядом и к ней можно было обратиться за помощью.

Нет, продавец ушла в торговый зал. Пришлось переодеваться в свою одежду, возвращаться в торговый зал и просить ее найти такое же платье на размер больше.

0

3,4

4.4. Продавец выявила отношение покупателя к примеряемой одежде

+

Продавец спросила:

«Комфортно ли вам в этой модели?»

3,4

3,4

4.5. Консультант рассказал о характеристиках, преимуществах и выгодах товара

+

Это модель платья с запахом. Платье красиво выделяет область груди и подчеркивает линию талии. Модель визуально вытягивает фигуру и создает красивый силуэт.

Модель изготовлена из полушерстяной ткани. Это делает её теплой. Вы сможете носить изделие как в межсезонье, так и в холодную погоду.

3,4

3,4

5. Работа с возражениями

17

17

Консультант аргументировано ответил на возражения

Возражение 1: Дорого

«Да, это дорого. Обратите внимание, это престижный бренд, натуральный материал, оригинальная вещь, плюс кэшбэк на следующую покупку.

8,5

8,5

Возражение 2: Производство Китай

Ответ продавца: «Коллекция формируется модельерами Англии. Швейное производство расположено в Китае. Это дает Вам возможность приобрести стильное платье, созданное по лекалам английских дизайнеров по лучшей цене».

8,5

8,5

6. Завершение продажи

16

16

Продавец пригласила еще раз посетить торговую точку

Продавец озвучила:

«Поздравляю с правильной покупкой! В следующий понедельник у нас будет закрытая распродажа. Будем рады Вас видеть!»

16

16

talentsandjob.ru

Тайны покупатель. Как проверить качество работы сотрудников?

Статья о том, как правильно организовать механику проведения исследования тайный покупатель, как эффективно использовать полученные данные, как мотивировать персонал с помощью этого метода  и какие подводные камни вас могут ожидать в этом деле.

5442e1fe46e5b3bb6265018f3288ba8bИтак, кто же такой, тайный покупатель? У многих наверняка возникают ассоциации «тайный агент». И это верно. Тайный покупатель,  это человек который посещает магазин или другое заведение под видом обычного посетителя, но преследует вполне определенные цели. Как разведчик — партизан в тылу врага. Существуют целые организации, которые готовят и продают таких тайных покупателей, но  в этой статье мы проанализируем собственный опыт.  Вы можете использовать также  эту информацию  для решения практических задач. Кроме этого, в  статьи вы можете познакомиться с реальным отчетом о проведенном исследовании.

Имея достаточный опыт в роли этого самого тайного покупателя, могу с уверенностью сказать, чего же ждет с трепетом руководство, отправившее тайного покупателя в поля. Первые слова у всех похожи: «Ну как там они?». Что скрывается за этой глубокой фразой, будем разбираться по — порядку.

Во — первых, сразу ощущается желание обратной связи, причем с оценочными категориями. Если я говорю «Ну ничего, хорошо».  Руководство облегченно вздыхает. Если я говорю с глубоким вздохом «не очень, честно говоря», руководство продолжает фразой «да, мы сами знаем, просто хотели проверить, как вы скажете».   Как объективно оценить проведенное исследование и работу сотрудников? А вот как: мне пришла идея использовать для оценки тайного покупателя уровни оценки тренинга по Кирпатрику. И первый уровень – это эмоциональное отреагирование. Руководству нужно общее эмоциональное восприятие: хорощо — плохо. Именно так в общих чертах оценивает клиент общее впечатление об организации. Если мы создадим общее эмоциональное сверхожидание, состояние «Ах», то уже не так страшно, если сотрудники допустили небольшие оплошности. Ведь главное – это целостный образ, имидж, атмосфера.

Второй уровень, который достаточно легко оценить и увидеть, это – знания. Они касаются знаний о товаре, о гарантиях, эксплуатации, то есть, все что связано с информацией, которую передают сотрудники клиентам. Насколько хорошо они представляют конкурентные преимущества всей компании, или отдельных товаров или услуг. Простая диктофонная запись, расставит все точки над «I», когда на  вопрос: «А почему у вас так дорого? Вот у них (у наших конкурентов дешевле)», мы слышим ответ: «А мы раньше открылись». Можно ли этот ответ  считать весомым конкурентным преимуществом?  У сотрудника просто нет четкой информации , понятии позиционирования.  Мы даже не ведем речь об этапе презентации. Просто, скажите что и как и у вас, откуда привезли. Многие консультанты просто говорят «Не знаю…»

Ну что ж, не будем отчаиваться, возможно, нас порадует уровень поведения сотрудников.

Итак, третий  уровень – это  поведение. Тут  мы с руководством вооружаемся анкетами, диктофонными записями с целью увидеть, какое поведение, какие действия, демонстрируют нам наши драгоценные сотрудники. Сотрудники действительно драгоценные, учитывая  среднюю зарплату, а вот поведение оставляет желать лучшего.

Если мы делаем так называемый «нулевой срез», то есть первый раз проводим  исследование, мы видим приемлемое, «хорошее»,  поведение и «плохое».  Условно говоря, поздоровался с клиентом хоть кто-нибудь, или нет из сотрудников, включая охрану.  Попросил ли вежливо  подождать, принес ли нужную модель одежды, все это отражено в анкетах.

Кроме этого, если в компании приняты стандарты работы, тайный покупатель сделает замер, насколько четко и правильно они выполняются.

Если исследование проводиться второй раз, особенно после проведения тренинга (например, как раз по внедрению корпоративных стандартов), мы можем увидеть, какие навыки и умения  используют  сотрудники, а над чем еще нам  работать и чему обучать.

Сразу обозначим один важный момент: когда проводится  первое исследование, «нулевой срез», сотрудники не знают, о том, что их будут проверять.

О последующих акциях тайного покупателя сотрудников информируют, чтобы они как раз  работали в соответствии с нашими требованиями, так, как мы их обучили. Это позволяет нам нарабатывать желательное, правильное поведение у сотрудников. Ведь они всегда должны быть, что называется в «тонусе».  Точно не зная, когда придет этот самый тайный покупатель, они делают все так, как надо. Таким образом , включается механизм самоформирования умений и навыков, включаем стимул.  Вырабатывается привычка. Все очень просто.  Попробуйте объявить сотрудникам,  что в течение трех недель в магазин будет приходить тайный покупатель, и вы поставите сотрудников в условия изменений. И получите желаемый  результат.

858375aa71ad4fc733a774b964acb4f1Итак, кратко обозначим цели исследования «тайный покупатель»:

  1. Оценить актуальный уровень обслуживания, так называемый нулевой срез. Это исходная точка, диагностика ситуации. Затем ставиться цель, образ результата, какого поведения вы хотите добиться от сотрудников. И последнее —  выбираются методы для достижения. Результатов.  Это может быть тренинг, общее собрания, разговор по душам или просто устное  оглашение стандартов работы. На ваш выбор.
  2. Когда сотрудникам по возможности внятно объяснили, чего от них ждет руководство, проводим  после исправительных мероприятия второе исследование, «контрольный выстрел» так сказать.
  3. Сотрудники, проявившие правильное, желаемое поведение отмечаются положительным подкреплением публично, чтоб все сотрудники  знали, на кого им равняться и что им за это будет. Тем сотрудникам  кто по результатам показал другое поведение, нежелательное дается отрицательное подкрепление, и ставиться выбор либо им измениться, либо оставить организацию. Таким образом, постепенно остаются нужные сотрудники, с правильным поведением и сильным корпоративным духом. Нежелательные сотрудники  «вымываются».
  4. Также в цели исследования можно заложить маркетинговые критерии, например исследования конкурентов.
  5. Изучение путем тайного покупателя  программу для стимулирования продавцов (для производителей): в торговых точках, где продаются продвигаемые вами товары, периодически появляются тайные покупатели. Интересуясь у продавцов определенной категорией товара, они просят помочь им с выбором. Если продавец посоветует тот товар, который Вы продвигаете, тайный покупатель раскроет свою личность и вручит продавцу подарок. Благодаря этому повышается лояльность торгового персонала к брэнду, кроме того, на подсознательном уровне продавцы будут всякий раз ожидать «приятных сюрпризов», предлагая клиенту именно Ваш товар.

Рассмотрим подробнее механику проведения исследования «тайный покупатель».

  1. Выбирается, что мы будем оценивать, примерно 10-20 критериев которые касаются компетенций сотрудников, стандартов работы или любого видимого поведения, которое можно зафиксировать известными способами. (анкета, диктофон).
  2. Критерии оформляются в анкету (таблицу), максимально удобно, используя закрытые вопросы. Например: поздоровался сотрудник да , нет.
  3. Готовиться тайный покупатель. Это может быть новый сотрудник, которого еще никто не знает, или верный вам человек за приемлемую плату, готовый обойти все ваши три магазина. Или как уже упоминалось выше, вы можете обратиться в  специализированное агентство.  Тайный покупатель проходит подробный инструктаж, ему придумываются легенды, и даже конфликтные ситуации, чтобы увидеть, как ведут себя сотрудники. Для повышения эффективности исследования и объективности результатов, можно  выдать тайному покупателю диктофон. Тогда каждая анкета будет подтверждена документально. И конечно обучите тайного покупателя пользоваться диктофоном.
  4. Намечается график посещений точек, организационные вопросы.
  5. Тайный покупатель идет в поля. Если исследование вторичное, по окончанию взаимодействия с  сотрудником , тайный покупатель рассекречивается перед сотрудником. (обычно сотрудник ставит  свою подпись, что  общался с тайным покупателем). Теперь ему, то есть сотруднику,  обратной дороги нет. Если нет диктофона, то тайному покупателю дается четкая инструкция: все запоминать, а после выхода из магазина, тут же заполнять анкету, пока кратковременная память свежа.
  6. Тайный покупатель возвращается с бесценным материалом – анкетами и диктофонными записями и обрабатывает, то есть переносит все это на бумагу. Прослушиваются записи, восстанавливаются события,  и все это переносится в анкету.
  7. Вся информация анализируется, составляется отчет. В случаях предтренинговой  диагностики желательно  отчет  с рекомендациями. Тогда в роли тайного покупателя может быть сам тренер. Но не обязательно, чтоб потом его не рассекретили и не съели в период обучения.

Чего делать категорически не рекомендуется:

Под впечатлением столь простого и действенного метода, просить своих знакомых, «просто зайти и посмотреть, как работают  сотрудники (продавцы или консультанты)». Старый школьный приятель или ваш хороший друг, зайдя к вам после свободного посещения, вашей организации, за чашкой кофе расскажут о своих эмоциональных впечатлениях. Как только уйдет  наш горе – тайный покупатель, шеф обрывает трубки сотрудников, требуя немедленно явиться в кабинет для разбора полетов. Как показывает печальный опыт, после такой ситуации, мы получаем  протест сотрудников, что никакими положительными коврижками это не загладить. Принцип «Бей своих, чтоб чужие боялись», здесь не сработает.

А если мы хотим внедрять новые стандарты или проводить обучение, таким методом вы сами палки в колеса вставляете. Любое изменение, нововведение в организации неизбежно сопровождается сопротивлением. Так зачем же его усиливать искусственно?

Да что там говорить, несколько лет назад, я в собственной организации (розничная торговля)  проводила такое исследование. Не успела я выйти за директорский порог, как там уже отчитывали по телефону тех, кто фигурировал у меня в отчете.

Нельзя использовать результаты исследования для контроля и наказания сотрудников, если их не научили обслуживать, не дали стандарты работы. Ругая сотрудников, вы, как руководитель, отчитываете в первую очередь, себя. Помните это.

Ниже, вашему вниманию предлагается сокращенный отчет о проведении исследования в одной из сети спортивных клубов (г. Москва, 2006). Форма отчета может быть произвольной, но основные моменты здесь отражены.

4b1b29c397cb054f7c7c1eb134d0034eОтчет по результатам проведения исследования «Тайный  покупатель»

Дата проведения:  2006

Выборка: 11 сотрудников, менеджеры по продажам,  сети фитнесс-клубов

Цель исследования: составить представление об уровне сервисного обслуживания сети фитнесс-клубов

В ходе исследования, были проведены контрольные срезы беседы клиента (тайного покупателя) и  сотрудника (менеджера клуба).

Надо отметить, что уровень подготовки  сотрудников разный (см. анкеты в приложении), однако, в ходе исследование, мы можем выделить общие положительные моменты, характерные для всех клубов:

  1. Сотрудники умеют эмоционально располагать к себе клиента, и подстраиваются под него.
  2. Все сотрудники в отличной физической форме, внешне привлекательны, что является важным фактором установления контакта.
  3. Сотрудники информированы о всех услугах фитнесс — клуба, могут перечислить все программы, и виды тренировок, а также особенности  занятий.

Моменты, которые на наш взгляд, можно улучшить и доработать:

  1. Стандарты работы: на первом этапе, в нескольких клубах беседа напоминала  допрос. «Где вы о нас узнали, как ваша  фамилия, ваш телефон». Сотрудники не объясняют, зачем эта информация, вследствие этого у клиента может возникнуть напряжение и  потом приходится это напряжение снимать в дальнейшем разговоре.

Кроме этого, надо учитывать, что это VIP клиенты. У которых,   развит мотив власти, и при подобном  обращении, можно спровоцировать бессознательный негатив. У VIP клиентов установка «Вопросы здесь задаю я», как правило, это  они приходят и  устанавливают «правила игры».  В этом моменте им предлагается другая роль.

  1. Почти все сотрудники работают в так называемом режиме «Гид — экскурсовод». Проводят по фитнесс — клубу, и рассказывают о том, что  попадает в поле зрения клиента. Такая манера вести беседу отлично подходит для клиента с  уже сформированной потребностью (а таких,  примерно 20%). Поэтому получается ситуация, когда в 80% сотрудник предлагает клиенту самому принять решение. Хотя, надо отметить, этих людей брали в отдел продаж.

Этот презентационный режим подачи информации отражает товаро – ориентированный подход. Так работают другие организации.
Они демонстрируют свой клуб, говорят «Вот мы самые лучшие». Безусловно, это так. Но необходимо двигаться вперед, ведь и клиенты стали избалованными, их уже не удивишь такой презентацией. Поэтому мы предлагаем обратить внимание, на формирование у сотрудников Клиент-ориентированного подхода. Где общение ведется в режиме консультативной продажи, и в центре внимания находиться не тренажерный зал, а Клиент, с его  ценностями.

Кроме этого, если уж ведется беседа в презентационном режиме, важно соблюдать презентацию на языке пользы. А не ограничиваться простым перечислением услуг. Так сотрудники оставляют  додумывать клиента самого, какую выгоду он получит.

  1. Так как сотрудники работают в товаро – ориентированном подходе, почти у всех отсутствует этап выяснения потребностей.
  1. Еще один важный момент, это  отстройка от конкурентов и собственное позиционирование. Плюсом можно назвать позиционирование инструкторов. А на вопрос чем отличается еще, мы получали размытый ответ.(«лучше…давно работаем, первые на рынке»). То есть нужно проработать собственные конкурентные преимущества (как например клуб для женщин)
  1. Также обратить внимание на работу с возражениями, особенно с ценовыми. Никто не применял  специальных приемов.
  1. Особо хочется отметить момент вербального общения, а точнее  построение слов. В работе с VIP клиентами вообще не должно быть таких фраз – команд «Присаживайтесь, подождите». Разумно в речи использовать мягкие обороты «Вы можете…». Также сотрудники используют в речи профессиональные термины, не объясняя их.
  1. Важный момент —  ожидание клиента. В разных местах приходилась ждать до 17 минут. Разумно продумать, как занять клиента на этот период, и кто за это отвечает.

Вообще можно продумать, о том, как скоординировать действия всех сотрудников (начиная с обращения охранника).  Это работа в команде. Например, мы так и не получили информацию о скидках на корпоративные программы, сотрудник не владел информацией. Вопросы горизонтальной коммуникации и слаженности остается открытыми.

Кроме этого, в ходе исследования мы сталкивались с «запрещенными словами»:

  • Я не знаю
  • Я не владею такой информацией
  • Я вам посоветовать не могу

 Для клиента не важно, кто перед ним. Он составит первое неизгладимое впечатление при общении с любым сотрудником. Если мы говорим о клиент — ориентированном подходе, который подразумевает, что МЫ решаем проблему клиенту, таких слов лучше избегать.

Итак, цель исследования была достигнута, мы увидели ресурсы сотрудников, а также моменты, которые  можно улучшить, «подтянуть».

892acb94211d6b9314d597107c46bfb1Остальные данные были отражены в анкетах, по каждому сотруднику. Анкеты прикладываются в приложении. И последний практический момент:что должно быть в  чек — листе (анкете) тайного покупателя? Пример такой анкеты:

Чек — лист  «Тайный покупатель»

Клуб, адрес:
Время наблюдения
Сотрудник:
День недели:
1. Чем занимался сотрудник при входе клиента
(отметить пункты)
  • общался с клиентом
  • занимался чем-то по работе ( писал, разговаривал по тел.)
  • просто стоял в ожидании клиентов
  • занимался посторонними делами (разговаривал с другими людьми, слушал музыку)
  • не было на месте
2. Время обращения сотрудника к клиенту
(отметить пункты)
  • Сразу при входе
  • Клиент начал что-то рассматривать
  • Клиент первым начал разговор
  1. Приветствие

(отметить, в соответствующей колонке)

ДА Форма обращения:
  • здравствуйте
  • добрый день (утро, вечер)
  • что хотели?
  • другое
НЕТ
ДА Улыбка/ дружественность
НЕТ
4. Качество  ведения беседы с клиентом
(Отметить в баллах, балльная оценка от 1 до 10)
  • Внешний вид  сотрудника

 

  • Первое впечатление от общения с сотрудником

 

  • Информация  по видам услуг (расписание, льготы, тарифы и др.)
  • Заинтересованность в клиенте

 

  • Включенность сотрудника, эмоциональный настрой
5. Манера общения (эмоциональный фон)  продавца с покупателем
(отметить пункты)
  • Раздраженность
  • Приветливость
  • Общительность
6. Решение запроса клиента (Этапы и техники)
(отметить пункты)
  • Использование техники Активного слушания

 

  • Использование  открытых вопросы на этапе выяснения потребностей

 

  • Использование альтернативных вопросов

 

  • Определение потребностей клиента

 

  • Определение критериев клиента

 

  • Проведение  презентации в соответствии с выявленными потребностями и критериями  / Выдает полную информацию
  • Использование Языка пользы

 

  • Сотрудник отвечает уверенно, аргументировано, убедительно (позиционирование и отстройка от конкурентов)
  • Соблюдение техники работы с возражениями
  • (Рациональный/ ценовые/  эмоциональные/ ложные/ другое )
  • Знание основных преимуществ и недостатков конкурентов

 

  • Использует односложные ответы
  • Отвечает сбивчиво, чувствуется незнание
  • Побуждение клиента к заключению сделки

 

  • Методы завершения продажи
  • Выход из контакта / Установление отношений на будущее

 

Общая компетентность:
(Отметить в балла, балльная оценка от 1 до 10)
Дополнительные замечания/ Примечания:

Специально для журнала «Мотивация и оплата труда», апрель №1 (09)  2007
Издательский Дом Гребенникова

blogtrenera.ru

Чек лист тайного покупателя | Бизнес-тренер Костюхина Ольга

 

Что такое чек-лист? Как он выглядит и для чего его используют?

Чек лист используют для оценки качества работы сотрудника. Насколько сотрудник придерживается заданных стандартов поведения или обслуживания клиента.

Часто чек листы вводятся для того, чтобы повысить качество обслуживания, а также, оценить квалификацию сотрудника и его уровень оплаты.

 Чек листы помогают следовать стандартам и обычно вводятся после проведенного обучения. Так, сотрудники узнают, что и как они должны делать (иногда еще и почему именно так), после чего, их работа оценивается по чек листам.

Самые распространенные сферы использования: анализ записи входящих звонков или тайный покупатель для розницы.

Пример чек листа. Входящий звонок.

Чек-лист оценки сотрудника

  Качества, способности, умения Оценка

(от 1-5 баллов)

1 Установление контакта  
1.1 Представляется, дружелюбно, уверенно.  
1.2 Улыбается.  
1.3 Поддерживает контакт во время разговора (обращается по имени, использует ага-угу, перефразирует слова клиента)  
1.4 Подстраивается под темп речи собеседника  
1.5 Использует открытые жесты.  
1.6 Опрятный внешний вид.  
2 Выявление потребностей  
2.1 Задает открытые вопросы, чтобы понять потребности клиента  (не менее 3-х).  
2.2 Умеет определить ключевые потребности клиента (личная выгода/удобство сотрудничества/ассортимент и т.д.)  
2.3 Использует техники активного слушания (резюмирование, парафраз, уточняющие вопросы). Слушает внимательно и заинтересованно.  
3 Презентация услуг компании  
3.1 Продавец строит презентацию с учетом выявленной  ключевой потребности покупателя.  
3.2 Продавец предоставляет выбор покупателю, предлагая две-три оптимальные  модели для сравнения.  
3.3 Продавец говорит о преимуществах предлагаемой модели.  
3.4 Продавец говорит о преимуществах сотрудничества с компанией в целом.  
3.5 Продавец говорит простым и доступным покупателю языком, преобразуя характеристики продукции в преимущества (пользу) для покупателя. Не использует «мертвый» специализированный язык.  
3.6 Продавец рассказывает о способах оплаты и условиях сотрудничества (детализирует шаги сотрудничества).  
3.7 Продавец использует положительную формулировку и «положительные слова» (выгодно, оптимально, наилучший, качественно и т.д.).  
3.8 Хорошо разбирается в продаваемой услуге/товаре.  
4 Работа с возражениями  
4.1 Продавец спокойно выслушивает возражение,  не спорит. Выражает уважение к мнению покупателя, присоединяется к его мнению, затем аргументирует (приводит контраргументы).  
4.2 При необходимости, задает уточняющий вопрос.  
5 Завершение  
5.1 Подводит итог разговора.  
5.2 Поддерживает правильный выбор покупателя соответствующими фразами.  
5.3 Уточняет, — все ли понятно, не осталось ли вопросов. Согласовывает ближайшие действия.  
5.4 В случае неготовности покупателя оформить продажу прямо сейчас, продавец просит оставить контактные данные, также, предлагает отправить КП на почту (оставляет прайсы/каталоги)или уточняет — кто еще влияет на принятие решения.  
5.6 Благодарит покупателя, называет еще раз по имени. Прощается словами клиента.  
6 Общее впечатление от общения  

Сотрудник оценивается по суммарным баллам и если бал низкий, то сотрудника дополнительно обучают, указывают на его ошибки, показывают зону развития. А иногда, не платят премии и бонусы. Или наоборот, платят только тем, у кого бал высокий.

Таким образом, можно ввести нормы и стандарты обслуживания. Повысить не только продажи, но и лояльность клиентов к вашей компании.

Хотите узнать больше о том, как повысить качество и количество продаж, звоните нам. Вам отвечу лично я, Ольга Костюхина, бизнес-тренер, коуч.

Я подберу для вас оптимальный вариант по повышению конверсии ваших сотрудников.

 

Прикрепленные материалы

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве

treningi-ok.ru

Тайный покупатель. Современные подходы к оценке работы персонала.

Тайный покупатель (тайный клиент, англ: mystery shopping) – это один из методов сбора информации в рамках маркетингового исследования, направленного на получение определенного потребительского опыта в процессе приобретения товара или услуги. Данный метод может использоваться не только для проверки соответствия принятым в компании стандартам обслуживания клиентов, но и для проведения торговых аудитов, целью которых может быть оценка внешнего и внутреннего состояния торговых помещений (зон), а также оценка качества проводимых мероприятий и работ по мерчендайзингу.

Аудит торговой точки тайным покупателем

     Отличительной особенностью данного метода является то, что для проверок и сбора данных используются специально нанятые люди – тайные покупатели. Тайные покупатели ведут себя абсолютно естественно и внешне ничем не отличаются от обычных покупателей или клиентов. Как правило, они не являются сотрудниками проверяемых компаний и не знакомы с работающим персоналом. У понятия «тайный покупатель» также существует перечень наиболее распространенных синонимов: таинственный покупатель, мнимый покупатель, скрытый покупатель, секретный покупатель, анонимный покупатель, контрольный клиент.  В среде тайных покупателей также часто применяется сленговый термин «тайник». Тайных покупателей обычно привлекают из «внешней среды» — круга людей, не являющихся сотрудниками проверяемой компании. Это могут быть штатные и внештатные сотрудники компаний, предоставляющих данную услугу мониторинга, или же просто люди, нанятые по объявлению, которые имеют некоторый опыт работы в данной области. Если для проверок используются сотрудники внутреннего отдела контроля качества, то в этом случае речь идет о внутренних проверках (инспекциях или аудитах) в рамках работы отдела контроля качества, даже если эти проверки являются внеплановыми (неожиданными для проверяемых сотрудников).

     Исследования и сбор данных, проводимые тайными покупателями, как правило, направлены на получение оценки качества работы персонала в рамках своих должностных обязанностей, соответствия принятым в компании стандартам, оценки использования POS и рекламных материалов, а также при анализе качества работы и уровня оказываемых услуг конкурентами в целях выявлениях их преимуществ и недостатков. Помимо этого, тайные покупатели часто привлекаются к работе в рамках программ по повышению лояльности к определенному бренду или продукту компании, а также для оценки качества обработки заказов с интернет-сайта или работы операторов call-центра (телефонный тайный покупатель). Периодические проверки способны повышать мотивацию персонала, ведь будучи проверенным однажды и «провалив» проверку, персонал начнет видеть в каждом покупателе потенциального проверяющего и стараться выполнять свою работу более качественно и ответственно. В ходе проверок тайным покупателем может выполняться контрольная закупка, если это было заранее согласовано и компенсируется со стороны заказчика мониторинга. В этом случае, документом, подтверждающим факт покупки и контролирующим работу тайного покупателя, является кассовый чек.

     Проверки, выполняемые с помощью тайных покупателей, наиболее часто востребованы в торговых сетях, кафе и ресторанах, гостиницах, банках, автосалонах, страховых компаниях, аптеках, АЗС, т.е. везде, где необходимо оценивать и совершенствовать качество предоставляемых услуг. Сторонними компаниями, предлагающими услугу «тайный покупатель» обычно являются консалтинговые фирмы, рекламные и маркетинговые агентства. Как правило, маркетинговые агентства предлагают эту услугу в наиболее «классическом» варианте и стараются работать с заказчиком на постоянной основе. Рекламные агентства предпочитают оказывать данную услугу в рамках рекламных акций по продвижению определенных товаров.

Проверка магазина тайным покупателем

Какие бывают виды проверок

     Проверки, выполняемые тайными покупателями, могут принимать самые разнообразные сценарии. Они могут быть как ситуативными, когда тайный покупатель «на лету» начинает импровизировать, так и предварительно спланированными. Наиболее распространенными типами проверок работы персонала являются:

  • Проверка с последующим раскрытием
  • Проверка с контрольной закупкой и последующим возвратом товара
  • Проверка с развитием конфликтной ситуации
  • Проверка, связанная с оформлением кредита и его погашением

Планирование проверок и чек-листы

     При проверках может применяться определенный чек-лист (план проверки или сценарий визита). Чек-лист нужен для того, чтобы в процессе проверки не упустить что-то важное, что должно быть обязательно проверено. В зависимости от типа используемого чек-листа, тайным покупателем могут оцениваться различные критерии и параметры. Например, если оценивается работа персонала, то под проверку обычно попадают следующие критерии:

  • Внешний вид сотрудника и соответствие принятым стандартам
  • Установление контакта с покупателем
  • Следование принятым нормам этикета при общении с покупателем
  • Скорость обслуживания
  • Определение узких мест в знаниях и умениях персонала
  • Оценка честности (при работе с наличностью)
  • Чистота и порядок на рабочем месте

Также опционально может оцениваться:

  • Выявление потребностей покупателя
  • Знание продуктов компании и презентация предложения
  • Допродажа сопутствующих товаров
  • Работа с возражениями
  • Выход на сделку и ее завершение

     Объектом проверки могут быть не только сотрудники, но и торговые помещения в целом, когда оценивается общее состояние прилегающей территории, помещения магазина, входной и торговых зон, выкладка товара. Если проверка связана с оценкой проводимых работ по мерчендайзингу, то дополнительно проверяется наличие и сроки годности товаров, ценники, оцениваются промо и маркетинговые акции, уровень доступности рекламных материалов. В этом случае, чек-лист проверки магазина обычно разбивается на категории (зоны) проверки и критерии (области) проверки, например:

  • Прилегающая территория и входная зона
  • Торговый зал
  • Прикассовая зона
  • Кассовая дисциплина
  • Мерчендайзинг, товары
  • Реклама, маркетинг, промо
  • Подсобные помещения
  • Безопасность и охрана

     Внутри каждой категории (зоны проверки) чек-листа обычно располагается набор критериев (областей) проверки. К примеру, категория «прилегающая территория и входная зона» может состоять из следующих критериев:

  • Парковка чистая
  • Мусорные урны на месте, не заполнены
  • На фасаде отсутствуют посторонние надписи
  • Плитка на крыльце целая
  • Коврики на входе присутствуют
  • Внешние рекламоносители чистые, не повреждены, светятся (освещены)
  • Информация на входе присутствует

Торговый аудит магазина, переполненная мусорная корзина

Инструменты сбора данных

     В качестве инструмента сбора информации может выступать бумажный носитель, диктофон или мобильное устройство. Компактные современные мобильные устройства совмещают в себе возможность скрытного сбора аудио и видео информации. Бумажные носители для сбора данных сейчас почти уже не используют, потому что человек с блокнотом или тетрадкой сразу привлекает к себе внимание, в отличие от человека с мобильным устройством, ведь смартфоном или планшетом сейчас никого не удивишь, т.к. эти устройства есть у всех. Если услугу «тайный покупатель» предоставляет специализирующаяся на этом компания, то в этом случае для взаимодействия с тайными покупателями обычно используется какая-либо онлайн система сбора данных, в которой исполнители и кандидаты в исполнители дистанционно учатся основам, получают задания на проверки, заполняют анкеты с результатами визитов, предоставляют фотоотчеты и получают оплату за свою работу. По итогам совершенных визитов и выполненных проверок, заказчику мониторинга предоставляется итоговый отчет с дополнительными рекомендациями по улучшению качества работы.

     Если компания, которая хочет привлечь к работе тайных покупателей, уже использует какой-либо специализированный программный продукт для выполнения проверок, сбора данных и построения специализированной отчетности по нарушениям (например, облачный сервис Ритейлика), то в этом случае возможна организация совместной работы тайных покупателей в едином информационном пространстве путем подключения их к сервису через специальное мобильное приложение. Мобильное приложение представляет собой электронный чек-лист с перечнем категорий (зон) и критериев (областей) проверки. В чек-листе выставляются оценки разного типа: да/нет, баллы, выбор из списка, числовая/количественная оценка. Также тайным покупателем по каждому критерию делаются фотографии и пишутся комментарии. Работа может выполняться полностью в автономном режиме, и при появлении стабильной интернет-связи автоматически синхронизироваться с центральным сервером. Все проверки, выполняемые тайными покупателями на своих мобильных устройствах, будут сразу попадать в единое централизованное хранилище данных наравне с результатами штатных проверок, выполняемых сотрудниками отдела внутреннего качества компании. Информация собирается из разных источников в едином формате данных по единым каналам, поэтому не нужно проводить никаких дополнительных манипуляций со сторонним экспортом/импортом данных, как было бы в случае переноса данных и фотоотчетов из собранных анкет тайных покупателей. Данные проверок, полученные в едином формате, позволят руководителю в реальном режиме времени получать в сервисе уже привычные отчеты, в динамике демонстрирующие эффективность работы персонала в разных разрезах данных за любые периоды времени.

Преимущества использования

Что может ожидать компания при использовании метода «тайный покупатель» для оценки своей деятельности с точки зрения потребителя ее услуг?

  • Положительные тренды роста качества оказываемых услуг
  • Стабильное увеличение продаж
  • Наращивание своего преимущества перед конкурентами
  • Повышение лояльности клиентов к бренду
  • Выявление слабых и сильных сторон при взаимодействии с покупателями
  • Выявление возможных проблем при оформлении заказов через интернет-сайт
  • Выявление потенциальных проблем при обращении клиента в call-центр
  • Получение профессиональных рекомендаций к улучшению работы 

rtlq.ru

Пример анкеты «Тайного покупателя»

Пример анкеты «Тайного покупателя» 10.08.2019

В прошлой статье мы рассмотрели, для чего в магазине проводятся проверки с помощью тайных покупателей, и как их организовать самостоятельно.

Здесь приводим пример чек-листа, по которому может работать ваш тайный покупатель.

Условно параметры оценивания можно объединить в 4 блока:

«ОФОРМЛЕНИЕ РАБОЧЕГО МЕСТА»:

  • Чистота возле магазина и в торговом зале
  • Выкладка товара, порядок на стеллажах и вешалках
  • Наличие и состояние ценников
  • Наличие и состояние рекламных материалов

«ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ»:

  • Внешний вид (униформа и ее состояние, ухоженность волос, рук, одежды, обуви)
  • Запах (пота, сильного парфюма, перегара, сигарет, жвачка)
  • Голос и культура речи (дикция, связность речи, жаргон, слова-паразиты)

«ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ»:

  • Улыбка, приветствие, идет ли на контакт
  • Характер реакции на вопросы и реплики покупателя
  • Собственное состояние продавца, его настроение, которое присутствует во время общения с клиентом
  • Способность говорить понятным языком, живо, интересно, с примерами

«УМЕНИЯ И НАВЫКИ ПРОДАВЦОВ»:
Здесь проверяется, насколько продавец владеет и как применяет техники продаж. Напомним, что классическая продающая «формула поведения» продавца выглядит так:

  • установление контакта
  • выяснение потребностей
  • презентация товара
  • работа с возражениями
  • допродажа (приемы повышения среднего чека up-sell, cross-sell)
  • завершение контакта.

Чтобы понять, насколько продавец грамотно ведет себя с точки зрения продаж, оцените такие моменты:

  • Умение вступать в диалог с посетителем
  • Владение техникой сбора информации о предпочтениях клиента
  • Умение подбирать аргументы в пользу товара «под клиента» и его интересы
  • Умение корректно сравнивать разные товары
  • Владение техникой обоснования стоимости товаров («продажа цены»)
  • Навык нейтрализации сомнений и возражений клиентов
  • Умение своевременно предлагать клиенту сделать покупку
  • Навык осуществления дополнительных продаж (ко всему прочему, данный пункт проверяет знание ассортимента).

torgsoft.ua

Из каких блоков состоит анкета тайного покупателя. Чек — лист «Тайный покупатель». Подготовка отчета тайного покупателя

Доступно на тарифе Профи

Анкета тайного покупателя

Данный шаблон предназначен для заполнения анкеты тайным покупателем. Супервайзеры по результатам заполнения каждой анкеты смогут получать детальную статистику в режиме реального времени.

Не секрет, что качество обслуживания клиентов и посетителей напрямую сказывается на доходах владельцев бизнеса. Проверкой качества обслуживания в том числе занимается и тайный покупатель. Метод исследования «тайный покупатель» используют как инструмент обратной связи в маркетинге, для сбора данных, о качестве обслуживания и работе с клиентами. Тайный покупатель оценит работу персонала стандартными вопросами, учтет поведение работников и исполнение просьб клиентов, создаст подробный отчет о работе. Наш облачный сервис оптимизирует процесс работы тайного покупателя и позволяет частично проводить работу в режиме онлайн. Например:
_Ваши тайные покупатели сперва исследуют качество обслуживания\сервиса.

После они заполняют, специально разработанную нашими экспертами, онлайн-анкету.Также вы можете сами сконструировать анкету с помощью удобного конструктора шаблонов анкет, исследований и опросов.

Это очень удобно, так как тайному покупателю нет необходимости самому составлять отчет, — он просто отвечает на уже составленные вопросы онлайн-анкеты здесь и сейчас, непосредственно на планшете или смартфоне, не привлекая внимания персонала и продавцов. Проанализировав полученные данные, вы можете получить полную картину о качестве обслуживания клиентов. Также вы можете с нашим сервисом использовать метод «тайный покупатель» полностью в интерактивном режиме: когда нужно оценить работу интернет-сервиса или интернет-магазина. В этом случае тайный покупатель может проводить проверку качества обслуживания не покидая офиса или дома. Вы просто рассылаете созданную вами в конструкторе Анкетолога анкету (или используете уже готовый шаблон) по базе респондентов нашей онлайн-панели. В качестве тайного покупателя выступают респонденты нашей панели

  • Страниц 14
  • Вопросов 39
  • Время заполнения 17 минут

В любом месте, даже в небольших спальных районах, есть несколько заведений, которые могут конкурировать между собой, так как делят одну целевую аудиторию. В условиях конкуренции главным пунктом становится уже не столько кухня и интерьер, сколько качество сервиса, уровень обслуживания в заведении. Потенциальный посетитель захочет прийти в заведение, где его обслужат комфортнее и быстрее. Если вы сомневаетесь, что в вашем кафе или ресторане сервис лучше, чем у конкурента, пришло время проверить это с помощью услуги «тайный гость».

Пожалуй, один из самых простых и недорогих методов получения объективной и непредвзятой оценки — реальный взгляд на заведение со стороны гостя. Проанализировав полученные данные, вы сможете улучшить сервис: провести тренинги, переформатировать смены, добавить правила и обязанности или уволить недобросовестный персонал.

Приоритет основных причин, из-за которых уходят посетители:

1. плохой уровень обслуживания;

2. некачественные продукты, невкусные блюда;

3. более успешный маркетинг конкурентов;

4. изменение концепции заведения или переезд.

Когда стоит задуматься об услуге «тайный гость»

    Проблемы с выручкой . Нужно проверить качество сервиса и подачи блюд, напитков, рассчитать реальный средний чек и определить скорость обслуживания.

    Уменьшилось количество посетителей . Скорее всего, проблема в атмосфере или концепции, но не стоит исключать и снижение качества сервиса, кухни. Возможно, увеличилось время приготовления блюд, персонал стал менее внимателен к гостям.

    Увеличились отказы от блюд и списания . В первую очередь стоит обратить внимание на скорость приготовления, потом — на то, как записывают и пробивают заказы в чеке, и, конечно, на общее качество кухни.

Что лучше всего помогает выявить услуга «тайный гость»

    Неподготовленность официантов . Незнание сочетаемости блюд и напитков, их состава и ингредиентов, стоп-листа.

    Как соблюдаются установленные вами стандарты сервиса : приветствие и общение с посетителями, время ожидания заказа и т. п.

    Правильность рецептуры и правильность подачи разных видов блюд, коктейлей.

    Какая чисто

inviter.ru

ЧЕК-лист Тайный покупатель — розница

Чек-лист ОБСЛУЖИВАНИЕ (зал) ПРОДАВЕЦ: _________________

ДАТА: ______________ ОБЩИЙ ИТОГ (в баллах) __________

АДМИНИСТРАТОР _________ ОБЩИЙ ИТОГ (в %) __________

1 2

1.

При появлении покупателя в ТЗ продавец приветствует его в течение первых 10 секунд

2.

Обладает приветливым выражением лица, улыбается, использует дружелюбный тон

3.

Правильно определяет «сигнал» покупателя к началу общения

4.

Начинает общение с покупателем не позднее 2х минут его пребывания в ТЗ

5.

Начинает беседу с открытого или альтернативного вопроса

6.

Беседует с покупателем на отвлеченную тему

7.

Уточняет потребности перед переходом к презентации товара

8.

Квалифицированно задает вопросы для выяснения потребности покупателя

9.

Демонстрирует знание расположения товара

10.

Презентует покупателю 2-3 модели, максимально соответствующие потребности покупателя

11.

Демонстрирует знание свойств товара

12.

Предлагает покупателю примерить товар

13.

Говорит простым языком, преобразуя характеристики товара в преимущества для покупателя

14.

Делает покупателю комплименты

15.

Позитивно и грамотно работает с возражениями

16.

Предлагает покупателю приобрести товар

17.

Демонстрирует покупателю сопутствующий товар (3-4 вида)

18.

Предлагает примерить сопутствующий товар

19.

Провожает покупателя до кассы

20.

Рекламирует акции и специальные программы магазина

21.

Благодарит покупателя за покупку, делает «крючок на будущее»

21.

Благодарит покупателя за покупку, делает «крючок на будущее»

КОММЕНТАРИИ

КЛЮЧ: 0-24 балла (0-60%) = 25-32 балла (61-80%) = 33-40 баллов (81-100%) =

studfile.net

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о