Обслуживание клиентов — Википедия

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 3 августа 2015; проверки требуют 15 правок. Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 3 августа 2015; проверки требуют 15 правок.

Обслу́живание клие́нтов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.

Обслуживание клиентов — это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть, формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям.

Jamier L. Scott. (2002)[1]

Качественное обслуживание клиентов одинаково важно для всех сфер вне зависимости от специфики реализуемых товаров и услуг.

Обслуживание клиентов важная составная часть любого бизнеса. Обслуживание клиентов может осуществляться продавцом товаров и услуг или дистанционно(онлайн обслуживание).

Подразделение по обслуживанию клиентов, как правило, является неотъемлемой частью любой компании. В своей книге «Правила к нарушению и законы к исполнению» (англ. Rules to Break and Laws to Follow), Дон Пепперс и Марта Роджерс пишут: «У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости от того, помните вы их или нет». Далее — «доверие клиента может быть разрушено мгновенно грубой ошибкой в обслуживании или подорвано когда-то по совокупности множеством мелких демонстраций неуважения и некомпетентности»

[2]. Отношению к запросам клиентов посвещена книга «Жалоба как подарок» Ж. Барлоу и К. Мюллер.

  1. Turban, Efraim. Electronic Commerce: A Managerial Perspective (англ.). — Prentice Hall (англ.)русск., 2002. — ISBN 0131854615.  (англ.)
  2. Peppers, Don and Martha Rogers, Ph.D. Rules to Break and Laws to Follow (неопр.). — Wiley, 2008. — С. 24, 164. — ISBN 978-0470227541.  (англ.)

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис представляет собой ту сферу деятельности, которая отвечает не только за качество обслуживания клиентов, но и за те иногда неочевидные правила, аспекты и нюансы, которые кроются в мелочах и зачастую формируют собой целостную картину восприятия клиентом вашего бизнеса. Задачей клиентского сервиса, включая, но не ограничиваясь им, является обеспечение максимально комфортной обстановки для клиента. Впрочем, обо всем по порядку.

Введение

Когда мы говорим о клиентском сервисе, мы подразумеваем то, что клиенты с течением времени становятся все более прихотливыми, образованными, искушенными и просто не оставляют вам шансов на посредственное предоставление услуг. Они больше зарабатывают, больше путешествуют, больше наблюдают и больше сравнивают. То, что раньше им рассказывали только в рекламных роликах, по радио или в глянцевых журналах, они уже сейчас могут самостоятельно посмотреть, потрогать и приобрести. Сейчас практически любой клиент фитнес-клуба хорошо представляет себе, каким должен быть уровень обслуживания, чтобы он оправдывал цену клубной карты.

администратор рецепции обучение

Тот, кто может позволить себе слетать заграницу и во время отдыха или командировки склонен посещать оздоровительные центры или фитнес-клубы, способен также оценивать и предоставляемый там уровень клиентского сервиса. Вполне обоснованным можно считать желание клиента получить его и дома, в родном городе, а значит, он будет методично выбирать тот фитнес-клуб, который при его покупательской способности предоставляет максимально высокий уровень клиентского сервиса

, и если ваш клуб этим высоким стандартам не отвечает, этого клиента вам не видать как своих ушей.

В наши дни уже просто неприлично предлагать или низкие цены или хороший сервис. Безусловно от вас требуется и то и другое, и многие фитнес-клубы уже давно это поняли и отрабатывают эту модель. Если же ваш фитнес-клуб пока не вступил в конкурентную борьбу за клиента, значит вам необходимо как минимум провести работу над ошибками, устранение которых откроет для вас новые возможности в области обеспечения хорошего сервиса.

Проблемы клиентского сервиса

уровень клиентского сервиса

Завышенные обещания. Это один из основных камней преткновения множества фитнес-клубов, которые используют красивые рекламные призывы и лозунги для привлечения клиентов, но в реальной жизни, за которыми ничего не стоит. Желая привлечь клиентов, руководство вместе с отделом маркетинга идет на такие ухищрения, которые привлекают новых посетителей, работать с которыми придется в первую очередь администратору. И если при первом посещении окажется, что «Большой бассейн с пятью дорожками» на самом деле только проектируется, и не факт, что вообще будет построен, потенциальный клиент по праву будет разочарован.

Безусловно, это вина непосредственно руководства, которое старается превзойти ожидания, и в то же время не держит свое слово. И не нужно после этого удивляться, что клиенты разочаровываются и уходят. Достаточно помнить, что вы как администратор рецепции лишь наемный сотрудник, который работает с тем, что есть, а не с тем, что якобы наобещало ваше руководство. Если на билборде было указано, что площадь клуба большая и просторная, а на самом деле она не превышает 200 квадратных метров, то если клиент разворачивается и уходит, фактически это вина не администратора а руководства, которое завышая обещания старается привлечь интерес к своему клубу.

СОВЕТ. В общении с клиентами, будь то телефонный разговор или проведение презентации в клубе – никогда не давайте ложных обещаний, чтобы таким образом добиться закрытия сделки. Иначе в будущем клиент поймет, что его обманули, разочаруется в вас, в клубе и не станет продлевать абонемент.

Посредственный сервис. Стремление обеспечить среднестатистический сервис в 99% случаев приводит к провалу. На практике это выглядит предельно просто. Если вы в рамках вашего фитнес-клуба предоставляете просто «нормальный» клиентский сервис, имейте в виду, что поблизости всегда найдется тот клуб, в котором обслуживание будет «хорошим» или даже «отличным». Если цены в вашем клубе просто усредненные по индустрии, всегда найдется тот клуб, в котором клиенту предложат более низкую стоимость абонемента. Тот клуб, тренер, администратор или руководитель, который старается держаться середины, рано или поздно вытесняется с рынка.

В первую очередь «правило середины» касается именно клиентского сервиса. Если вы считаете, что обслуживание клиентов на уровне «и так сойдет» считается нормой, будьте уверены, что такая позиция точно не принесет вам успеха. Когда мы говорим про качество обслуживания клиентов, здесь не может быть компромиссов. Или вы стремитесь к тому, чтобы на своем уровне обеспечивать максимально высокое качество обслуживания, либо вы как посредственный работник получаете посредственную зарплату, затем разочаровываетесь в профессии, потом уходите с этой работы, а иногда и вовсе меняете индустрию. Звучит достаточно грубо, но как мы знаем, выживает сильнейший.

СОВЕТ. В работе с клиентами помните про четыре качества администратора, которые я описывал в статье «Портрет администратора фитнес-клуба». Старайтесь всегда быть на высоте и обеспечивать максимум того, на что вы способны. Клиенты всегда оценят это по достоинству.

Возможности клиентского сервиса

стандарты клиентского сервиса

Скорость времени. Всем нам известно популярное выражение о том, что время – это деньги. Возможно не все понимают в каком качестве один показатель конвертируется в другой, но в нашем конкретном случае речь опять-таки идет о предоставлении хорошего сервиса. Члены вашего клуба не просто ждут от вас предоставления максимально качественного клиентского сервиса, они ждут его от вас максимально быстро. Не завтра, послезавтра или через неделю, а здесь и сейчас. Ваша задача соответственно будет заключаться в том, чтобы оптимизировать свой распорядок дня таким образом, чтобы в нем максимум времени отводилось на работу и минимум на прокрастинацию.

Теперь я поясню, каким именно образом для вас время конвертируется в деньги. Обслуживание клиента занимает время, а завершение сделки приносит деньги. По статистике, далеко не каждого клиента удается довести до завершения сделки, а значит, чем большее их количество вы охватите (обслужите), тем больше у вас будет шансов на увеличение числа заключенных контрактов. Как видите, мы снова возвращаемся к тому, что в конкурентной среде выигрывает тот сотрудник, который предоставляет такой же клиентский сервис (или даже лучшее), но за более короткий срок. В фитнес индустрии преуспевает только тот, кто работает лучше и при этом быстрее других.

СОВЕТ. В своих предыдущих статьях о работе администратора я не раз акцентировал ваше внимание на том, что клиента нужно «брать в оборот», пока он горячий. Чем дольше вы ждете и откладываете время звонка или дату встречи, тем больше снижается его интерес.

Ваша ценность. Все верно, не удивляйтесь. Одним из главных конкурентных преимуществ фитнес-клуба являются его сотрудники. По большому счету, как я уже говорил в начале, руководители бизнеса следят за рынком и нередко сами часто ходят по другим клубам в целях выявления технических или технологических решений, который они могли бы внедрить у себя. Вспомните как когда-то вы впервые в одном единственном клубе увидели ремешки TRX. Были ли они конкурентным преимуществом? Да, но только до тех пор, пока их не начали закупать буквально все подряд клубы. О чем это говорит? О том, что любые инновации могут быть скопированы буквально в один миг.

Клиентский сервис это не только и не столько технологии, сколько люди. Тренажеры сами не поднимут трубку и не наберут номер. Не проведут презентацию и не продадут клубную карту. Бизнес – это люди. Так было и так будет, по крайней мере в обозримом будущем. Любые инновации копируются, любые технологии внедряются, но хорошего специалиста найти или заменить практически невозможно. Каким бы престижным ни был фитнес-клуб, какими бы дорогими тренажерами он не отличался, именно профессионализм сотрудников влияет на то, пойдет бизнес в гору или ляжет якорем на дно. Ваша задача как сотрудника – или стать лучшим в своем деле, или одно из двух.

СОВЕТ. Вы должны понять, что ваша ценность заключается в вас самих. Либо вы ведете себя как среднестатистическая посредственность, каким всегда с легкостью находят замену, либо вы учитесь и развиваетесь, от чего ваша ценность как специалиста быстро растет.

Фундамент клиентского сервиса

система клиентского сервиса

Теперь, когда мы знаем, с какими проблемами в получении сервиса сталкиваются клиенты, и какими возможностями для улучшения его предоставления вы обладаете как сотрудник, самое время разобраться в том, что лежит в основе клиентского сервиса. Для этого необходимо в первую очередь понять и осознать тот факт, что с точки зрения работодателя недостаточно просто нанять умного и образованного сотрудника, ведь бывает и так, что человек, который хорошо знает свой рынок, свой продукт и своих клиентов, на деле оказывается практически неэффективным. Почему так происходит?

Единственной и самой главной причиной всех неудач является отсутствие желания. На собеседовании ваши знания, умения и навыки легко оценить. Для этого достаточно посмотреть ваше резюме и провести с вами интервью, в ходе которого специалисту отдела кадров станет понятно, отвечаете вы необходимым квалификационным требованиям или нет. Но в то же время, работодатель никак не может оценить насколько большим является желание соискателя работать именно здесь и есть ли оно у него вообще.

Именно отсутствие желания превращает хороших специалистов в бесполезных сотрудников.

Согласитесь, не нужно иметь семь пядей во лбу, чтобы понять, что в коллективе фанатов своего дела работать намного приятней, чем в кругу тех, кто делает все из-под палки. В связке с коллегами, которые так же как и вы стремятся реализовать свой потенциал на данном рабочем месте, сам процесс будет более легким и более интересным, так как во-первых, опытные коллеги всегда могут вам помочь, во-вторых, у них всегда есть чему поучиться. Работа с умными и развивающимися людьми, которые разделяют ваши взгляды, всегда приятна и увлекательна.

Перспективы клиентского сервиса

качество клиентского сервиса

Некоторое время назад в США было проведено исследование, целью которого было выяснить у сотни самых успешных людей одного, отдельно взятого штата, что помогло им стать такими успешными. Результаты исследования были поистине удивительными. Практически все исследуемые не имели между собой ничего общего. Среди них были отличники, троечники, те, кто с трудом окончил школу и институт и те, кто получил образование с золотой медалью. Одни происходили из богатых семей, другие из бедных, третьи были представителями среднего класса, а кто-то и вовсе вырос в детдоме. Тем не менее, исследуя их биографии, удалось выявить единственный общий для всех факт. Каждый испытуемый в разные периоды своей жизни проводил много времени с успешными людьми, с теми, кто добился в своем ремесле определенного успеха и делился им с остальными.

Это говорит о том, насколько велика значимость общения и сотрудничества с теми, кто в вашей индустрии уже добился определенного успеха или обладает солидным багажом знаний, которыми он готов делиться. Если вы любите свою работу и действительно заботитесь о том, чтобы предоставлять гостям и членам клуба хороший клиентский сервис, у вас нет иного пути, кроме как постоянно учиться. С течением времени опыт и знания в отрасли растут и умножаются, поэтому крайне важно идти в ногу со временем. Если вы не будете этого делать, вы не сможете оставаться конкурентоспособными.

Если вы занимаетесь любимым делом, хотите расти и развиваться в своей профессии, для вас нет иного пути, кроме как сделать обучение пусть небольшой, но частью своей жизни. Если вы хотите знать, как лучше, быстрее и качественнее обслуживать клиентов, вы должны постоянно посещать тематические отраслевые мероприятия: конференции, семинары, тренинги и так далее. Ваш мозг, так же, как и мышцы можно тренировать, поэтому давайте ему работу, заставляйте выполнять упражнения и со временем ваши знания станут более глубокими, а ум более гибким.

Выводы

В первую очередь ответьте сами себе на вопрос – «Действительно ли то, чем я занимаюсь, мне реально нравится?». Если вам нравится работать с людьми, общаться и помогать им, значит вы верно выбрали профессию. Если же вы встречаете клиентов клуба с выражением лица, говорящим «Ну что вам всем от меня нужно!?», то скорее всего это не то дело, которым вам стоит заниматься. Лучше найдите такую работу, которая будет доставлять вам удовольствие, что я обычно всем и рекомендую. Но где бы вы ни работали, высока будет вероятность того, что в том или ином виде это будет работа с людьми, а значит, хотите вы того или нет, в любой профессии, которая связана с межличностным взаимодействием, важно запомнить золотое правило клиентского сервиса, которое гласит о том, что «Хороший сервис – это прежде всего желание помочь своему клиенту».

Автор статьи – Давиденко Феликс

15 шагов на пути к совершенству. Читайте на Cossa.ru

Каждый из нас хотя бы раз сталкивался с непрофессиональным клиентским сервисом, поэтому нам прекрасно известно, что значит для бизнеса разочарованный и сердитый покупатель. В то же время отличная работа отдела обслуживания клиентов может творить чудеса, делая клиентов довольными и преданными вашей компании, а иногда превращая их в адвокатов бренда.

Существует немало разнообразных причин, почему столь многим компаниям не удается наладить у себя высококлассный клиентский сервис. Вместо поисков ответа на эти вопросы, лучше сфокусироваться на том, как повысить уровень сервиса. Даже небольшие изменения в вашей стратегии обслуживания клиентов, а также в ежедневной работе соответствующего департамента, могут привести к существенным позитивным изменениям в вашем бизнесе.

Читайте также: Как влюбить покупателей в вашу компанию

Вот 15 простых, но эффективных способов радикально улучшить клиентский сервис в вашей компании, вне зависимости от ее размера и сферы деятельности. Вам есть, что добавить к этому списку?

1)  Нанимайте профессионалов. Для работы в клиентской службе подбирайте специалистов с хорошими коммуникационными навыками, которые также являются превосходными слушателями и чей склад ума подходит для о общения с клиентами.

2) Сфокусируйтесь на клиенте. Постройте и постоянно поддерживайте клиентоориентированную культуру в своей компании. Для этого поставьте интересы своих покупателей во главу угла. К слову, мы создали портреты 10 наиболее типичных клиентов и сделали инфографику о том, как эффективно общаться с каждым из них. Посмотрите нашу инфографику.

Фото: Официальный сайт Zappos

Кейс. Тони Шей в книге «Доставляя счастье» делится своим опытом создания компании, которая ориентирована на первоклассное обслуживание покупателей. Эта идея пронизывает всю культуру обувного онлайн-ритейлера Zappos. Например, клиенты могут вернуть товар в течение 365 дней, склады компании работают в выходные и праздники, а большинство заказов покупатели получают уже на следующий день.  Сотрудники службы поддержки ориентированы на решение любых проблем клиентов. Так, когда одна женщина, ради шутки, позвонила в Zappos и попросила доставить ей пиццу, оператор назвал ей пять ближайших к ней пиццерий, которые работали в этот поздний час. Эта женщина впоследствии стала постоянной клиенткой компании.

3)  Сделайте свой клиентский сервис многоканальным. Предлагайте своим клиентам поддержку посредством различных каналов (приложение, сайт, колл-центр). Скажем, крупнейший в России онлайн-ритейлер «Юлмарт» поддерживает клиентов во всех каналах. По словамруководителя отдела онлайн-продвижения «Юлмарта» Романа Осокина,  это привело к «увеличению конверсии и повышению лояльности».

4)  Добавьте онлайн-чат на свой сайт. Внедрите опцию онлайн-поддержки, чтобы предоставить клиентам и посетителям сайта простой способ мгновенного взаимодействия с вами.

Кейс. В отличие от большинства конкурентов, «Рокетбанк» сделал ставку в поддержке клиентов не на колл-центр, а на чат. По словам сооснователя банка Михаила Провизиона, «это эффективнее, чем говорить по телефону: в чате один сотрудник может одновременно общаться с 3-4 людьми. Поэтому когда ваш оператор предлагает пообщаться в чате, это хорошо: вам помогут не хуже, а компания будет работать эффективнее». Пользователям банка такая система пришлась по душе. Андрей Колесников, еще один сооснователь банка, на конференции Russian Interactive Weekзаявил, что на 1 звонок в колл-центр приходится 100 обращений в чате.

5) Не игнорируйте важность клиентского сервиса посредством социальных сетей.Регулярно проверяйте обратную связь, которую оставляют ваши клиенты в социальных сетях, своевременно отвечайте на их вопросы и реагируйте на жалобы. Однако здесь важно не переусердствовать. Социальные сети — это вспомогательный инструмент, который не может заменить клиентский сервис. В поисках решения вопросов, связанных с поддержкой, клиенты обычно выбирают корпоративный сайт, электронную почту или звонки по телефону.

Читайте также: Клиентский сервис в соцсетях? Не лучшая идея!

6)  Персонализируйте свой клиентский сервис. Придерживайтесь индивидуального подхода в обслуживании клиентов – это поможет вам улучшить впечатление покупателей.

7)  Предоставляйте проактивный клиентский сервис. Перейдите от реактивного клиентского сервиса к проактивному, основанному на предугадывании желаний покупателей. Если вы воспринимаете сервис как инструмент для решения проблем клиента, сегодня этого недостаточно. Сервис начинается задолго до того, как человек станет вашим заказчиком.

Подробнее об этом читайте в исследовании LiveTex: Стратегия клиентского сервиса 2015 для успешного бизнеса и счастливых клиентов.

8) Предоставьте больше полномочий сотрудникам отдела обслуживания клиентов. Это позволит им брать на себя больше ответственности, принимать решения и решать возникающие проблемы.

9) Инвестируйте в профессиональное развитие специалистов клиентской службы.Постоянно вкладывайте в обучение сотрудников отдела обслуживания клиентов, чтобы улучшить и развить их компетенции.

Фото: Официальный сайт Starbucks

Кейс. Сеть кофеен Starbucks поставила своей целью укрепить силу воли сотрудников, чтобы они не выплескивали накопившиеся эмоции на недовольных клиентов. Компания разработала специальную систему, которая помогла дисциплинировать сотрудников. О ней подробно написал описал Чарльз Дахигг в книге «Сила привычки». В основе системы  лежит простой принцип: в ней описано, как сотрудникам следует действовать в нестандартных ситуациях. Один из методов называется Латте: слушать покупателей, узнавать, в чем состоит их жалоба, предпринимать шаги по исправлению ситуации, благодарить и объяснять, почему эта проблема произошла (LATTE: Listen, Acknowledge, Take action, Thank, Explain). Сотрудники изучали эти методы в том числе с помощью ролевых игр, которые моделировали реальные ситуации. Таким образом, сотрудники понимали, как им действовать, и могли сосредоточиться на том, чтобы доставлять клиентам позитивные эмоции.

10) Мотивируйте свою команду клиентского сервиса. Постоянно мотивируйте вашу команду клиентского сервиса и вознаграждайте ее усилия. Это поможет вам добиться превосходных результатов в работе данного департамента, а также удовлетворить своих клиентов.

11)  Всегда выполняйте свои обещания. Избегайте беспочвенных обещаний, которые могут испортить репутацию вашей компании и негативно сказаться на отношениях с клиентами.

12)  Сделайте политику своей компании более гибкой. Определите, в каких случаях вы можете пренебречь политикой своей компании, особенно когда дело касается долгосрочных и лояльных к вам клиентов.

13)  Просите своих клиентов об обратной связи. Не бойтесь просить клиентов об обратной связи – это наиболее быстрый способ узнать, что вам следует улучшить в своей работе.

Кейс. Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь» делится своим опытом сбором обратной связи. В частности, он рекомендует составить небольшой опросник из трех-пяти пунктов. Чтобы его заполнить, требуется буквально минута времени. Этот опросник выдается клиенту, когда он расплачивается. За то время, пока идут расчеты, клиент успевает ответить на вопросы. Такие анкеты помогают получить обратную связь о наиболее важных аспектах покупательского опыта и заполняются практически в 100% случаев.

14)  Приложите усилия, чтобы удивить своих клиентов. Превзойдите ожидания своих клиентов, чтобы сформировать хорошее впечатление о своей компании, которое в итоге принесет вам лояльность покупателей.

Фото: Официальный блог WestJet

Кейс. Авиакомпания WestJet подготовила для пассажиров необычную праздничную акцию. Перед посадкой на рейс Санта-Клаус интересовался у людей, какой подарок они хотели бы получить на Рождество. Компания успела подготовить желанные подарки за время воздушного путешествия и вручила их по прилету. Пассажиры были потрясены. Ролик о том, как было организовано и прошло это мероприятие, посмотрели более 40 миллионов человек.

15)  Вознаграждайте своих клиентов за их постоянство. Лояльные покупатели формируют долгосрочный успех бизнеса. Вознаградите их преданность скидками и специальными предложениями. Один из успешных примеров — программа лояльности компании «Ив Роше».

Источник

15 шагов на пути к совершенству

Каждый из нас хотя бы раз сталкивался с непрофессиональным клиентским сервисом, поэтому нам прекрасно известно, что значит для бизнеса разочарованный и сердитый покупатель. В то же время отличная работа отдела обслуживания клиентов может творить чудеса, делая клиентов довольными и преданными вашей компании, а иногда превращая их в адвокатов бренда.

Существует немало разнообразных причин, почему столь многим компаниям не удается наладить у себя высококлассный клиентский сервис. Вместо поисков ответа на эти вопросы, лучше сфокусироваться на том, как повысить уровень сервиса. Даже небольшие изменения в вашей стратегии обслуживания клиентов, а также в ежедневной работе соответствующего департамента, могут привести к существенным позитивным изменениям в вашем бизнесе.

Читайте также: Как влюбить покупателей в вашу компанию

Вот 15 простых, но эффективных способов радикально улучшить клиентский сервис в вашей компании, вне зависимости от ее размера и сферы деятельности. Вам есть, что добавить к этому списку?

1)  Нанимайте профессионалов. Для работы в клиентской службе подбирайте специалистов с хорошими коммуникационными навыками, которые также являются превосходными слушателями и чей склад ума подходит для о общения с клиентами.

2)   Сфокусируйтесь на клиенте. Постройте и постоянно поддерживайте клиентоориентированную культуру в своей компании. Для этого поставьте интересы своих покупателей во главу угла. К слову, мы создали портреты 10 наиболее типичных клиентов и сделали инфографику о том, как эффективно общаться с каждым из них. Посмотрите нашу инфографику.

service4

Фото: Официальный сайт Zappos

 

Кейс. Тони Шей в книге «Доставляя счастье» делится своим опытом создания компании, которая ориентирована на первоклассное обслуживание покупателей. Эта идея пронизывает всю культуру обувного онлайн-ритейлера Zappos. Например, клиенты могут вернуть товар в течение 365 дней, склады компании работают в выходные и праздники, а большинство заказов покупатели получают уже на следующий день.  Сотрудники службы поддержки ориентированы на решение любых проблем клиентов. Так, когда одна женщина, ради шутки, позвонила в Zappos и попросила доставить ей пиццу, оператор назвал ей пять ближайших к ней пиццерий, которые работали в этот поздний час. Эта женщина впоследствии стала постоянной клиенткой компании.

3)  Сделайте свой клиентский сервис многоканальным. Предлагайте своим клиентам поддержку посредством различных каналов (приложение, сайт, колл-центр). Скажем, крупнейший в России онлайн-ритейлер «Юлмарт» поддерживает клиентов во всех каналах. По словам руководителя отдела онлайн-продвижения «Юлмарта» Романа Осокина,  это привело к «увеличению конверсии и повышению лояльности».

4)  Добавьте онлайн-чат на сайт. Внедрите опцию онлайн-поддержки, чтобы предоставить клиентам и посетителям сайта простой способ мгновенного взаимодействия с вами.

Кейс. В отличие от большинства конкурентов, «Рокетбанк» сделал ставку в поддержке клиентов не на колл-центр, а на чат. По словам сооснователя банка Михаила Провизиона, «это эффективнее, чем говорить по телефону: в чате один сотрудник может одновременно общаться с 3-4 людьми. Поэтому когда ваш оператор предлагает пообщаться в чате, это хорошо: вам помогут не хуже, а компания будет работать эффективнее». Пользователям банка такая система пришлась по душе. Андрей Колесников, еще один сооснователь банка, на конференции Russian Interactive Week заявил, что на 1 звонок в колл-центр приходится 100 обращений в чате.

5) Не игнорируйте важность клиентского сервиса посредством социальных сетей. Регулярно проверяйте обратную связь, которую оставляют ваши клиенты в социальных сетях, своевременно отвечайте на их вопросы и реагируйте на жалобы. Однако здесь важно не переусердствовать. Обслуживание клиентов в социальных сетях — это вспомогательный инструмент, который не может заменить клиентский сервис. В поисках решения вопросов, связанных с поддержкой, клиенты обычно выбирают корпоративный сайт, электронную почту или звонки по телефону.

Читайте также: Клиентский сервис в соцсетях? Не лучшая идея!

6)  Персонализируйте свой клиентский сервис. Придерживайтесь индивидуального подхода в обслуживании клиентов – это поможет вам улучшить впечатление покупателей.

7)  Предоставляйте проактивный клиентский сервис. Перейдите от реактивного клиентского сервиса к проактивному, основанному на предугадывании желаний покупателей. Если вы воспринимаете сервис как инструмент для решения проблем клиента, сегодня этого недостаточно. Сервис начинается задолго до того, как человек станет вашим заказчиком.

Подробнее об этом читайте в исследовании LiveTex: Стратегия клиентского сервиса 2015 для успешного бизнеса и счастливых клиентов.

8) Предоставьте больше полномочий сотрудникам отдела обслуживания клиентов. Это позволит им брать на себя больше ответственности, принимать решения и решать возникающие проблемы.

9) Инвестируйте в профессиональное развитие специалистов клиентской службы. Постоянно вкладывайте в обучение сотрудников отдела обслуживания клиентов, чтобы улучшить и развить их компетенции.

service1

Фото: Официальный сайт Starbucks

 

Кейс. Сеть кофеен Starbucks поставила своей целью укрепить силу воли сотрудников, чтобы они не выплескивали накопившиеся эмоции на недовольных клиентов. Компания разработала специальную систему, которая помогла дисциплинировать сотрудников. О ней подробно написал описал Чарльз Дахигг в книге «Сила привычки». В основе системы  лежит простой принцип: в ней описано, как сотрудникам следует действовать в нестандартных ситуациях. Один из методов называется Латте: слушать покупателей, узнавать, в чем состоит их жалоба, предпринимать шаги по исправлению ситуации, благодарить и объяснять, почему эта проблема произошла (LATTE: Listen, Acknowledge, Take action, Thank, Explain). Сотрудники изучали эти методы в том числе с помощью ролевых игр, которые моделировали реальные ситуации. Таким образом, сотрудники понимали, как им действовать, и могли сосредоточиться на том, чтобы доставлять клиентам позитивные эмоции.

10) Мотивируйте свою команду клиентского сервиса. Постоянно мотивируйте вашу команду клиентского сервиса и вознаграждайте ее усилия. Это поможет вам добиться превосходных результатов в работе данного департамента, а также удовлетворить своих клиентов.

11)  Всегда выполняйте свои обещания. Избегайте беспочвенных обещаний, которые могут испортить репутацию вашей компании и негативно сказаться на отношениях с клиентами.

12)  Сделайте политику своей компании более гибкой. Определите, в каких случаях вы можете пренебречь политикой своей компании, особенно когда дело касается долгосрочных и лояльных к вам клиентов.

13)  Просите своих клиентов об обратной связи. Не бойтесь просить клиентов об обратной связи – это наиболее быстрый способ узнать, что вам следует улучшить в своей работе.

Кейс. Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь» делится своим опытом сбором обратной связи. В частности, он рекомендует составить небольшой опросник из трех-пяти пунктов. Чтобы его заполнить, требуется буквально минута времени. Этот опросник выдается клиенту, когда он расплачивается. За то время, пока идут расчеты, клиент успевает ответить на вопросы. Такие анкеты помогают получить обратную связь о наиболее важных аспектах покупательского опыта и заполняются практически в 100% случаев.

14)  Приложите усилия, чтобы удивить своих клиентов. Превзойдите ожидания своих клиентов, чтобы сформировать хорошее впечатление о своей компании, которое в итоге принесет вам лояльность покупателей.

service2

Фото: Официальный блог WestJet

 

Кейс. Авиакомпания WestJet подготовила для пассажиров необычную праздничную акцию. Перед посадкой на рейс Санта-Клаус интересовался у людей, какой подарок они хотели бы получить на Рождество. Компания успела подготовить желанные подарки за время воздушного путешествия и вручила их по прилету. Пассажиры были потрясены. Ролик о том, как было организовано и прошло это мероприятие, посмотрели более 40 миллионов человек.

15)  Вознаграждайте своих клиентов за их постоянство. Лояльные покупатели формируют долгосрочный успех бизнеса. Вознаградите их преданность скидками и специальными предложениями. Один из успешных примеров — программа лояльности компании «Ив Роше».

 

клиент прав всегда, когда он есть

Старший вице-президент Citibank Фрэнк Элиасон в одном из своих выступлений говорил, что если раньше реклама и маркетинг были двигателем торговли (наделяли товар или услугу конкурентным преимуществом и меняли приоритеты при покупке), то сегодня рынок настолько насыщен и доступен, что каждый может сам подобрать себе нечто ему подходящее. Реклама играет роль помощника, не более, но никак не направляющего.

Набор сервисов для обслуживания клиентов бизнеса

Сегодня, в эру интернета, каждый может «спросить совета» у поисковых систем, форумов, единомышленников… Какое это имеет отношение к клиентскому сервису? А самое прямое: все это говорит нам о том, что клиент сегодня важнее продукта или услуги.

Если раньше можно было позволить себе потерять одного клиента, но при этом за счет рекламы привлечь десяток новых, то сейчас потерянный клиент расскажет всем о своём негативном опыте.

Сегодня клиент покупает не только товар или услугу, а собственно сервис. И если он не получает соответствующего обслуживания, будьте уверены, об этом узнают пользователи соцсетей, друзья, родственники, коллеги по работе. Именно поэтому мы должны говорить о том, что единственный вариант увидеть высокий доход от инвестиций – это наладить качественный клиентский сервис.

Зачем бизнесу нужен клиентский сервис

Однозначно сказать, что без качественного клиентского сервиса компания не проживет, вообще-то нельзя. Ведь есть ситуации, когда ты вынужден обращаться куда-либо за немедленной помощью, причем персонал таких компаний не делает ставку на то, что ты еще вернешься.

Простой пример – пробитое колесо, которое будешь менять не в своем сервисе, а в ближайшем. Другое дело, что в сфере прочих услуг, конечно же, сервис занимает главенствующее место. И происходит это в первую очередь из-за изменения стоимости привлечения одного клиента. Сегодня любой успешный бизнес в курсе: удержать старого клиента попросту дешевле, чем привлекать нового. При этом сервис играет в этом деле основную роль.

Исследования американской фирмы Genesys в области клиентского сервиса наглядно представлены в следующих выводах: 85% потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки, причем в качестве основных недостатков работы службы потребители называют:

  • длительное время ожидания;
  • нелогичные системы самообслуживания;
  • необходимость несколько раз повторять ту же информацию;
  • недостаточную компетенцию оператора для ответа на вопрос;
  • недостаточный уровень ответственности для принятия решения;
  • отсутствие понимания оператором ценности клиента для компании;
  • платные звонки в клиентскую службу;
  • сложность переключения по меню.

Для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании, а 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

Иными словами, мы видим, что главное сегодня для клиента – не товар или услуга, как мы уже говорили, а сервис. Причем сервис в их понимании это не столько улыбка официанта или быстрый ответ оператора call-центра (хотя это очень важно), сколько реальное решение возникших проблем и вопросов.

Нельзя назвать хорошим сервисом автоматическую телефонную службу, с которой клиент проводит полчаса, а в итоге при дозвоне оператору звонок сбрасывается. Нельзя назвать хорошим сервисом приятельскую беседу продавца с потенциальным клиентом, когда эта беседа ни к чему не ведет, а в это время другой клиент, который готов был приобрести услугу, не дожидаясь внимания, уходит.

Качественный клиентский сервис – это не номинальное существование секретаря с кофе или сервисной службы как подразделения компании. Это продуманная система функционирования подготовленного персонала, решающая проблемы клиентов и тем самым увеличивающая их лояльность компании и делающая любого клиента «клиентом навсегда».

Тенденция сегодняшней ситуации на рынке в том, что клиентский сервис оказывается не сопутствующим бонусом, но наиболее важной частью продукта или услуги. Более того, клиентский сервис помогает развитию бизнеса, ведь креативное решение многих поступающих со стороны клиентов проблем приводит к созданию нового продукта или сервиса.

Строим службу клиентского сервиса

Для создания эффективной службы клиентского сервиса следует понимать, что это должно быть подразделение, где каждый четко осознает свои обязанности по отношению к клиенту и стандарты взаимодействия с ним, принятые в компании, а также – и это очень важно – реальную цену ошибки (упущенного клиента) и критерии, по которым руководство оценивает твою работу.

Если говорить об обязанностях службы сервиса и её сотрудников, то надо брать во внимание весь спектр решаемых службой проблем (хотя в общем и целом их можно охарактеризовать как буфер необходимой информации по каждому клиенту):

  • оформление, доставка и контроль прохождения всей документации клиента;
  • выставление счетов;
  • техническая поддержка;
  • контроль работы смежных подразделений по вопросам решения проблем клиентов;
  • отчетность перед клиентом по всем вопросам взаимодействия с компанией;
  • маркетинговые исследования и обработка статистических данных;
  • анализ и обработка претензий;
  • организация мероприятий по улучшению бизнес-процессов.

Лучше всего обязанности сотрудника, отвечающего за тот или иной спектр работ, прописывать в соответствующих документах, чтобы все задачи были открыты, понятны и связаны с работой всей службы клиентского сервиса. Необходимо учесть то, что далеко не все вопросы сотрудники службы сервиса смогут решить самостоятельно. И вот на этом этапе возникает потребность в построении многоступенчатой системы.

  • Первый уровень системы решает общие вопросы (принимает и распределяет заявки клиентов между другими ответственными подразделениями, осуществляет функцию контроля за ходом выполнения заявок и за сроками их исполнения как внутри компании, так и перед клиентами).
  • Второй уровень выполняет работы, требующие высокой квалификации сотрудника в той или иной области (системное администрирование, системная интеграция, маркетинг, сложные продажи).
  • Третий уровень поддержки клиентов решает комплексные системные вопросы (управление архитектурой программно-аппаратного комплекса, управление бизнес-процессами, влияющими на рентабельность услуг и продуктов и лояльность клиентов, и т.п.).

Понятно, что работа третьего уровня ведется уже едва ли не на уровне руководства и топ-менеджмента. Но важно понимать, что информация по каждому клиенту все равно обязана быть в службе сервиса, ведь именно это гарантирует клиенту комфорт общения, понимание его проблем любым сотрудником и оперативное общение, когда время не тратится на переключения с сотрудника на сотрудника в поисках того, кто понимает, о чем речь. Ответственность по решению таких вопросов ложится на руководство компании, топ-менеджмент.

Кроме самой схемы работы, нужно помнить и о психологии: на каждом этапе работы персонал неизбежно будет общаться с клиентом. Стандарты этого общения также должны быть прописаны, поскольку далеко не все постулаты общения с потребителями настолько же очевидны новичкам в той или иной сфере, насколько и «старожилам» (не говоря уже просто о том, что в каждой сфере бизнеса требования будут разные).

Более того, и меры оценки деятельности, и меры – если таковые будут нужны – наказания или поощрения также должны быть задокументированы: далеко не все люди с талантами работы в клиентском сервисе «мечтают» о подобной работе, увы. Таким образом, должен быть мотивационный пласт для того, чтобы каждого клиента воспринимали действительно как драгоценность.

Общение с клиентом – ключ к успеху

Помимо стандартов общения, которые могут заключаться в самых тривиальных мелочах (скажем, в памятке оператору на телефоне, где первым пунктом будет стоять «улыбка, даже если вас не видят»), есть и ряд общих тенденций в системе построения свода правил для работы службы сервиса. Например: Обещаешь – выполняй.

Если ты сообщаешь клиенту, что после проведения ремонтных работ и подключения интернета он получит информационное SMS, то он должен его получить, иначе останется неприятный осадок. Если ты определяешь границы доставки товара, то они должны быть соблюдены, и т.п. Всегда лучше не обещать, если не уверен, а еще лучше пообещать меньше, а сделать больше, это запомнится клиенту.

Общайся на опережение

Если вдруг тот или иной заказ, сроки его выполнения, качество его выполнения попадает под сомнение, именно служба сервиса должна первой выйти на связь с клиентом и разъяснить ситуацию, ни в коем случае нельзя ждать звонка клиента, чтобы начинать оправдываться.

Идем дальше: еще одна задача службы сервиса – сбор и анализ клиентских претензий. Это не только база возможных проблем, это еще платформа для разработки дальнейших маркетинговых шагов компании. Контроль качества обслуживания клиентов, анализ клиентских претензий, мониторинг и обработка статистики по жалобам клиентов, выявление и устранение проблемных мест в работе компании на основе статистических данных – все это ведет к улучшению сервиса, следовательно, к повышению лояльности клиента.

Если к задачам клиентской службы сервиса добавить еще разработку и внедрение мотивационных пакетов для повышения лояльности клиентов, исследования качества предоставляемых услуг и товаров на основе опросов клиентов, уже упомянутую выше организацию мероприятий по улучшению бизнес-процессов, то такая работа позволит не только разработать маркетинговую стратегию, но и приведет компанию к созданию принципиально новых товаров и услуг, сервиса и мотивационных программ, что даст ей неоспоримые конкурентные преимущества на рынке.

Важно при этом не забывать, что клиентская служба – это не только менеджеры call-центра (хотя исследования показывают, что именно этот канал общения пока что предпочтителен для большинства клиентов), но еще и личное общение сотрудников вашей компании, и интернет-сервисы. Все эти каналы также должны качественно и быстро функционировать.

Скажем, мобильные рассылки и анкетирование помогут узнать, действительно ли клиенты внимательны к вашим новинкам, что их устраивает, а чего недостает. Личное общение в розничных точках или на различных конференциях и презентациях улучшает имидж компании в глазах посетителей. Общение на форумах, грамотные рассылки, интересные именно клиентам, дают возможность идти в ногу со временем в сети. Все вместе это тоже будет клиентский сервис и работа по продвижению компании.

Конечно, бывает так, что компания взяла курс на создание качественно новой службы клиентского сервиса, но столкнулась с тем, что это вовсе не простая задача. Изменения, которые ясны понимающему человеку, не видны всем сотрудникам. Многим кажется, что все слова о службе сервиса – это именно что просто слова.

Систему мотивации не построишь за недели, и толковых специалистов за месяц не подберешь и не обучишь, все это требует сил и времени, за которые сама идея создания клиентской службы сервиса начинает казаться призрачной и ненужной (столько, мол, убито средств и ресурсов, а толку чуть). Но на самом деле важно понимать, что каждый отпущенный по халатности клиент будет стоить компании минимум 200 долларов в год, тогда как налаженная система сервиса принесет по 20-30% продлений клиентских контрактов.

Главное, всегда помнить: не надо делать идеальную службу клиентского сервиса – на это точно может не хватить ни сил, ни финансов, нужно делать просто отвечающую минимальным стандартам службу, а затем выводить ее на новые уровни качества. Создание эффективной системы клиентского сервиса требует терпения, кропотливой работы и больших эмоциональных вложений, но с экономической точки зрения и с позиции прогресса компании эта игра стоит свеч.

Что такое клиентский сервис

2018-08-16

Существует одно правило в маркетинге, которое позволяет нам сделать правильные выводы относительно успеха многих компаний: любой бизнес держится на клиентах. Однако каждый новый привлекаемый клиент – обходится дороже. Известно, что имиджевая реклама стоит немалых денег, а эффект от нее намного меньше ожидаемого. Основным источником дохода являются постоянные клиенты. Вы меньше тратитесь и больше зарабатываете. Увеличить количество постоянных покупателей можно за счет качественного клиентского сервиса.

Клиентский сервис – это действия одного человека к другому. Иными словами, это взаимодействие любого сотрудника компании с гостем, которое в той или иной мере формирует общие стандарты поведения данной фирмы в отношении покупателей.

Принципы построения клиентского сервиса

  • Любовь к людям

Как бы банально ни звучало, но истинное впечатление у людей может остаться от проявления искренней заботы о них и сочувствия. По итогам исследования американской корпорации Genesis, первостепенным фактором, влияющим на лояльность к компании, является участливая работа службы поддержки. Даже в случаях, когда с товаром возникают проблемы, впечатления остаются в памяти покупателей именно от того, насколько оперативно была решена проблема. В случае плохих стандартов поведения работников в сфере обслуживания 85 % посетителей готовы отказаться от предлагаемых продукции или услуг.

  • Система непрерывного обучения

Необходимо обучение стандартам поведения в целях достижения максимального эффекта. Это вовсе не административные правила, написанные согласно должностной инструкции. Естественность и непринужденность в общении позволят установить доверие с людьми с самого первого контакта. Однако продавец не должен действовать интуитивно. Он должен уметь делить всех гостей по категориям. Определенный подход к каждой категории обеспечивает эффективность продаж. Например, подход к человеку, который зевает и окидывает продукцию незаинтересованным взглядом заметно отличается от подхода к человеку, активно расспрашивающего о конкретной продукции или услуге.

  • Система непрерывного контроля исполнения стандартов

Контроль позволит осуществлять проверку над тем, каким образом выполняются стандарты. Он должен быть регулярным (раз в неделю, раз в месяц и т. д.) Контроль можно реализовывать с помощью опросов, звонков, а также делать покупки в лице тайного покупателя. Со стороны потребителя это может быть звонок в клиентскую службу. Как правило, крупные предприятия имеют отдел по контролю качества обслуживания, отдельно занимающийся данными вопросами. Необходима единая платформа, позволяющая собирать информацию о качестве работы клиентского сервиса. В целях экономии времени можно обратиться в определенные компании, занимающиеся подобными вопросами — подробнее об услуге клиентский сервис http://b-gid.com.

  • Система подбора кадров

Порой неравнодушные, полные энтузиазма люди, способны поднять эффективность клиентского сервиса. Набирайте людей, готовых помогать людям, понимающих свою ответственную роль в данном процессе. Очень важно выстроить хорошие отношения между сотрудниками, сохранив атмосферу дружелюбия и комфорта не только в зале, но и за кулисами.

  • Система материального стимулирования

Многие предприятия разрабатывают уникальные система оплаты труда. Самой распространенной является подход, состоящий из поощрений и наказаний. Не должно быть оставлено без внимания, когда ваш сотрудник отклонился от стандартов поведения в лучшую или худшую сторону. Помимо прочего, система оплаты труда должна подкрепляться нематериально: корпоративная культура, система регулярного менеджмента.

  • Система мониторинга потребностей клиентов

На вопрос, что такое клиентский сервис, можно ответить, что это также большая заинтересованность посетителем в ваших услугах. Ваше предложение должно быть уникальным. Ваш сайт должен быть удобным и лаконичным, и при этом на нем должна располагаться вся необходимая информация. Заметным показателем неполной доступности информации является случай, если ваш клиент не смог самостоятельно найти нужный ему товар. Это означает, что на ваших доступных ресурсах нет ответов на все вопросы или их сложно найти. Ваши клиенты должны знать о том, что вы предоставляете. Обучение клиентов также необходимо, как обучение персонала. Знакомьте покупателей с вашими новинками на рынке, давайте им новые знания и возможность разбираться в вашей линейке услуг. Очень важно сохранить лояльность клиентов по отношению к вашим услугам.

Существует множество способов оценки лояльности покупателей. Одним из подобных показателей является Американский индекс удовлетворительности клиентов (ACSI). Данный способ направлен на изучение степени восприятия качества и ценности продукции. Источником анализа являются опросы и интервьюирование. Анализ удовлетворительности посетителей проводится исходя из ответов на три предлагаемых респондентам вопроса, ответы на которые оцениваются по шкале от 1 до 10. Известный американский бизнес-стратег Фред Райхельд в свою очередь предложил задавать лишь один вопрос, настаивая на неэффективности анкетирования, которое не всегда может показывать реального отношения потребителя. Мало у кого есть желание и хватает терпения проходить анкетирование. Преимущества данного быстрого анкетирования, которое можно производить с помощью SMS – рассылок, звонков или по почте, заключается в том, что помимо возможности узнать общее отношение к вашему продукту, можно одновременно обеспечивать обратную связь с клиентом и сегментировать целевую аудиторию.

Кроме опросов, можно фиксировать количество данных по обращениям потребителей и количество благополучно решенных проблем. Это также влияет на общую картину анализа степени лояльности клиентов.

В условиях современной конкуренции пользуются успехом компании, кто помимо продукции предлагает клиентам особое отношение.

Назад к разделу

Просмотров: 762

5 нестандартных уроков образцового клиентского сервиса

Источник изображения

Одной из общих характеристик тех компаний, которые известны на весь мир своим высоким уровнем сервиса, является неослабевающая, постоянно повышаемая степень концентрации на улучшении пользовательского опыта их клиентов.

Единственной «проблемой» при этом является то, что мы, как потребители, не всегда склонны подробно анализировать то, за счет чего именно эти компании достигают такого успеха. Что они делают из того, что другие не делают для достижения хорошей (в глазах клиента) репутации?

Поэтому сегодняшний пост — попытка приоткрыть завесу над тем, что именно эти «чемпионы обслуживания» делают для формирования благосклонного к ним отношения со стороны потребителей.

Почему это имеет значение

Прежде чем пуститься в дебри рассуждений на озвученную выше тему, не лишним будет напомнить, почему инвестиции в клиентский сервис стоят связанных с ним затрат.

Согласно отчету исследовательской группы Нильсена «Глобальное Доверие в Рекламе» (Nielsen’s Global Trust in Advertising report), «Рекомендации от знакомых» в очередной раз (с существенным отрывом) лидируют в списке рекламно-информационных источников, пользующихся наибольшим доверием у потребителей.

Насколько вы доверяете следующим видам рекламной информации?

  Доверяю полностью или частично Почти или полностью не доверяю
Рекомендации от знакомых мне людей 92% 8%
Отзывы потребителей, размещенные в Интернете 70% 30%
Печатные издания, такие как газетные статьи 58% 42%
Официальные сайты компаний 58% 42%
Почтовые рассылки, на которые я подписался добровольно 50% 50%
Телевизионная реклама 47% 53%
Реклама бренда на правах спонсора 47% 53%
Реклама в журналах 47% 53%
Бигборды и другая наружная реклама 47% 53%
Реклама в газетах 46% 54%
Реклама на радио 42% 58%
Реклама перед ТВ-сериалами, фильмами 41% 59%
Телевизионные программы, рассказывающие о товаре, услуге 40% 60%
Реклама в результатах выдачи поисковых систем 40% 60%
Видео-реклама в Интернете 36% 64%
Реклама в социальных сетях 36% 64%
Рекламные баннеры в Интернете 33% 67%
Реклама на дисплеях мобильных девайсов пользователей Сети 33% 67%
SMS-реклама в мобильных телефонах 29% 71%

Источник: Nielsen Global Trust in Advertising Survey. Q3 2011

Таким образом, инвестиции в повышение уровня обслуживания собственных клиентов — это отличный способ взрастить благодарных потребителей, готовых, в свою очередь, вознаградить компанию с отличным сервисом, рекомендуя ее другим. Поэтому разумно присматриваться к успешным моделям клиентского обслуживания для того, чтобы внедрять их в собственную бизнес-практику.

1. Amazon строит всю свою стратегию, опираясь на клиентский сервис

Amazon является одной из тех компаний, которая регулярно возглавляет «хит-парады потребительских симпатий». Большинство из тех ее клиентов, которым приходилось, например, возвращать купленные товары, на собственном опыте убеждались в том, насколько полезной и гибкой является деятельность службы поддержки Amazon.

К сожалению, из России и стран СНГ вы можете покупать только бумажные книги и другие электронные носители информации типа Kindle, но этого опыта вполне достаточно, чтобы понять, что Amazon очень серьезно относится к своим покупателям.

Возможно, подобный успех связан с тем фактом, что большинство сотрудников компании являются пылкими почитателями предпринимательского опыта главы и основателя Amazon Джеффа Безоса (Jeff Bezos), который благодаря своим неимоверно острым и проницательным рассуждениям стал часто цитируемой в бизнес-кругах личностью. Некоторые из его высказываний касаются того, как следует относиться к клиентам.

Взять, к примеру, стратегический прием, получивший название «пустой стул», которым Безос хотел показать, кто на самом деле является боссом в зале заседаний компании. Для этого он периодически оставлял пустым одно место на корпоративных конференциях и торжественно объявлял, что оно принадлежит клиенту компании Amazon, к которому все обязаны относиться как к «самому важному человеку в этой комнате».

При подобном раскладе дел, никого, наверное, особо не удивит тот факт, что Безос ожидал от своих сотрудников, что каждый из них будет готов (при необходимости) к прямому общению с покупателями.

Его авторству приписали цитату «Каждый должен быть способен работать в колл-центре». И, надо сказать, эти слова были прямо воплощены в корпоративную политику компании:

  • работники разных должностных обязанностей, должны быть готовы к плотному и фронтальному взаимодействию с клиентами, хотя бы в течение нескольких дней;
  • тысячи менеджеров Amazon, включая самого Безоса, раз в год посещают двухдневные тренинги, организованные для работников колл-центров.

Каков же результат?

С годами практика, когда вся компания работает как единая служба поддержки, набрала еще большую популярность, и этому есть вполне рациональное объяснение: ведь если менеджеры всех уровней из первых уст узнают о том, что думают об их товарах клиенты, как они это чувствуют и воспринимают, тогда эта жизненно важная для деятельности компании информация не остается за стенами офисов, а воплощается в жизнь.

Действительно, почему же общение с теми, от кого в конечном итоге зависит благополучие бизнеса должно быть уделом лишь рядовых сотрудников фирмы? Без сомнения, даже те, кто стоит у руля, могут получить для себя немало важной информации из непосредственного общения с клиентами. И если топовые менеджеры Amazon выделяют свое время на подобное взаимодействие, почему этого не могут делать управляющие и других компаний?

2. Как Ritz-Carlton готовится к ошибкам

Один из самых необычных уроков, которые можно извлечь из активной клиенториентированной политики Ritz-Carlton, состоит в том, чтобы планировать ситуации, связанные с возможными непредвиденными ситуациями и ошибками. На первый взгляд, такой образ действий может сам по себе казаться достаточно проблематичным,— особенно в плане «репетиций» стрессовых моментов со своими работниками — все же намного больше трудностей будет возникать, если во внештатной ситуации работники компании «упадут в грязь лицом».

Ну и в виду того, что всякого рода недоразумения будут неизбежно возникать всегда, политика заблаговременной подготовки к их устранению кажется достаточно обоснованной. Один из приемов, который наглядно демонстрирует данную стратегию в действии, в Ritz-Carlton получил название «перезагрузка внутренних часов клиента». Вот как она была описана в одной из статей журнала Forbes:

«Однажды мы с женой остановились в одном из отделений Ritz-Carlton и заказали несколько первых блюд. По прошествии некоторого времени мы все еще не получили свой заказ, поэтому моя жена решила пойти и уточнить, сколько еще нам придется сидеть голодными. Однако в этот самый момент к нам подошел официант и поставил перед нами аппетитную закуску, сказав, что это “наша компенсация за ожидание от шеф-повара”».

Обратите внимание, как работает эта тактика: посредством относительно небольшого подарка, обслуживающий персонал может «запустить перезагрузку внутренних часов» клиента, заложив, таким образом, новую точку отчета для более спокойного ожидания. Возможно, это и не самый идеальный вариант, но все же он куда предпочтительней неоднократных визитов официанта со словами извинений и просьбами подождать еще.

Описанный выше образ поведения можно классифицировать как психологический прием, позволяющий почувствовать, что «намерение уже начало реализовываться». Технология этой тактики предполагает наличие предварительного плана в форме «если — то». Применительно к рассмотренному выше примеру схема заблаговременной подготовки может выглядеть так: если клиент ожидает 20 минут, перезагружаем его внутренние часы, предоставив ему бесплатную недорогую закуску или бесплатный напиток.

Вот еще одна разновидность рассматриваемой тактики Ritz-Carlton. О ней рассказывается в уже упомянутой статье Forbes, и состоит этот прием в том, что сотрудников гостиниц обучают предвидеть невысказанные пожелания клиентов и неожиданно (в приятном смысле этого слова) удовлетворять их. На практике это выглядит так:

«Во время одного из моих пребываний в отеле Ritz-Carlton, мне позвонил работник службы регистрации гостиницы (reception) и сказал: «Мы обратили внимание, что вы запланировали своей отъезд на завтрашнее утро и хотите покинуть отель в очень ранний час; позвольте же оставить вам порцию горячего свежесваренного кофе перед дверью».

На подобные случаи также может использоваться заранее запланированная схема действий обслуживающего персонала по принципу «если — то»: например, если постоялец планирует отъезд до 7 часов утра, то следует предложить ему чашку горячего кофе.

Итак, если подобная обучающая работа среди обслуживающего персонала проводится постоянно, а все заранее заготовленные варианты решения внезапно возникающих задач претворяются в жизнь с точностью часового механизма, можно смело рассчитывать на увеличение армии верных клиентов, более чем удовлетворенных услугами компании.

3. Nordstrom: высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество

Неослабевающая ориентация на клиента позволила такому гиганту розничной торговли как Nordstrom заработать репутацию педантично заботливой компании, вследствие чего торговая сеть стала известна даже не столько теми товарами, которые она реализует, сколько отменным обслуживанием, ставшим «лицом» бренда.

На примере Nordstrom хорошо видно, что если клиентский сервис стоит во главе угла торговой сети, то это может стать самым главным рыночным активом компании.

Это утверждение косвенно можно подтвердить, рассмотрев пример JCPenney — конкурента Nordstrom. Их недавняя попытка увеличить продажи не за счет улучшения обслуживания клиентов,— в чем Nordstrom преуспевает из года в год и чем, кстати, также когда-то объяснялись прошлые успехи JCPenney — а за счет отказа от акций и скидок (применение так называемых «честных цен»), привела к печальным результатам: снижению продаж и прибыли. А вместо этого, им, по всей видимости, нужно было продолжать улучшать то, что получалось хорошо делать в прежние времена — поддерживать высокий уровень обслуживания.

Но что именно сотрудники Nordstrom делают по-другому?

Самое общее представление о том, что именно делают сотрудники Nordstrom для обеспечения безукоризненного сервиса можно получить, если обратить внимание на небольшой перечень должностных обязанностей обслуживающего персонала компании, которым поделился бывший сотрудник Nordstrom Амбра Бенжамин (Ambra Benjamin).

Вот лишь некоторые из тех процедур, которые осуществляются прямо на рабочих местах:

  • обслуживающий персонал прямо в торговом зале может предложить «пробить» стоимость вашей покупки даже не доходя до кассы, таким образом освободив покупателя от необходимости стоять в очереди;
  • торговый персонал внимателен даже в мелочах, подсказывая, например, то, как удобнее всего перемещать корзину с покупками вдоль прилавков;
  • вместе с тем, продавцы Nordstrom редко бывают навязчивыми. Если у покупателя есть вопрос о том, где размещен определенный товар, то обслуживающий персонал не только укажет, где это находится, но и проведет человека в нужную ему часть магазина;
  • культивируется индивидуальный подход. В большинстве отделов магазина есть специально обученные люди, которые помогут выбрать нужный размер, например, или подобрать другие индивидуальные характеристики товара, если человек показал свое явное намерение его приобрести;
  • в отделах магазина имеются свои контрольно-кассовые пункты вместо нескольких центральных касс (как это сделано в торговых залах Sears или JCPenney), благодаря чему на выходе из торговой зоны редко бывает неоправданное скопление людей.

Возможно, многое из вышеперечисленного — это всего лишь мелочи, но, во-первых, их нет в других торговых сетях, а во-вторых, из этих мелочей и создается окончательная картина того сервиса, в рамках которого почти каждый служащий несет на себе неограниченные обязанности по разностороннему обслуживанию клиентов, что и создает компании выгодную (в плане конкурентного преимущества) репутацию клиенториентированного продавца.

При этом хорошо известно, что обслуживающий персонал стимулирует быть для покупателей максимально полезными отнюдь не желание бескорыстно служить высоким идеалам, а хорошо продуманная система комиссионных вознаграждений, прямо зависящих от того, насколько полезным оказался работник для клиентов магазина. 🙂

Что не менее важно — Nordstrom обучает и мотивирует своих сотрудников, а также дает им возможность руководствоваться в своих действиях одним единственным правилом «Действуй по ситуации» («Use good judgment in all situations»).

4. Zappos: скажите «нет!» суете в вопросах клиентского сервиса

Экономика должна быть экономной — этот знакомый многим девиз, возможно, идет вразрез с кажущейся несколько странноватой идеей не экономить время на общении с потенциальными и действующими клиентами. Впрочем, время показало, что этот подход (при должном его применении) способен принести немалые финансовые дивиденды.

Одной из ярчайших личностей, почти маниакально исповедующих принцип «счастливого клиента», является Тони Шей (Tony Hsieh), который участвовал в создании и впоследствии стал CEO интернет-магазина обуви Zappos, описав историю появления этого сайта в своей книге «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда» (Delivering Happiness. A Path to Profits, Passion, and Purpose).

История успеха этого бренда полностью связана с несколько нетрадиционной системой работы с потребителями, которую подробно проанализировала в своем обзоре аналитик из Software Advice Эшли Веррилл (Ashley Verrill). В частности, вот как она описывает одну из сторон работы Zappos:

«Zappos использовали технологию колл-центров для отслеживания средней продолжительности разговора агента с покупателем. Однако основной целью при этом был не поиск путей сокращения времени, уделяемого каждому клиенту. По утверждению Zappos, для них было “гораздо важнее не продолжительность разговора как таковая, а способность установить необходимый эмоциональный контакт с клиентом, независимо от того, сколько на это будет потрачено времени”».

Из упомянутой книги Тони Шея можно узнать, что самый продолжительный разговор между клиентом и сотрудником компании длился 6 часов. Таким образом, вместо традиционного поиска путей снижения количества времени общения, затраченного на одного клиента, Zappos сконцентрировались на том, чтобы удивлять (WOW-эффект) своих покупателей уровнем обслуживания, а также предугадывать и выполнять невысказанные клиентом потребности и пожелания.

Пусть эффективность подобной тактики достаточно сложно измерить количественно непосредственно в момент ее осуществления, однако со временем она приносит результат, о котором менеджер Zappos Дерек Кардер (Derek Carder) рассказал Эшли Веррилл:

«70-75% покупок было получено от тех, кто уже ранее совершал покупки в Zappos. На этих повторных продажах было оформлено в 2,5 раза больше заказов, чем на тех, кто совершал покупку единожды».

Впоследствии компании удалось достичь очень высокой степени «удержания» клиентов, а уровень сервиса стал главным активом Zappos и главной маркетинговой стратегией, направленной на создание новых лояльных клиентов.

5. L.L.Bean советует не искать особые приемы, а продолжать улучшать обслуживание

В завершение данной темы, хотелось бы привести одно высказывание, которое не претендует на особую оригинальность, но, кажется, отражает важный аспект клиенториентированного бизнеса.

Принадлежит это высказывание основателю и генеральному директору компании L.L. Bean Крису МакКормику (Chris McCormick) и состоит оно в том, что по большому счету нет каких-то хитрых способов предоставления поистине отменного сервиса. Хотя у многих людей найдется немало забавных идей и мыслей по-поводу обслуживания клиентов, единственное, что имеет значение, так это то, что поддержка клиентов предполагает ежеминутную, ежедневную, непрекращающуюся и требующую человеческого сострадания работу.

Прежде всего, ориентация на потребителя — это «долгая игра» без четко прописанных правил, результаты которой не всегда поддаются точной количественной оценке.

Из рассмотренных выше примеров можно сделать вывод о том, что недостаточно однажды привлечь покупателя, но нужно постараться сделать его счастливым. Человек, впервые столкнувшись с компанией и сделав выбор в ее пользу, впоследствии должен постоянно удостоверяться в том, он сделал наилучший выбор.

Как этого достичь? Один из способов — применить в своей бизнес-практике то, что описано в данном посте. Впрочем, в этом деле, скорее всего, есть еще много неизведанных путей, ведь как говорил Владимир Высоцкий, «Лучше гор могут быть только горы, на которых еще не бывал».

Высоких вам конверсий!

По материалам helpscout.net

02-12-2013

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о