Содержание

Как делать холодные звонки? | Блог 4brain

Как делать холодные звонки

Ни для кого не секрет, что холодные звонки в настоящее время являются одним из наиболее популярных методов менеджеров по продажам. Знать, как их правильно делать, нужно практически всем, начиная от трудящихся в офисе менеджеров активных продаж и заканчивая фрилансерами, что работают дома. Эффективные холодные звонки – это целая «наука», основные положения которой мы и предлагаем вам изучить в рамках данной статьи.

Как преодолеть страх звонка?

Казалось бы, что может быть сложного в ежедневных звонках? Взял трубку и позвонил. Ну, получил отказ в ответ на свое предложение – и что? Мир не рухнул.

Но когда дело доходит до практики, выясняется, что все не так просто. Наверное, почти каждый начинающий бизнесмен или менеджер активных продаж помнит то ощущение страха, что у него возникало в тот момент, когда он брал в руки записную книжку и трубку. Преодолеть этот страх – первое, что следует сделать, перед тем, как начинать разговор с потенциальным клиентом.

Знаменитый гений продаж, Том Хопкинс, в авторской книге «Искусство торговать», в свое время тонко подметил, что страх перед тем, как набрать номер клиента – это всего лишь следствие отсутствия знаний теории холодных звонков и умения их делать. Вооружитесь необходимыми знаниями и практикой – и брать трубку станет значительно легче.

Помните, что на первых порах важно просто звонить и предлагать. Даже если вам вдруг откажут, то тогда вы уже точно будете знать, что данный клиент не нуждается в ваших услугах.

Подготовка

Для отработки эффективной техники холодных звонов нужно, в первую очередь, хорошо подготовиться. Эксперты в указанной области рекомендуют начать с того, чтобы разделить потенциальных клиентов на группы. Давайте рассмотрим это на примере веб-студии. Представим, что вы – менеджер активных продаж по имени Василий, который работает в компании «Арктика», занимающейся созданием сайтов-визиток в Москве. И вам нужно найти новых заказчиков по телефону.

Итак, разделим клиентов на группы. В группу «А» войдут частные лица, желающие иметь собственный сайт – фотографы, художники, психологи, копирайтеры и т.д. В группу «B» — юридические лица, т.е. компании – косметологические и стоматологические клиники, автосервисы, агентства недвижимости и т.д.

Ключевая фраза

Теперь определим конкурентные преимущества компании «Арктика» и сформулируем на их основе ключевую фразу для каждой группы клиентов. Ключевая фраза вам пригодится во время разговора с потенциальным клиентом.

Преимущества веб-студии «Арктика»

— мы делаем сайты в кратчайшие сроки;

— устанавливаем их на современную платформу, которая позволяет управлять сайтом без знания языков программирования;

— сайт получается максимально простым, красивым и информативным;

— экономия бюджета, что особенно выгодно для частных лиц;

— берем на себя написание читабельных и привлекательных текстов;

— предоставляем бесплатный хостинг и домен по низкой цене на год вперед;

— осуществляем гарантийную поддержку в течение года после создания проекта.

Ключевая фраза для частных лиц может звучать, например, так:

«Многие наши клиенты не знают, как управлять сайтом в дальнейшем. Поэтому мы применяем в работе современную CMS, которая позволяет управлять веб-проектом без знания языков программирования. Кроме того, мы гарантируем полноценную поддержку вашего интернет-сайта в течение года.»

В свою очередь, ключевая фраза для юридических лиц будет звучать следующим образом:

«В отличие от большинства конкурентных компаний, мы делаем сайты всего за 3 дня и по низкой цене. Мы возьмем на себя полную заботу о вашем проекте – напишем необходимые тексты, разработаем красивый дизайн, придумаем домен и установим ваш сайт на бесплатный веб-хостинг.»

Ваш голос

Создание сайтов сегодня предлагают на каждому шагу. А значит, чтобы ваше предложение действительно заинтриговало клиента, необходимо обратить особое внимание на то, как именно вы его делаете. Спокойный, уверенный и доброжелательный голос, максимум вежливости и уважения по отношению к собеседнику – залог успеха и больших результатов в тактике холодных звонков.

Цель звонка

Обязательно формулируйте цели звонков. В случае Василия цели могут быть, допустим, такими:

  • пригласить клиента на бесплатный семинар или презентацию;
  • предложить услуги;
  • отослать на E-mail коммерческое предложение веб-студии «Арктика»;
  • договориться о встрече.

Не стоит пытаться продавать сразу по телефону. Помните, что общая цель холодных звонков – предложить, выяснить заинтересованность или потребность клиента в вашей услуге. Собрав информацию о нуждах потенциальных клиентов, вы сможете лучше представить, чем именно живет рынок и с кем в будущем можно успешно сотрудничать.

Если трубку берет секретарь, цель звонка – соединить с лицом, принимающим решение (ЛПР), т.е. с руководителем, менеджером, генеральным директором и т.д. Обход секретаря – это тоже своего рода навык. Короткие фразы, максимально сжатые ответы на вопросы, вопросы, на которые дать ответ может лишь ЛПР – здесь ваши самые верные друзья и помощники.

Сбор информации

Перед звонком, помимо прочего, следует собрать информацию о компании, в которую вы собираетесь звонить. Следует собирать только позитивные сведения и исключительно из открытых источников, например, журналов, газет, Интернета.

Василий в этом смысле хорошо постарался и перед тем, как звонить в компанию «Смак», которая производит пиццу в Москве, узнал, что она недавно открыла собственную точку продаж. Когда он звонил руководителю, то сослался на положительные отзывы клиентов компании «Смак» из Интернета и убедил заказать создание сайта, мотивировав это тем, что он позволит быстро и в значительной степени увеличить продажи. Ведь очень многие люди заказывают пиццу по Интернету!

Работа с возражениями

Тем не менее, даже самая тщательная подготовка к холодным звонкам не гарантирует отсутствие высокого процента отказов и возражений. Потенциальный клиент достоверно не знает, кто вы и зачем ему звоните, и отказ в подобных условиях является самой естественной реакцией. Поэтому заранее подумайте, какие возражения могут возникнуть у ваших клиентов, и соответственно подготовьте ответы на них.

Важно научиться отличать отказ от возражения. Так, когда герой нашего повествования, Василий, делал звонки, он постепенно понял, что если клиент в конце разговора твердо говорит «Нет, спасибо, нам это не нужно» и кладет трубку – это отказ. Тогда как ответ «У меня нет на это времени» — обычно является лишь возражением, на которое у Василия есть заготовка: «Понимаю, что вы очень заняты и не можете отлучиться из офиса. Давайте, тогда, может быть, я сам подъеду к вам в удобное время? Разговор займет всего 10 минут, это не займет много времени».

И последние рекомендации

В заключение – ряд полезных советов. Ведите статистику: записывайте результат каждого звонка – удачного и неудачного. Когда звоните, всегда имейте под рукой бумагу и ручку. Никогда не спорьте с потенциальным клиентом, не давите на него, старайтесь оставаться спокойным и вежливым даже в случае отказа. Если секретарь не соединяет с руководителем, обязательно узнайте, хотя бы ФИО последнего – это поможет сделать более удачную попытку в следующий раз.

Ну и главное – не отчаивайтесь! Холодные звонки – всего лишь дело техники. И со временем практики вы не только одолеете страх, но и получите новых клиентов.

Если у вас есть свои эффективные приемы холодных звонков, о которых не было сказано в статье, мы будем рады, если вы поделитесь ими в комментариях к данному материалу.

Виталий Лебедев

4brain.ru

Как начать холодный звонок

Первостепенная цель холодных звонков – увеличить продажи, привлечь новых клиентов и покупателей. Как правило, люди реагируют на них недружелюбно, а порой и вовсе агрессивно. Чтобы беседа не оборвалась еще на первых секундах, важно знать, как начать холодный звонок, чтобы заинтересовать человека на другом конце провода.

Сценарий холодного звонка

Распланировано должно быть все. Даже такая непредсказуемая вещь как телефонный разговор должна быть расписана по пунктам. Холодные звонки строятся по следующему алгоритму:

  1. Приветствие. Обязательно официальное, которое даст слушателю понять, что разговор пойдет о серьезных для него вещах.
  2. Визитная карточка предприятия и самого звонящего. Здесь продавец должен представиться максимально коротко, но информативно. Не просто: «Вас беспокоит Семен Семенович из фирмы “Лотос”», – это ничего не даст клиенту. А вот: «Это Семен Семенович из компании «Лотос». Мы являемся крупным поставщиком информационно-правовых систем. Число наших клиентов по всей стране составляет более 6 000 компаний», – совсем другое дело. В этом случае человек понимает, с кем ведет разговор.
  3. Цель звонка. Третий шаг должен четко дать клиенту понять, с какой целью его побеспокоили. Лишь одним выражением нужно дать понять, что он не зря тратит время.
  4. Вопрос заинтересованности покупателя. На этом этапе даже после эффектного введения многие проваливаются. Правильно поставленный вопрос приведет к ответу, который ожидается. Ошибочный подход: «Мария Алексеевна, вы заинтересованы в качественной сдаче квартальной отчетности?» Опыт показывает, что более чем в 90% такая постановка вопросов получает отрицательный ответ. Гораздо больше шансов при формулировке: «Мария Алексеевна, я уверена, что ваша компания, так же, как и большинство других, с которыми мне посчастливилось сотрудничать, заинтересована в качественной подготовке и сдаче отчетности».

Техника начала холодного звонка

Начало холодного звонка – важный этап, от которого зависит эффективность последующего разговора. Поэтому начинать его нужно так, чтобы привлечь внимание клиента. На ваш звонок человек в любом случае даст ответ, но последний формируется на основе того, что скажете ему вы. Здесь работает правило: «Каков будет вопрос – таков будет и ответ». Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.

Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.

Рассмотрим пример, когда разговор начат неудачно:

П: Мария Алексеевна, вам интересна акция, разработанная для юристов, которую предлагает наша компания «МИГ»?

К: Нет.

Разговор окончен. Это идеальный пример того, как ответ соответствует содержанию вопроса.

Правильно поставленный вопрос звучит следующим образом:

П: Здравствуйте, Мария Алексеевна. Я Семенов Алексей из компании «МИГ». Вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, скажите, что это за программа?

К: Да, пользуюсь. Работаем с «СофтБух».

Затем следует решающий момент, от которого зависит, прекратится разговор или будет продолжен. Смотрим далее неудачный поворот событий:

П: А не желаете ли вы воспользоваться нашими услугами, сменив нынешнего поставщика услуг?

К: Нет.

Разговор зашел в тупик и не может быть продолжен, так как начнет раздражать клиента.

А теперь удачное продолжение:

П: Мария Алексеевна, а что именно вас привлекает в программе «СофтБух»?

Непринужденная беседа расслабит клиента, он начнет перечислять то, что является для него привлекательным в нынешнем сотрудничестве. Задача продавца внимательно выслушать и задействовать полученный поток информации в дальнейшем разговоре.

Основное правило успешного начала холодного звонка – обращение к клиенту по имени и отчеству. Таким образом возвышается статус слушателя, что не может не льстить ему. Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно. Это самый простой способ завоевать доверие клиента за первые секунды и увеличить шансы на продуктивный разговор. Тон звонящего должен быть уверенным, а голос приятным, но четким.

Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно.

Ошибки в построении начала холодного звонка

Рассмотрим 3 основные грубые ошибки, которые приводят к краху и отказу со стороны слушателя:

  1. Дефицит информации о клиенте, которому совершается звонок. Чтобы предложить покупателю что-то, нужно знать, чего именно он хочет. Построение разговора на базе «пальцем в небо» ни к чему хорошему не приведет.
  2. Плохая осведомленность звонящего о товаре / услуге, которые он предлагает. Если сам продавец плохо знаком со своим продуктом, не знает его достоинств и недостатков, то как он сможет поведать о нем клиенту?
  3. Незаинтересованность покупателя. Нужно задавать как можно больше наводящих вопросов, из которых можно понять, в чем нуждается человек. Откровенное навязывание товара/услуги только мешает процессу и сведет на «нет» все старания.

Будьте чутки и внимательны в разговоре с потенциальным покупателем, не превращайтесь в робота, который действует по «сухой», устоявшейся схеме. Индивидуальный подход к каждому – залог успешных продаж!

zhazhda.biz

Что это и Как закрывать 9 из 10 (+ примеры/видео)

Короче, сейчас начнется много разной полезной и проверенной информации про холодные звонки. Если Вы не стремитесь получить крутой результат в продажах, советую пропустить этот пост — он весьма большой. А всех остальных, кто решил все-таки узнать крутые фишки холодных звонков — в конце ждут 3 приятные “плюшки”.

Имея опыт 2-х колл-центров, где основным профилем деятельности были именно холодные продажи по телефону — я немного смог в этом разобраться.

Много информации было перелопачено, из книг, курсов, тренингов и тд. Еще больше было протестировано. И конечно на все это было потрачено более 10 000 $.

Но в итоге, все было не зря! И я смог достигнуть неплохих результатов. Так например, оформляя банковские карты — средний показатель моих операторов был 12%. То есть из 50 холодных звонков, в среднем 6 человек соглашались провести 20 минутный диалог, с указанием паспортных данных, места работы, дохода и тд. Лучшими технологиями, правилами и секретами продаж, которые нашел и проверил, я делюсь в своем закрытом сообществе продажников дважды в неделю.

К слову, прямо сейчас, пока я пишу эту статью в местном коворкинге, недалеко от меня сидит одна из моих первых операторов. Она тут чем-то заправляет. Приятно видеть рост сотрудников.

Ну что, давайте разберемся с этими холодными звонками, поймем что это такое, и как сделать их максимально эффективными?

Что такое холодные звонки?

Важно понимать, что холодные звонки — это когда клиент не ждет нашего контакта. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к ним холодно.

Источник: Sales.ru

Зачем нужны холодные звонки?

Слишком часто холодные звонки становятся неэффективными из-за отсутствия четко сформулированной цели.

Чтобы избежать этого, нужно четко определиться, зачем мы звоним, и какой результат хотим получить.

Вот несколько примеров таких целей:

  • Информирование потенциальных клиентов о товарах и услугах компании.
  • Проведение первичной диагностики потенциального клиента на предмет его готовности к следующим шагам, то есть возникновения интереса.
  • Получение необходимой в дальнейшем контактной информации клиента.
  • Подтверждение запроса на формирование коммерческого предложения.
  • Назначение встречи.

Именно такие цели ставят перед собой компании, использующие телефонные продажи.

Источник: Superiorseller.com

Какие бывают холодные звонки?

Вы уже определились с целью? Отлично!

Теперь важно сделать небольшую классификацию, по принципу “с кем Вы имеете дело”. Существуют В2В и В2С продажи.

Разница в следующем. В В2В мы продаем организации решение ее бизнес-задач, в то время как в В2С человек совершает покупку удовлетворяющую его индивидуальные потребности.

Источник: Василевский

В закрытом сообществе продажников, меня часто спрашивают: что же легче?

Например, Гэри Бой считает, что В2В намного легче чем В2С.

Но конечно же все относительно и индивидуально.

Работают ли холодные звонки, насколько эффективно и стоит ли их вообще использовать?

А вот теперь, когда мы с Вами говорим на одном языке, и понимаем что же это такое, пришло время главного вопроса. А работают ли холодные звонки?

Как говорит, Грант Кардон (Американский предприниматель, входит в первую 10-ку самых влиятельных СEO мира по версии Richtopia):

“100% ‒ вам нужно использовать любое возможное средство продажи, если хотите завоевать нишу. Золотое правило поиска ‒ никогда не полагаться только на один канал коммуникации.”

Хейди Фортес (СЕО и основательница сервиса для стартапов Sales Accelerator) считает, что:

“Холодные звонки еще живы, но наряду с ними появилось больше опций. Чудеса случаются, когда есть баланс между письмами, холодными звонками и другими методами продаж.Переписка никогда не «переплюнет» живой диалог между людьми. Однако холодные звонки должны быть НЕ единственным, а одним из механизмов машины продаж.”

Но существует и другие мнения. Например, Лукас Хамон (СЕО в компании, предлагающей решения для бизнеса Orange Pegs Media), говорит так:

“Холодные звонки, от которых всех уже тошнит, больше не имеют места в бизнесе. Особенно в условиях технологического прогресса. Ваши потенциальные клиенты ожидают от вас чего-то более креативного, чем телефонный звонок.”

Источник: Conformato.com

Кому лучше звонить?

Несмотря на всяких там “противников”, мы с Вами все таки решились запустить холодную кампанию. Но с чего же начать?

Займитесь базой!

Есть много способов ее получения: купить, спарсить, обменять.

Источник: Скорозвон

А если Вы звоните в другие компании, то я советую Вам собрать базу самостоятельно. Вооружитесь Google и табличкой Excel, а после, соберите не только контактные данные потенциального клиента, но и всю возможную информацию о нем:

  • Как давно на рынке;
  • чем конкретно занимается;
  • кто руководит этим бизнесом;
  • где находятся;
  • с кем еще сотрудничают и т. д.

Источник: Genius Marketing

Скрипт холодных звонков

Все готово! Остался один маленький нюанс. А что же говорить?

И тут многие проваливаются в “пропасть боли и отчаяния”. Ведь мы беремся за СКРИПТ. Это ужасное слово, мучающее и терзающее всех на свете продавцов.

Конечно техник, советов, правил и хаков по его написанию примерно 1 346 880. (на самом деле больше, просто я пока досчитал только до этого числа)

Я регулярно разбираю много мощных фишек и инструментов в своем закрытом сообществе, дважды в неделю. Но сейчас мы рассмотрим несколько самых основных.

Начнем пожалуй с…. Начала!

Приветствие.

Казалось бы, самая незатейливая часть. О чем тут можно говорить. Но именно на этом этапе обрываются большая часть всех попыток что-то продать.

Именно поэтому, несколько рекомендаций, как начать эффективно.

Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть “Здравствуйте”. На опыте двух колл-центр могу сказать, что совершая по 100 звонков за смену, к концу дня “Здравствуйте” звучит как-то невнятно и вяленько. Тут лучше работает “Добрый день\вечер”.

Обязательным элементом должно быть представление человека, который обращается к клиенту.

В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут… Я из компании …». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.

И самое важное, о чем нужно помнить — принцип «Ясности». В начале диалога должно быть понятно кто, откуда, что, зачем.

Поэтому настоятельно рекомендую сообщить цель звонка. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/возможности взаимодействия по данному вопросу…». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.

После того, как все стало понятно, неплохо было бы понять: актуально ли Ваше предложение на том конце провода. Но в лоб об этом конечно не спросишь, поэтому надо как-то «красиво» задать несколько вопросов.

Выявление потребности

Тут нам на помощь придет “программирование”. Включите в скрипт следующую фразу:

«Давайте поступим следующим образом. Я задам несколько простых вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И тогда уже обсудим возможные вариант совместной работы. На все про все уйдет 15 минут. Что скажете?».

Очень важно получить согласие клиента. Если у вас все получилось, можно смело идти в бой, и задавать необходимые для сделки вопросы.

Источник: Ой-ли

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил.

Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают.

Презентация

Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте триггеры. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Источник: Сеурус

И вот сейчас, наступает Момент Х. Тот этап, на котором можно понять: вы реально крутой продажник, или просто неопытный консультант.

Работа с возражениями!

Не знаю сколько тысяч людей понадобится, чтобы пересчитать на пальцах различные технике по работе с возражениями. Укажу тут несколько самых насущных и мощных, как мне кажется. И наверное придется посвятить этому еще один отдельный пост. Или даже два…

“Спасибо, я подумаю»

3 самых страшных слова для каждого продавца! Сколько продаж обрывается на этой фразе… При всем ужасе, очень многие так и не нашли, как же правильно ответить на это возражение.

Я слышал много всяких разных «гениальных» вариантов:

— Давайте подумаем вместе!

— А о чем вам нужно подумать?

— Только думайте не долго, а то потом будет дороже.

Перепробовав все эти варианты лично, я понял что они не только не работают. А еще и вызывают отвращение клиента.

Тогда я начал искать самый идеальный и эффективный ответ.

И благодаря Джордану Белфорту (Волк с Уолл-стрит) я пришел к формуле, в которой каждое слово выверено, продумано и проверено множеством звонков и встреч.

Она позволяет переводить 80% возражений «Я подумаю» на следующий этап переговоров.

Вот она:

«Ну а в принципе, как вам сама идея? Нравится, или есть что-то, что не устраивает?»

Указанная выше техника универсальна для многих возражений. Что делает ее не просто мощной, но и крайне удобной в использовании.

А вот Вам еще одна “хакерская» фраза от крутого эксперта в телефонных продажах, Сергея Костенкова. Готовы? Ну что ж, наслаждайтесь!

“Мне кажется, вопрос не в том что вы сейчас сказали, а в том, что …” и после этого поворачиваете разговор в нужную вам сторону.

Например, клиент говорит “нет денег”.

“Мне кажется, вопрос не в том что у вас нет возможности, а в том, что есть сомнения. Давайте на чистоту, что не так.

Существует еще одна не простая, но красивая техника — “Уступ”. Она заключается в том, что любой ответ клиента (отказ, возражение или вопрос) используется как дополнительный повод к встрече.

Клиент: И сколько это стоит?УСТУП: Это может стоить от… до… Но я искренне хочу назвать Вам цифры точнее. Единственное, что мне мешает сделать это — это недостаточно информации о Ваших задачах и неудобный телефонный режим. Я при встрече с Вами смогу просчитать стоимость в течение 20 мин. и показать выгоды, которые Вы получите от нашего предложения. Давайте на этой неделе встретимся, например, в пятницу в 11:00?

Источник: Salesman.ua

Ну все, по скрипту отстрелялись. Можем двигаться дальше.

СТОП! Чуть не забыл самое главное!

Закрытие!

Вы же не из тех, кто даст клиенту возможность просто так от Вас сбежать 😉

Попытка сделки должна присутствовать в каждом вашем звонке. Осталось только понять, как же это сделать правильно.

И тут можно коротко привести пару советов от гуру в написании скриптов — Настасьи Белочкиной.

1. Не обязательно оставлять попытку сделки на самый конец. Ее можно делать несколько раз: после презентации, после каждого возражения. И вообще везде, где вы видеть что человек может быть уже готов.

2. Избегайте всяческих растягивающихся способов закрыть сделку. “Как Вам предложение?” “Вам это актуально?” и тд

Вы ничего не потеряете если спросите: “В какое время вам удобнее встретиться”, “Куда вам лучше доставить”, “Как удобнее оплатить”.

Как сделать холодные звонки еще эффективнее?

Говорить о том, как сделать холодные звонки эффективнее можно вечно. Вопрос действительно острый, так как многие пытаются преуспеть в этом нелегком деле. Но далеко не у всех получается.

Давайте рассмотрим несколько основных правил, которые Вы сможете внедрить уже сегодня:

1. Говорите без сложных фраз и терминов, короткими, лаконичными предложениями.

2. Если это возможно, назначайте встречу, а не продавайте сотрудничество или товар по телефону.

3. Будьте уверены в себе: интонация и голос выдают Ваше состоянии. Продавец, говорящий неуверенно, создает негативное впечатление.

4. При разговоре по телефону нужно быть в хорошем настроении. Улыбайтесь! Ваше настроение передается тому, кому Вы звоните.

5. Стройте вопросы без частицы «не». Вместо «Не удобно ли вам было бы со мной встретиться в четверг?» — «В котором часу в четверг вам удобнее будет со мной встретиться?»

6. Делайте длинные паузы только после альтернативного вопроса. Это позволяет избежать лишних возражений и побудит клиента ответить на заданный вопрос.

7. И самое главное: при телефонном звонке важно знать ответы на два основных вопроса — почему мы звоним именно этому человеку (необходимо уметь это объяснить) и что ему даст встреча с нами (имейте в запасе несколько причин, почему потенциальному клиенту выгодно встретиться с вами).

Источник: Коммерческий директор

Кстати, помните, в начале мы с вами говорили про цель звонка? Так вот, это еще один ключ к успеху ваших холодных звонков!

И я сейчас не про самомотивацию — “Вы должны захотеть продать” и тд. Немного на другом хочу заострить Ваше внимание.

Ребята из Бизнес Молодости заметили одну очень интересную закономерность, продавая автозапчасти. Процент отказов при заказе домой, был намного ниже, чем при заявлении клиента о приезде в магазин.

А в оконном бизнесе, очень маленький процент звонков перерастал в оплаты. Зато каждый второй замер — становился продажей.

Ваша задача понять, какая интеракция самая конвертирующая в дальнейшую покупку и пытаться достичь именно ее.

Примеры холодных звонков

Вечно можно смотреть на 4 вещи: как течет вода, как горит огонь, как работаю другие люди, и как мастера совершают холодные звонки.

Давайте же посмотрим несколько таких примеров.

Вот пожалуй мой самый любимый пример отличного скрипта от АСУ 21 век. Ведь слышно что сама девочка — далеко не “монстр холодных звонков”. Но наличие хорошо прописанного сценария разговора, помогло ей сделать успешное закрытие.

А когда за дело берется Максим Курбан, могу посоветовать только одно…

Пристегните свой мозг покрепче, пока он не выскочил от восторга!

А вот Роман Рябичев — «Главный барыга Руси», как он любит себя называть. По его звонкам сразу видно — мастер своего дела. Я боюсь что он однажды позвонит мне, и я влезу в долги, покупая у него все подряд.

Сергей Филиппов… Что он вытворяет! У секретаря просто не было шанса не соединить с директором.

Продать сайт в холодном звонке? Возможно! А если у клиента уже есть сайт, слабо? А Олег Шевелев — смог! Зацените!

И на десерт, с самым выносливым и целеустремленным читателями, мы рассмотрим самую ужасную боль тех, кто уже в теме холодных звонков…

Как же их полюбить?

Во-первых, отличайте отказ от возражения.

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;

б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор. Это поможет сохранить Ваши нервы и настроение.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Источник: Mindspace

А во-вторых, Вам поможет маленькая тренировка, которая может подготовить Вас к предстоящему холодном обзвону: “ролевые” бизнес-игры. Где Вы пытаетесь продать своему руководителю или сотруднику, каждый раз сталкиваясь с категоричным отказом. Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент.

И не забывайте – необходимо убедить себя и своих продавцов в важности результатов за всю деятельность в течение дня либо недели. А не каждого звонка в отдельности. Продавец, благодаря такому подходу, сможет выработать в себе определенную уверенность. И не будет волноваться понапрасну.

Источник: Генеральный директор

Ну что ж, весьма неплохо! Вы смогли дочитать до самого конца. Это достойно похвалы!

В конце, как и обещал Вас ждут 3 полезных бонуса.

Во-первых, я сделаю то, что считаю своим долгом. Дам небольшой список ресурсов, который поможет вам в овладении искусством холодных звонков (да и не только холодных).

Первый бонус — книги. Обязательно прочитайте их:

  1. Техники холодных звонков. То, что реально работает. Стефан Шиффман.
  2. 45 татуировок продавана. Максим Батырев
  3. Жесткие продажи. Дэн Кеннеди
  4. Продажи, переговоры. Сергей Азимов.
  5. Психология влияния. Роберт Чалдини.

Второй бонус, моя личная подборка “ТОП-10 ютуб-каналов по холодным продажам”:

  1. Максим Курбан https://www.youtube.com/user/maxim2106
  2. Роман Рябичев https://www.youtube.com/channel/UC4uo_756-abl5lcFZDILqjA
  3. Сергей Костенков https://www.youtube.com/channel/UC4uo_756-abl5lcFZDILqjA
  4. Сергей Филиппов https://www.youtube.com/channel/UCGkaNH6xP_N9lIH5gmIZ7tg
  5. Олег Шевелев https://www.youtube.com/channel/UCM0IfjTXfeRkekHmtP08tFg
  6. Владимир Якуба https://www.youtube.com/channel/UCil4xMMc_E9ZpgKpc8ETUCQ
  7. Евгений Котов https://www.youtube.com/user/profgroup
  8. Евгений Колотилов https://www.youtube.com/channel/UCZFEuvhNT8kB8ycxkiYxt2Q
  9. Настасья Белочкина https://www.youtube.com/channel/UCEdj228Qavosbg94gAp-nyA
  10. Сергей Ретивых https://www.youtube.com/channel/UC4hktmhakBdrTkVS3R3uCng

И наконец, третий бонус.

Всем, кто дочитал до конца данную статью, я с радостью дарю доступ в мой закрытый Telegram-канал продажников, в котором Вы два раза в неделю, совершенно бесплатно, будете получать пуленепробиваемые правила для роста Ваших продаж в 10 раз.

spark.ru

Как делать холодные звонки. Личный опыт.

Козьмин Василий

Хочу рассказать о личном опыте, как я научился делать холодные звонки. В предыдущей компании у меня такого опыта не было, так как спонсоры научили работать только со списком своих знакомых. Работать по рекомендациям или с незнакомыми людьми меня не обучали. Либо сами не умели, либо точно также выполняли рекомендации своих спонсоров. Здесь, в Xango для меня было просто открытием, что можно брать рекомендации и вообще работать с абсолютно незнакомыми людьми! Мой активный спонсор, у которого был огромный список в моем регионе оставил этот список мне, после того, как переехал развивать бизнес в другой город. 

Итак, у меня был большой список абсолютно незнакомых людей. Только имя и телефон. Вдвоем с моим партнером мы собрались в офисе. Поделили список и стали звонить. Основной текст разговора я подготовил. В принципе, ничего особенного. Поздороваться, представиться, спросить есть ли время на разговор, спросить интересуют ли коммерческие предложения. Дальше ответить на вопросы и пригласить на встречу. Все просто.  

А вот проблемы, с которыми я столкнулся:

Очень тяжело начать. Язык не слушается, эканье и бэканье сплошное. И человек становится очень подозрительным, задает много вопросов и не доверяет.

  • Постоянно отвлекаешься. То срочный звонок жене, то резко в туалет захотелось, то прямо горит — надо выпить кофе и прочее.
  • Не хватает времени на звонки. За 1-2 часа не управляешься.
  • Если говорить от себя — допускаешь ошибки. 
  • Люди задают вопросы. Много. Разные.
  • Должно быть обозначено куда и на когда приглашать.

Все познается на практике, поэтому мы допустили много ошибок и «попортили» довольно много людей, прежде, чем я для себя вывел вот такие правила холодных звонков! 🙂

  1. Список должен быть большой (минимум 100 человек, которым еще не звонили). Маленький список будешь жалеть, и он быстро закончится.
  2. Звонки лучше делать вдвоем, втроем. Когда сам делаешь — очень легко «спрыгнуть». Надо дисциплину иметь и большую силу воли, чтоб самому все делать. А когда нас 2-3 человека — мы друг друга стимулируем. Получается игра — кто больше пригласил.
  3. Выбрать место, где делать звонки. Где-то, где ты настроен на рабочий лад, и тебя не отвлекают. Где-то, где можно спокойно громко говорить по телефону, и это никому не мешает. Дома — отвлекают и постоянно отвлекаешься сам.
  4. Подготовить текст разговора и записать его на бумаге. Звонить и говорить четко по инструкции. Если говоришь по памяти — допускаешь ошибки, забываешь слова, и человек отказывается.
  5. Нужно быть готовым, что сначала не будет получаться. Первые приглашения — будут самыми долгими и самыми сложными. То забудешь представиться, или забудешь сказать от кого звонишь. То из-за волнения забываешь слова. 
  6. Поставить себе планку провести не меньше 10 разговоров за раз. Почему 10? Вначале — учишься, отрабатываешь технику. Очень долго готовишься, собираешься с мыслями и словами, набираешь номер… А абонент недоступен. 😉 Или тут же задает каверзный вопрос: «Кто порекомендовал?». Пока все для себя отладишь и поймешь, пройдет 1-2 часа. Только потом начнутся результативные приглашения. И становится уже весело делать звонки! 🙂 Все! Задача выполнена!
  7. Выделить на звонки время. Когда только учишься звонить — не меньше 3-х часов. Чтобы каждый из вас прошел через все этапы обучения. Заканчивать тренинг нужно после того, как у каждого стали получаться звонки. Обычно это бывает где-то после 10 разговоров. Самих звонков обычно нужно где-то в 3 раза больше сделать. Может быть недоступен номер, может не отвечать человек, может смениться номер и ты попадаешь на вообще другого человека. Человек может быть не готов к разговору или его ничего не интересует.
  8. Приглашать лучше всего на личную встречу. Если будете приглашать на общую презентацию или где будет много людей — практически гарантированный провал. Вы можете попросту не узнать своего кандидата среди остальных. При личной встрече — вы пообщаетесь, узнаете больше о человеке, сможете дать ему предварительную информацию и материалы, чтоб больше узнал о вашем предложении. А уже после этого — приглашать его на общую презентацию. 

В результате такого тренинга получил колоссальную пользу! Научился сам делать холодные звонки. Научил своего партнера делать холодные звонки. Понял, что люди никогда не закончатся, и всегда будет кому звонить. Понял, что теперь я могу развивать бизнес в абсолютно любом городе, даже если там у меня нет знакомых!

Источник публикации: 

www.prodaznik.ru

Техника холодных звонков для начинающих.

Теплухин Аркадий

Холодные звонки – стрельба по движущимся мишеням.

Как определить звонок холодный или нет: если вы хотите впихнуть свою продукцию,  и говорите весь тот бред,  который обычно   говорят,   то это холодно и зябко. Народ против!  Сложно попасть в движущуюся мишень? Сложно, нужна соответствующая подготовка и прирожденная реакция. Такие качества встречаются не  у всех продавцов. Поэтому, нужно холодные звонки разогревать. Как это сделать, рассмотрим далее.

Как  холодный звонок сделать теплым?

Когда я думаю, что же не нравится продавцам при телефонных звонках, то на ум приходит следующее: есть существенные ограничения при  телефонных переговорах, главные из которых  – отсутствие  визуального контакта, личные сомнения в результате,   обезличенность и  боязнь услышать противное слово «Нет». Да господа, психология – не наш помощник, когда думаешь, что не будет результата.  Но  при других  звонках (другу, знакомым, родным…)  вы знаете, что это  результативно и ваша уверенность сильна. Хотя об этом и не думаешь, все происходит само собой, легко.

  Как  добиться того, что бы  «холодный» звоночек стал более «теплым»?  Есть ли какая – то схема работы? Опыт работы показывает, что такая схема есть и она совсем простая.

 

Метод.

 

 Войдем в то состояние, в котором мы находимся, когда звоним знакомым. Состояние внутреннего комфорта.  Мысленно представьте себе ситуацию, которая доставляет вам удовольствие при общении по телефону. Пусть это будет какой – то яркий, полный радости образ.  И всегда, когда вам звонят или вы   собираетесь позвонить, вспомните этот образ, чуть побудьте в нем (если вам звонят, то ответьте после двух – трех звонков, настроившись).

   И это только  начало, это еще только равнина перед Эверестом, горой, на которую вам нужно забраться.

 

 Что с вашим голосом?

 

Единственное средство, чем можно сразу обезоружить при  телефонном разговоре это ваш голос. Если ваш голос слаб и инертен, если чувствуется, что вы звоните по принуждению, то сделки вам не видать «как своих ушей». Эффективность при звонках достигается  только полным энергии и радости голосом. Но, как и в  любом деле, главное здесь не «переборщить», понимание чего приходит только с опытом.  Давайте посмотрим, что сделать и на что обратить внимание при разговоре по телефону. 

 

Интонации голоса.

 

 Что может быть важнее вашего голоса при разговоре по телефону?  Если голос не понравился, то,  скорее всего, ваше общение  закончится  быстро. При этом, продать продукт невозможно.

 Голос  точно сообщает о  состоянии человека и его самочувствии. При телефонном разговоре обратите внимание на  интонации своего голоса —  если  ваш голос  высокий, то  ваш визави услышит  энтузиазм и радость,   и это его взбодрит; если ваш  голос чрезмерно высокий и пронзительный, то вы транслируйте  беспокойство и тревогу.

 А вот этого делать не нужно. Ваш энтузиазм заразителен. Без этого разговор  пресен и бесполезен. Если ваш голос  приглушенный, с понижением интонации к концу  фразы, то в телефонную трубку льется  печаль и  усталость. Это  недопустимо – больше энергии!

Особенности лексики.

 

Как нужно говорить?  Что нужно учитывать в своей зажигательной речи?

 

Важно все —  ударения, быстрота речи,  конструкция фраз.  Посмотрите,  как вы говорите и сделайте выводы – если у вас быстрая речь, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем-то, хотите   уговорить; при медленной речи видно высокомерие и/или усталость; прерывистая речь отражает вашу неуверенность; появление своеобразной «гладкости» речи, выдает  возбуждение, а лаконичность и решительность  демонстрирует явную уверенность.

Часто в речи продавцов можно услышать  слова — паразиты («ну»,  «так сказать», «как бы это»,  «э»…), что скажет о нерешительности и затруднении в выражении мысли.

Особый грех — постоянное прерывание или перебивание  других. Это случается, если вы сильно напряжены. Расслабьтесь!

 

 

Виды звонков.

 

           Не трудно догадаться, что есть два вида звонков – вы звоните или вам звонят. Но это определяет разные  способы  работы с такими звонками ваших покупателей.

 

Случай №1. Звоню я. Звоню «по – холодному». Хотя, сегодня сказать, что мой звонок  является «холодный», неверно. Я уже давно не делаю «холодных»  звонков. Но вспомним время, когда я их делал, то счастливое время первоначального обучения, время проб и ошибок. 

 

Опять же, применим простую тактику – будем задавать  вопросы. Об этом мы говорили  раньше (прежняя публикация)  о правильных (эффективных) вопросах и работе с ними.  Сейчас точно такая же тактика – задать вопрос, который  явно заинтересует вашего визави (покупателя) и заставит его забыть отключить телефон (и вас также).

 

Когда вы дозвонились до  покупателя, не забудьте сказать  свое имя и задайте хороший вопрос. Все это для того, чтобы «прихватить» покупателя, а не стараться сразу же впихнуть ему свое предложение, «от которого он не сможет отказаться». Это наивно и не продуктивно. Основная, и скорее всего, единственная  цель холодного звонка договориться о встрече. Иначе, это будет очередной никчемный звонок, который не добавит вам энтузиазма.

Что бы  отойти от этой порочной практики (звонки для галочки), есть  проверенный мной и многими эффективными продавцами способ —  готовьтесь к звонкам. «Будь готов! Всегда готов!». Даже пионеры СССР это знали – не будешь готов, не видать тебе светлого будущего.

 

Как  договориться о встрече.

 

Если Вы знаете,  как работает компания McKinsey&Company,  то вам сразу станет понятно, что я хочу сказать. Если  нет, то открою этот простой секрет при работе с покупателями при холодных контактах. Надо  сделать так, чтобы люди, которые могут сказать «Да», сами к вам позвонили. То есть запустить механизм, при котором число холодных звонков будет сокращаться.

Если образно, то представьте весы – на одной чаше весов ваши холодные звонки, на другой звонки к вам (потому что вы представляете ценность для покупателей). Так вот, при запуске механизма  чаша весов с холодными звонками поднимается вверх, к вам все чаще начинают звонить потенциальные покупатели. Вы им становитесь интересны.  Для создания такого интереса к своей персоне  есть много способов. Рассмотрим самые продуктивные, те,  которыми я пользуюсь уже много лет.

 

  • Свяжитесь с журналами или газетами, которые  освещают  жизнь продавцов, маркетологов или в которых есть разделы о бизнесе. Сейчас, практически во многих журналах и газетах есть место для хорошей статьи про бизнес, рынки.

           Я как – то предложил популярной рекламной  газете с хорошим  тиражом (а в вашем городе такая всегда найдется) сделать обзоры рынок с высоты «птичьего полета».    Мне нужны были новые покупатели в автомобильных кругах. Я сделал небольшой обзор рынка автомобилей в регионе и его напечатали  в той части газеты, где размещена информация  о продаже различных машин. Итог – звонили представители автомобильных компаний с предложениями о сотрудничестве. Я даже  не пытался предварительно делать звонки.

 Если не можете сами  написать такой обзор, его можно всегда найти на рынке услуг или у знакомых. Еще проще – Интернет как источник информации. Но об Интернете я уже много раз говорил, раньше. Посмотрите еще раз.

 

  • Узнайте, когда  проводятся   собрания отраслевых ассоциаций ваших покупателей. Нужно связаться с организаторами и договориться об участии. Опять же, предложите какую — либо ценность (вы можете освещать  ход встречи, сделать маленькую презентацию, но не своего продукта, а ситуации на рынке и т.д.). Главное,  там быть. Попасть  на собрание ассоциации легче  через знакомых и друзей.  Представляете сколько там ваших покупателей!

 

  • Разработайте ваш информационный лист. Разошлите его  по «e-mail».  Подготовить такой лист достаточно просто. Допустим, он может состоять из небольших разделов: информация о рынке  покупателей;  новости отрасли, как мировые, так и местные; технологические новинки для ваших покупателей; литература; и так далее, вплоть до отраслевых анекдотов – какой конкурент  съел другого. Можно расспросить покупателей о том, что им более всего интересно, и какую информацию они хотели бы получать.

 

 Разошлите по списку рассылки, состоящему из ваших нынешних и потенциальных покупателей. Действуйте настойчиво. Рассылка  каждый месяц или неделю (зависит от желания). Сначала будет трудно, затем легко, появится драйв. Будьте профессионалом!

 

После всех ваших действий, не сразу, вам начнут звонить сами покупатели. Чаша весов с холодными звонками пойдет резко вверх, становясь все легче и легче. И самое интересное, вы уже будете звонить и представляться:  я такой – то, написал статью о вашем рынке и его жизни, перспективах и возможностях. Знаю, как  заставить плакать ваших конкурентов. И так далее.  

  Конечно, это сложный процесс, но нет ничего невозможного. Поверьте, высказывание: «Кто ищет, тот всегда найдет»  — это не пустые слова. Это реальность, господа!

 

 

Случай №2. Звонят мне.  Звонить могут по многим поводам. Возможно, хотят сказать спасибо, а возможно, обругать вашу компанию, вас лично,  всю линейку ваших продуктов и ваш «отличный» сервис. Но не будем о грустном.

Предположим, что  это новый покупатель.  Вопрос – почему звонят именно сейчас?  Потому что славно поработала вся ваша команда, обеспечив этот звонок. Было достаточно рекламы, маркетинга и ума ваших руководителей. Или, потому что был внесен  ваш вклад в это дело – вы  упорно искали потенциальных покупателей, применяя различные методы и связи.  

Поднимая телефонную трубку, вы входите в мир продаж. Мир со своими правилами игры.  Что это за правила?

 

Во- первых, важно, как всегда, первое впечатление. Какой у вас голос?

Во –вторых нужно быть настроенным на позитив, представив тот  яркий образ, о котором мы уже говорили. Снимите трубку после 2 – 3 звонков, представьтесь. Внятно и разборчиво назовите свое имя и/или фамилию.

 В – третьих, говорите на языке позвонившего вам. Подстройтесь, поменяйте свой голос, общаясь с разными людьми. Говоря как  покупатели, вы покажитесь им таким же, как  и они. Это создает эффект узнавания, что  сразу вызывает симпатию и чувство комфорта.

В – четвертых,  научитесь изменять свой голос и стиль речи так, чтобы они были понятны  и  привычны для вашего покупателя. О разделении людей по типам восприятия информации я говорил раньше, когда рассказывал о тренировке голоса. Так, если с вами  говорит    Визуалист, узнаем это по словам, которые он произносит, и соответственно, подстраиваемся:

Покупатель: «Я хочу разглядеть в этом новые перспективы.

Вы:  Давайте посмотрим на это с такой точки зрения».

В – пятых, без вашего энтузиазма все вышеприведенные правила практически бесполезны.  Главное, выражать энтузиазм по отношению к покупателям, а не к свойствам ваших  товаров и услуг.

 

 

Чего мы боимся?

 

Трудности при работе с телефоном, а точнее, с холодными звонками  известны. Приятная новость –  есть  методы преодоления этих трудностей. Как не бояться телефона?

Используя, как один из вариантов, следующую схему:

 

  • Прежде всего, необходимо все знать о своем продукте и бизнесе своих потенциальных покупателей, о том, что им нужно и чего они ценят больше всего. Ранее, мы говорили о методах по выявлению ценностей потенциальных покупателей. О своем продукте (товар, услуга), нужно знать все, «пропитаться» им, его возможностями.
  • Гипотетически, определите для себя наиболее перспективных потенциальных покупателей тех, кто, по вашему мнению, позитивно отреагирует  на ваш звонок.  Это своеобразная игра воображения, настрой, создание ситуации, когда ваши ожидания станут позитивны, и вы уверены, что звонок и разговор будут для вас приятными. Это работа над собой, настройка на положительный результат.

Все время тренируйтесь. Я уже говорил, что мысленные репетиции ваших успешных продаж дадут вам реальный результат.  То, что вы мысленно представляете, имеет для вас  такое же значение, как и то, что вы делайте сейчас, в реальности. Как говорил Эйнштейн: «Воображение важнее знания». Мысленно визуализируйте себя в образе того, кем вы хотите стать, гением продаж или мастером игры в покер.

  • Расслабьтесь. Я это неоднократно повторял, и буду повторять, что напряженный человек не станет эффективным продавцом. Что можно сделать, если все время  в «напряге»?  Ничего продуктивного. Только ошибки.

 

www.prodaznik.ru

Как преодолеть страх холодных звонков

Статистика гласит: около 80% менеджеров боятся впервые звонить клиенту. Все-таки он ничего не знает о Вас и Вашей компании, да и Вы о нем знаете немного. Испытывать страх перед неизвестным – естественно, но для того, чтобы его минимизировать, нужно поработать над уверенностью в себе и в своем деле. Справиться с волнением поможет специальная техника холодных звонков, которая имеет профессионально-практический и психологический аспекты.

Настройся на лучшее
Вместо того, чтобы терзать себя сомнениями, нужно правильно настроиться на холодный обзвон. Не стоит заведомо воспринимать общение «вслепую» как неудачу. Ученые всех стран твердят: мысли материальны. Логика здесь проста – жизнерадостные размышления притягивают хороших клиентов и успешные сделки. Даже если общение оказалось провальным, воспринимайте это как полезный опыт. Чем больше опыта – тем уверенней себя чувствуешь. Для call-менеджера это стратегический совет, но есть и еще несколько уловок, которые помогут избавиться от страха и вести дельные продажи по телефону.

Рекомендация № 1
Страх холодных звонков со временем уйдет сам, если регулярно тренироваться и дистанционно общаться со своими клиентами. В общем, звоните, звоните и еще раз звоните!

Рекомендация №2
Прослушивайте записи телефонных звонков, обращайте внимание на ошибки и делайте выводы. По записям удобно изучать свою интонацию и манеру общения в целом. К тому же, у Вас будет время придумать более подходящие ответы на вопросы и возражения клиента, которые непременно пригодятся в следующий раз.

Рекомендация №3
Составьте статистический отчет о собственной работе. Фиксируйте количество сделанных звонков, описывайте шаги, которые стали поворотным моментом в успешном заключении сделки. С помощью этого подхода складывается полноценная и наглядная картина плюсов и минусов Вашей техники холодных звонков.

Рекомендация №4
Фантазируйте! Представьте себе приятного в общении собеседника. Например, мужчину средних лет в свитере и очках, который сегодня сразу после работы собирается посетить первое выступление сына-музыканта на большой сцене и т.д. Выдумав образ человека и историю его жизни, Вы получите собеседника, который располагает к себе. Даже если он откажется от общения и нагрубит, Вы всегда можете списать это на то, что клиент просто торопится к любимому сыну. Наверняка собеседник заметит Вашу доброжелательность и проявит лояльность.

Рекомендация №5
Убедите себя в обоснованности предстоящего звонка. Можно мотивировать себя тем, что кроме Вас некому это сделать. Или, если звоните что-то узнать у секретаря, то имейте в виду, что он для того и работает, чтобы к нему обращались по вопросам координирования.

Рекомендация №6
Работайте с зеркалом. Чтобы голос во время холодного звонка нравился собеседнику, улыбайтесь своему отражению в зеркале. Надо добиться того, чтобы Ваш голос звучал четко, размеренно, бодро и «улыбчиво». Как ни странно, но если человек на другом конце провода улыбается, это слышно и это располагает. Улыбка расслабляет мышцы гортани, что делает речь мягкой и приятной на слух.

Сценарий холодного звонка
Итак, Вы настроены оптимистично, но страх холодных звонков почему-то все еще ощущается. Последний штрих в его преодолении заключается в разработке сценария общения. Целесообразно написать скрипт холодных звонков самостоятельно, основываясь на собранной информации о компании и клиенте, а также о собственном продукте/услуге. Заранее подготовленный сценарий добавит Вам уверенности. В начале беседы положите план перед собой, тогда общение получится решительным, смелым и убедительным.

Обычно все скрипты состоят из следующих пунктов:

1. Цель звонка.
Точно определите цель беседы. Допустим, получить контактную информацию о клиенте, узнать о его потребностях, выяснить мнение покупателя (о конкурентах, отрасли или продукции), рассказать о новинках Вашей компании, договориться о встрече или просто познакомиться.

Информирование производителя косметики о существовании нашего суперсовременного оборудования.

2. Обход секретаря.
Зачастую менеджер не знает прямого номера телефона человека, который принимает решения о покупках в компании. Приходится это выяснять у секретаря, администратора, продавца или менеджера. Общение с ними должно быть обязательно связано с целью звонка.

Старайтесь не использовать длинные названия компаний, не нагружать секретаря своей фамилией и отчеством и не начинать разговор с фразы «вас беспокоит».

— Добрый день, мы выбираем из косметической отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства косметики?

3. Уточнение информации.
Убедитесь, что разговариваете именно с тем человеком, который принимает решения о закупках.

Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства косметики. Виктор Павлович, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства косметики?

4. Открытие.
Разговор с лицом, принимающим решения о закупках,– самая важная часть в процессе телефонных продаж, от нее зависят отношения с клиентом в будущем и успех сотрудничества. С первых же секунд разговора подстройтесь под манеру общения потенциального покупателя (его скорость произношения слов, громкость и тембр голоса).

Если собеседник грубит и отвечает резкими фразами, попробуйте перестроить его на нужный эмоциональный лад с помощью шуток, комплиментов или доверительной интонации.

Поставьте себя на место человека, которому собираетесь позвонить и постарайтесь мыслить, как он. Таким образом, Вы сможете выйти за рамки привычного поля продаж. Представьте, что Вы – потенциальный клиент, поднимаете трубку и слышите: «Здравствуйте, меня зовут Дарья, я из компании «Алекс и партнеры», у Вас будет несколько минут для разговора со мной?» Наверняка Вы подумаете: «Очередной продавец! Как мне отвязаться от него!» Предлагаем вариант получше, который в большинстве случае срабатывает:

Добрый день! Меня зовут Дарья и я рада, что смогла до вас дозвониться. Могу я попросить Вас о помощи?

5. Потенциал клиента.
В начале холодного звонка выясните, нужен ли вообще Вашему собеседнику предлагаемый товар. Так Вы сразу сможете определить, каковы шансы на заключение сделки.

— Ваше оборудование сейчас справляется с потоком заказов? Вы планируете расширять производство или более целесообразно заменить изношенное оборудование?

6. Презентация.
Расскажите собеседнику только о том целевом действии, которого хотите от него добиться (встреча, информация, приглашение на мероприятие и т.д.).

На презентации косметического оборудования Вы увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените его эффективность и еще лучше поймете реальный потенциал для роста Вашей компании.

7. Борьба с возражениями.
Переводите все сомнения, которые мешают клиенту совершить сделку, в плюсы Вашего предложения. Помните о своей цели и идите к ней, добиваясь ответа покупателя на главный Ваш вопрос.

У меня нет времени ходить на презентации.

— Посещая презентацию, Вы смотрите в будущее и в перспективе сможете глобально сэкономить время на решении массы технических вопросов по обслуживанию линии производства косметики. Потратив всего пару часов на презентацию, Вы поймете, как оптимизировать рабочий процесс.

7. Подведение к сделке.
Если клиенту показалось Ваше предложение интересным, договоритесь с ним о следующем действии или же сразу приступайте к оформлению договора.

Какая линейка оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими специалистами, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации специально для Вас.

Если написанная Вами схема холодного звонка дала результат, значит, скрипт был составлен верно и его можно использовать как образец в дальнейшем общении с клиентами.

skorozvon.ru

Холодный звонок (проверенная схема 2019 + скрипты)

Успешный холодный звонок – это, прежде всего, правильно исполненная технология и дисциплина сотрудника. Именно от этих двух факторов зависит 90% успеха его совершения. Мы уже рассказали, как увлечь покупателя с первой минуты разговора и удержать внимание, показав его выгоду, как научиться слышать возражения на том конце провода и уметь перевести их в свою пользу. Рассмотрим типичные ошибки сотрудников в одном из самых сложных каналов:

1. Мало звонить

Хотелось бы, чтобы это было так, но в случае с холодными звонками действует обратная зависимость – чем больше подчиненный их совершает ежедневно, тем выше вероятность заключения сделки. Сотрудникам компаний, работающих с розницей, мы рекомендуем совершать до 250 звонков в день; в масс-маркете их число может быть снижено до 150; в сегменте В2В – от 50 до 100 холодных звонков ежедневно в зависимости от крупности компании.

2. Не использовать скрипт

Наличие скрипта разговора – это не только технология, но и серьезное подспорье для начинающих и даже опытных продавцов при холодных продажах. В противном случае вы оставляете шанс для клиента перехватить инициативу разговора и вывести беседу в никуда.

3. Анализировать каждый неудачный разговор

Принимать близко к сердцу полученный на том конце провода холодный отказ не стоит, возможно, продавец просто не вышел на лицо, принимающее решение. А вот зафиксировать договоренности, даже в случае, если продажа не состоялась, важно. Обещать не значит жениться, но, если в завершении разговора продавец подведет его итоги, то это подтолкнет обе стороны к их выполнению.

4. Продавать тому, кто не принимает решение

Даже если менеджер вышел на ничего не решающего сотрудника в компании, то можно найти подход и к нему. Попросите его поделиться контактами нужного человека.

5. Не знать причины отказа

До вас, наверняка, покупателю уже столько раз звонили, что он может отказать машинально. Выясните, почему «нет», получите обратную связь и отработайте возражения.

6. Не прослушивать беседы

Для продавцов важно не только проанализировать текущий разговор, но и прослушивать примеры наиболее успешных и неудачных из них. Такая работа над ошибками позволит не допускать их в дальнейшем. Руководителю отдела продаж следует же следить за качеством ведения переговоров подчиненных с помощью листов их развития. В них фиксируются контрольные точки разговора, начиная от холодного звонка до заключения контракта.

7. Не сверяться с картой рабочего дня

Ее отсутствие скажется на количестве совершаемых холодных звонков в день. В компаниях с многомиллионными оборотами менеджеры непрерывно звонят в течение 50 минут, последние 10 минут часа тратят на отдых.

blog.oy-li.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о