Содержание

Секретарь и телефон

О телефонном этикете сказано уже очень много. Казалось бы, можно раз и навсегда запомнить ряд правил – и это будет гарантией успеха. На самом деле роль телефона в нашей жизни все время меняется. И это повод для того, чтобы не только вспомнить старые правила, но и поговорить о новых.

Когда я только начинала работать секретарем (около 15 лет назад), не было принято сразу звонить человеку на мобильный. Сперва требовалось связаться с ним по рабочему телефону. Если нужного шефу сотрудника там не оказывалось, тогда можно было звонить на мобильный. И никого не смущало, что это сотрудники организации, подчиненные вашего начальника. Все равно их нельзя было беспокоить после 10 часов вечера. И никто не впадал в истерику, если абонент на звонок не отвечал. Не отвечает – занят. Перезвоним позже.

Если на месторождении из-за бурана обрывались провода или что-то происходило с вышкой сотовой связи, то несколько десятков, а то и сотен человек на пару дней оставались без телефона и без интернета, конечно, тоже. И все умели как-то находить выход, заводы не вставали, катастрофы не происходило.

Разве можно это представить сейчас, когда у нас мобильные телефоны практически приросли к рукам? Когда они стали настолько важной частью жизни, что сообщения могут приходить на часы и фитнес-браслеты? Телефон из средства связи превратился в средство общения, работы, развлечения, учебы и много чего еще. Теперь мы ограничены только нашей фантазией.

Значит ли это, что все старые правила можно забыть? Нет. Значит ли это, что новые правила отличаются от старых кардинально? Тоже нет. Ключевые принципы взаимодействия между людьми остались прежними, и именно они являются основополагающими в телефонном этикете.

РАБОЧИЙ ТЕЛЕФОН В ПРИЕМНОЙ

Самое главное, о чем должен помнить секретарь (да и любой офисный работник): приемная – это зона конфиденциальной информации. Рабочий телефон – средство связи, а не общения. Что это значит для нас на практике?

Нельзя занимать рабочий телефон для личных разговоров. Нельзя занимать его надолго, кроме случаев острой необходимости.

По международным стандартам на обработку входящего звонка у секретаря есть 30 секунд. Это не так мало, как может показаться на первый взгляд, но требует определенной подготовки. Как обрабатывать входящие звонки Секретарь должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов. Что следует под этим понимать?

Как обрабатывать входящие звонки

Секретарь должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов. Что следует под этим понимать?

Ставим голос.

Ваша речь должна быть понятной и приятной для слуха. Помните: в телефонном разговоре ваш голос заменяет и внешность, и настроение. Именно поэтому при ответе на звонок нельзя пить, есть, смеяться, варить кофе или делать что-то еще, сопровождаемое шумом. Все это отвлекает, заглушает звуки речи.

В итоге вы ставите человека в неловкое положение, потому что он вынужден переспрашивать, туда ли попал. Кроме того, крадете время у себя – из-за этого обработка звонка значительно превышает положенные 30 секунд.

В тот момент, когда вы жуете булочку, раздается телефонный звонок, у вас есть только два варианта: проглотить ее или выплюнуть. Можно попытаться успеть все прожевать, ведь время до ответа есть. Согласно большинству скриптов на входящий вызов на стационарный телефон нужно отреагировать до третьего сигнала. В некоторых компаниях секретарь должен снять трубку сразу же, как только раздается звук аппарата. Но будем честны: если в обязанности работника входит что-то еще, кроме обработки входящих звонков, то это очень негуманное и даже вредное требование.

Для настройки голоса специалисты советуют утром попробовать произнести несколько слов и выбрать самую низкую тональность, в которой вы можете говорить. И в дальнейшем стараться придерживаться ее. Не бойтесь, вы никого не будете пугать басом. У большинства женщин голос от природы стремится к верхним регистрам. Через некоторое время он все равно станет выше, но уже не настолько, чтобы перейти в ультразвук.

Учим скрипты.

В любой компании должны быть стандартизированы:

Фразы приветствия. Если вы отвечаете на входящий внешний звонок, необходимо представить компанию и поздороваться: «Ромашка Лимитед», добрый день!» Если на вас переводят внешний сигнал из другой приемной или с ресепшен, то нужно назвать свою приемную, должность, имя и поприветствовать абонента: «Приемная господина Петрова, секретарь Мария, добрый день!».

Если вы отвечаете на внутренний звонок, достаточно произнести свое имя. Сотрудники компании, набирая номер, как правило, знают, куда звонят. Ваша задача таким образом – сразу дать им понять, куда они попали (вдруг все-таки не понимают).

• Фразы прощания. Активно используются такие выражения, как «До свидания» / «Спасибо за обращение в нашу компанию» / «Могу я еще чем-нибудь вам помочь?». Эти фразы зависят от сферы деятельности компании и от ваших должностных обязанностей. Если вы не продаете услуги и не заинтересованы в поиске клиентов, то благодарить за обращение ни к чему.

• Фразы отказа от соединения / перевода на сотрудника / другую приемную / предложения переключения на линию ожидания. Это нужно для того, чтобы вы каждый раз не напрягались и не придумывали уважительную причину и вежливый ответ.

Все приемлемые формулировки построены так, что фраза достаточно обезличена. Например, лучше отвечать не то, что «Я не могу соединить с Петровым», потому что «Он говорит по телефону», а использовать нейтральное «Линия занята»: «К сожалению, в данный момент линия занята. Будет ли вам удобно перезвонить через 10 минут / побыть на линии ожидания / оставить для него информацию?».

Кстати, вы можете предложить все три варианта. Но есть одна хитрость. Например, к абоненту нужно возвращаться каждые 30 секунд, пробовать снова его соединить и, если не получится, уточнять, будет ли он ждать или перезвонит. Это отнимает много времени. Часто абонент так и не получает ответа, вы нервничаете, если поток звонков или других задач большой, – в подобной ситуации о линии ожидания можно забыть. Если у вас есть такая возможность, не предлагайте этот вариант. Лучше, чтобы человек перезвонил сам. Или оставьте информацию о его звонке, и с ним свяжется тот, кого он ищет.

• Фразы отказа соединения с руководителем. Конечно, вы должны знать, кого можно и кого нельзя с ним соединять. Но, переключая звонок и получая отказ разговаривать, нельзя каждый раз спрашивать: «Что мне ему сказать?» Гораздо эффективнее использовать два-три варианта (говорит по другой линии, на совещании) и применять их. Таким образом, вам не придется и начальника лишний раз напрягать, и запоминать, кому и что вы сказали, потому что всегда и всем говорите одно и то же. А руководитель на то и руководитель, чтобы с утра до вечера быть на переговорах и совещаниях.

• Фразы отказа. В тех ситуациях, когда звонящий просит вас соединить с начальником и отказывается представляться, когда требует от вас, чтобы вы сообщили ему личную информацию о сотруднике, и в иных, когда существует явное нарушение правил этикета или даже законодательства, вы должны четко знать, как реагировать.

Как правило, такие люди довольно агрессивны, поэтому принимать удар на себя не нужно. Лучше ссылаться на правила и процедуры компании. Например: «По правилам нашей организации я не могу предоставлять данную информацию без официального запроса», «По внутреннему протоколу компании я не смогу вас соединить с руководителем до тех пор, пока вы не представитесь». Большинство ситуаций, возникающих при телефонном общении, легко прогнозируемы. Хорошую службу вам здесь сослужат заранее подготовленные скрипты. При желании их можно даже утвердить распоряжением или приказом по организации, сделав таким образом обязательными и введя единый корпоративный стандарт.

Собираем информацию.

Хороший секретарь должен детально знать структуру компании и сферу ее деятельности, понимать, кто и за какие вопросы отвечает, помнить всех ключевых партнеров и тех, кого следует внести в черный список.

Какое отношение к этикету имеет все вышеперечисленное? Самое прямое. Ваша задача с точки зрения этикета – быть максимально полезными человеку, отнимая при этом минимум его времени. Вы также не должны заставлять его волноваться или нервничать сами. Очень сложно быть вежливым, готовым помочь, когда чем-то обеспокоен. А недостаток инструментов и знаний неизменно заставляет любого секретаря волноваться, путаться, забывать часть информации.

Тщательная подготовка убережет вас от этого. Тем более что нет необходимости проделывать все перечисленное каждый день.

М.А. Юдакова

как из врага сделать друга

Что объединяет секретарей на ресепшн, офис-менеджеров, персональных ассистентов? Какая у них есть общая обязанность при всем различии навыков и сферы деятельности компаний? Конечно, это ответы на телефонные звонки. Как правило, в крупных организациях есть ресепшн (или даже колл-центр), принимающий на себя основной поток звонков. В небольших же организациях секретарь обычно сама отвечает на все звонки. Шеф же в это время требует чай, в приемной очередь из желающих подписать документы, кроме того, нужно срочно позвонить в агентство по бронированию билетов… Знакомо? Часто у нас не хватает сил и терпения не только корректно обработать звонок, но и просто вежливо ответить в трубку «Компания “Незабудкаˮ, здравствуйте!». В этой статье мы расскажем, как сделать так, чтобы телефон из врага превратился в помощника и друга.

Секретарь должен знать структуру компании и хотя бы понимать специфику ее деятельности. Помимо этого, ему крайне необходимы такие качества, как терпение,  чувство юмора и находчивость.

В идеале вы должны уметь обрабатывать входящие звонки так, чтобы не отвлекаться от выполнения других обязанностей (проверки электронной почты, регистрации документов и даже приготовления чая). Кроме того, хороший секретарь умеет с помощью телефонного разговора наладить любой контакт, решить большинство задач и приобрести новых друзей. Каким образом этого добиться?

Собеседник не видит вашей милой улыбки и восхитительной осанки, вы не можете предложить ему чай или кофе. У вас есть два инструмента для того, чтобы создать благоприятное впечатление о себе и компании: ваш голос и вежливость (ну и знание этикета телефонных переговоров).

И, верно, ангельский быть должен голосок…

В английском языке есть понятие clear telephone voice (дословно – «чистый телефонный голос»), которое включает в себя очень многое: голос по телефону должен звучать приятно, слова нужно произносить четко, чтобы звонящему не пришлось переспрашивать. При этом вас должно быть хорошо слышно:  ведь никому не хочется разбирать шепот, да и кричать в трубку ни в коем случае нельзя. Голос секретаря должен звучать нейтрально, но при этом доброжелательно, чтобы ваш собеседник сразу понял, что вы ему поможете.

Конечно, у каждой из нас свой тембр голоса и скорость речи. Если вы знаете за собой какие-либо особенности (например, говорите слишком быстро, пропускаете какие-то звуки) – потренируйтесь дома, а кроме того, настраивайте голос каждое утро. Это ваш рабочий инструмент до самого вечера. Можно попросить близких, чтобы они указали вам, что именно в вашей манере речи может не понравиться собеседнику (так, привычка говорить слишком громко многих преследует с детского сада).

Наш совет. Можно найти различные упражнения, которые помогут вам говорить более ясно и четко. Если самостоятельно справляться вам сложно или хочется добиться совершенства, запишитесь на курсы риторики. Восемь занятий в течение месяца помогут вам не только «зазвучать приятнее», но и легче строить беседу с различными типами людей в самых неожиданных ситуациях.

Улыбайтесь! Часто голос звучит слишком высоко из-за напряжения связок. Расслабить их помогает улыбка. Кроме того, собеседник всегда слышит, когда вы улыбаетесь. Улыбка помогает скрыть неловкие моменты и позволяет экономить на словах вежливости (бывают же авральные ситуации, когда на экивоки ни секунды лишней нет!).

Говорим по телефону правильно

Сложность переговоров по телефону состоит в том, что у вас нет времени подумать – реакция должна быть мгновенной. К тому же ответную реакцию собеседника на свои слова и действия трудно оценить сразу. Поэтому правила телефонного этикета должны быть записаны на подкорку, и их соблюдение не должно зависеть от погоды за окном, вашего настроения и даже настроения вашего руководителя.

Правила телефонного этикета

  • Одно из основных правил, которое уже усвоили почти все секретари в нашей стране: трубку нужно брать до третьего сигнала. Это правило особенно актуально, если компания, где вы работаете, продает товары и услуги. Клиенты в наше время привередливые, могут после третьего гудка повесить трубку и потом предъявлять претензии к плохому обслуживанию. И, к сожалению, будут правы.
  • В идеале на обработку каждого входящего звонка нужно тратить не более тридцати (!) секунд. За это время нужно успеть представиться, услышать просьбу звонящего, проконсультировать его и/или соединить с абонентом. На первый взгляд, ничего сложного. Однако если вы работаете секретарем хотя бы месяц, то уже знаете: порой бывает так сложно уложиться и в пять минут, что эти секунды кажутся просто издевательством.
  • Забудьте о жевательной резинке. При ответе на звонок нельзя жевать и пить. Казалось бы, это элементарное правило, но, что уж греха таить, мы частенько пьем чай на рабочем месте. Поэтому, если звонок застиг вас с куском булочки во рту – успейте прожевать до третьего сигнала, но не отвечайте на звонок с набитым ртом.
  • При ответе на внешний звонок секретарю обычно достаточно произнести название компании и поздороваться: «Компания “Незабудкаˮ, здравствуйте!». Совершенно не обязательно называть свое имя, если в ваши обязанности не входит консультирование клиентов и вы только переадресуете звонки или отвечаете на просьбы вроде «уточните почтовый адрес». В крупных компаниях, где несколько приемных, может потребоваться назвать фамилию своего руководителя: «Компания “Незабудкаˮ, приемная Иванова, здравствуйте!». Различные «алло» и «да» оставьте для ответа на домашние звонки, вариант «Приемная» тоже не подходит. Чья приемная? Какая компания?
  • При ответе на внутренний звонок следует назвать свое имя – вполне вероятно, что коллега ошибся номером, а вы сразу поясняете, с кем он говорит.
  • В приемной обычно большое количество людей, которым что-то от вас нужно. Если вы ведете с кем-то беседу, а в это время раздается сигнал телефона – извинитесь и ответьте на звонок. Не стоит снимать трубку прежде, чем закончите реплику. Не так давно я позвонила в одну компанию и первое, что узнала, когда мне ответили, – это то, что у секретаря еще нет купальника. Я могу понять свою коллегу, мечтающую об отпуске, и даже подсказала, где можно купить купальник. Но клиенту вашей компании о таких подробностях знать совершенно не обязательно.
  • Если разговор прервался, снова набрать номер должен тот, кто звонил.
  • Заканчивает разговор звонящий или тот, кто старше по должности.
  • Если вам плохо слышно собеседника, попросите его перезвонить или перезвоните ему сами. Не нужно повышать голос – вполне вероятно, что как раз-таки вас слышно очень хорошо.
  • Не забывайте о словах вежливости! Каким бы ни был собеседник, мы обязаны помнить о вежливости и прилагать все усилия, чтобы ему помочь.
  • Помните, что собеседник по телефону не видит ваших жестов. Поэтому, слушая, не только кивайте, но и междометиями, короткими вопросами давайте понять, что вы участвуете в разговоре, иначе может возникнуть впечатление, что связь прервалась или что вы отвлеклись от беседы.
  •  Избегайте профессионального сленга, который понятен только вам и вашим коллегам, а также расхожих внутрифирменных выражений. В самом начале моей работы я позвонила в филиал компании и попросила секретаря соединить меня с одним из сотрудников. В ответ на это услышала: «Он улетел на Луну, там связи сейчас нет, вернется в пятницу». В такие моменты даже не сразу понимаешь, кто именно сошел с ума: ты или твой собеседник. Тогда я еще не знала, что Луна – название одного из месторождений, улететь туда действительно можно только на вертолете и связи там частенько нет. У меня была возможность уточнить, в чем дело, а вот человек из сторонней организации в похожей ситуации может бросить трубку и больше не перезвонить.
  • И не забывайте про улыбку!

Итак, вы произнесли слова приветствия, абонент их услышал, сообщил вам цель звонка и вы переключили его на менеджера или бухгалтера. Это идеальная ситуация −  клиент знает, кому он звонит. К сожалению, такое бывает крайне редко, поскольку мы обычно слышим: «Девушка, а соедините меня с менеджером». Количество тех, кто умудряется проводить переговоры, встречаться с этим самым менеджером, даже заключить контракт на поставку оборудования, а потом не в состоянии назвать секретарю его фамилию, на удивление велико.

Поэтому секретарю так важно знать, кто и чем занимается в его подразделении или в компании, уметь правильно задавать вопросы и иметь набор заготовленных фраз для того, чтобы клиент перезвонил вам позже.

Зачем нужно знание структуры компании? Например, вам позвонил клиент с просьбой: «Переключите на снабжение». Сначала вы пытаетесь уточнить у звонящего фамилию менеджера – вполне возможно, он ее знает, просто торопится и забыл назвать. Обычно чуда не происходит, и тогда вам, чтобы не терять время, следует уточнить, по какому именно вопросу звонит ваш собеседник. Но спрашивать об этом имеет смысл, только если вы знаете,  за какие участки работы  отвечает каждый из менеджеров. Тогда вам будет легко сориентироваться и переадресовать звонок.

Если вы работаете секретарем отдела или небольшой компании, можно разослать сотрудникам письмо с просьбой кратко изложить вам список вопросов, за который каждый из них отвечает, после эту информацию занести в таблицу и распечатать.

Секретарю крупной компании необходимо знать структуру и понимать, какие вопросы закреплены за каждым отделом. Если звонящий вам человек не знает имени специалиста, можно перевести его на одного из работников соответствующего подразделения или на секретаря отдела.

Задаем вопросы правильно. Секретарю не всегда обязательно знать, кто и зачем звонит. Самое главное – кому. Выяснять, кто и зачем звонит, приходится, когда звонящий не может назвать имени того, кто ему нужен (забыл или просто не знает, звонит в первый раз предложить свои услуги).

Итак, учимся задавать вопросы. Представьте: у вас звонит телефон, радостный голос в трубке просит Александра. А в компании работает пятьсот человек, и имя Александр далеко не самое редкое. Так и хочется на это ответить: «Вам любого?». Если работы не очень много и есть время занимать телефонную линию, то можно и пошутить. В этом случае вы вряд ли успеете обработать звонок за тридцать секунд, зато, возможно, научите человека на другом конце провода запоминать фамилию своего менеджера. Как правило, у секретаря времени на шутки нет, поэтому приходится сразу уточнять фамилию, которую, клиент, естественно, забыл. Далее можно действовать по ситуации. Вы можете уточнить отдел, в котором работает Александр, и переадресовать звонок секретарю данного отдела. Или найти в телефонном справочнике самого Александра. Или же, если Александров только в вашем отделе работает пять, узнать сначала, по какому вопросу с ним желают переговорить. Если это один из ваших сотрудников – вы сразу переведете звонок. Если же это специалист из другого отдела, можно переадресовать звонок или дать звонящему нужный ему телефонный номер.

Режим ожидания. Пока вы заняты поиском информации (уточняете фамилию сотрудника, адрес электронной почты и т. п.) – не забудьте «повесить абонента на hold». Сколько было в моей практике случаев, когда я звонила в агентство по бронированию билетов или в ресторан, чтобы забронировать начальнику столик, и, пока ждала, получала массу информации о жизни официантов и сотрудниц агентства, с которым мы работаем. Девушки, отвечающие на звонок, просто клали трубку рядом с телефоном и начисто обо мне забывали. Уважаемые коллеги, будьте предельно внимательны: такими ошибками вы не только ставите себя в неловкое положение, но и подрываете репутацию компании в частности и нашей профессии в целом.

Итак, вы выяснили, на кого переводить звонок. Не забудьте сказать звонящему имя того, с кем вы его соедините. Как правило, в компаниях не представляют звонящих рядовым менеджерам.

Домашние заготовки. Если линия оказалась занята или звонок вернулся, нужно сориентировать абонента на то, чтобы он перезвонил позже или остался ждать на линии. Что говорить с этих случаях? Когда сотрудник общается по телефону, я предпочитаю говорить, что линия занята. Это нейтральный вариант. Если же звонок к вам вернулся (то есть на него не ответили), можно просто сказать, что звонок вернулся, и попросить перезвонить позднее. А можно придумать сотруднику оправдание: на срочном совещании, в городе на выездной встрече. У хорошего секретаря должен быть набор таких отговорок, в чем-то друг на друга похожих (это на случай, если вы забудете, что и про кого сочиняли, а совещание с выездной встречей простительно перепутать). Не стоит говорить, что сотрудник вышел покурить или вы не знаете, где он.

Сотрудник может не брать трубку, поскольку чем-то очень занят или говорит в данный момент по мобильному телефону. Правда, если вы знаете, что совещания нет, а на звонки менеджер уже пятнадцать минут не отвечает, неплохо бы выяснить почему. Кроме того, обозначайте звонящему время, через которое можно перезвонить: десять минут, пятнадцать. Конечно, вы не можете знать, когда будет закончен разговор или во сколько точно завершится совещание, поэтому исходите из своего удобства. Кроме того, так вы сэкономите время на обработку звонка, поскольку не придется несколько раз отвечать на уточняющие вопросы: «А как вы думаете, когда он вернется?», «Когда же мне лучше перезвонить?», «А если я перезвоню через пять минут, он уже придет?».

«Ему что-нибудь передать?..» Если линия у сотрудника занята, следует спросить собеседника, будет ли он ждать. Если в вашу организацию сложно дозвониться, звонящий, скорее всего, согласится. Для секретаря это не очень удобно, потому что по правилам каждые тридцать секунд нужно пробовать соединить с абонентом. Если разговор еще не окончен, вы снова переключаетесь на клиента и уточняете, будет ли он ждать еще. Зачастую после пары-тройки таких вопросов собеседник сдается, но есть и особо настырные. В таком случае лучше проявить инициативу и предложить оставить для сотрудника сообщение. Во многих компаниях подразумевается, что данные каждого конкретного звонка секретарь фиксирует и сообщает менеджеру. Но даже если у вас такого правила нет, необходимо выяснить, хочет ли человек передать информацию о своем звонке. Если да, то нужно записать, кто (Ф.И.О.), из какой компании, во сколько и по какому вопросу звонил. Также выясните номер, на который можно перезвонить, и время, когда это лучше сделать. Эти данные лучше переслать сотруднику по электронной почте, поскольку в этом случае у вас остается доказательство того, что вы своевременно передали информацию.

Звонки в приемную поступают не только с целью с кем-либо поговорить, но и для того, чтобы уточнить некую информацию (точный адрес организации, телефоны филиалов, можно ли отправить приглашение на выставку и т. д.). Если в данный момент вы не можете ответить на вопрос (не знаете ответа или у вас нет времени диктовать телефоны филиалов), сориентируйте собеседника на то, чтобы он перезвонил позже. Только не нужно сообщать ему «я не знаю» и «ой, мне некогда». Лучше скажите: «Мне нужно уточнить данную информацию, перезвоните, пожалуйста, через пятнадцать минут».

Соединение с начальником

Секретарей и помощников руководителей частенько одолевают просьбами соединить с шефом. С одной стороны, здесь все несколько проще: вы всегда знаете, на месте ли руководитель, в большинстве случаев вам известно, удобно ли ему в данный момент разговаривать. Поэтому остается только уточнить, кто именно вам звонит и по какому вопросу, и соединить с руководителем. Если собеседник сам не представился, следует уточнить: «Как вас представить?» или «Представьтесь, пожалуйста».

«Как вас представить?..» В последнее время частенько возникают споры, верно ли говорить: «Как вас представить?». На этот вопрос можно получить много замечательных остроумных ответов вроде «Представьте меня принцем на белом коне». Но на самом деле данной фразой вы не нарушаете деловой этикет. Кроме того, практика моя и моих коллег показывает, что, если человек звонит вам действительно по делу, на глупые шутки времени у него нет. Так что я обычно использую эту фразу как дополнительный индикатор определения серьезности звонящих.

В случае если начальника нет на месте (у него занята линия, он не хочет отвечать на звонок), нужно назвать собеседнику уважительную причину, по которой ему следует перезвонить позже, и записать всю информацию о данном звонке.

Мы рассмотрели довольно простые случаи, когда абоненты представляются, разговаривают вежливо и у них действительно есть основания звонить вашему руководителю. Но сколько же секретарю приходится отбиваться от рекламных предложений, обиженных клиентов (которые думают, что решать их проблему должен непременно генеральный директор), холодных звонков из банков! Опытный секретарь, давно работающий в организации, знает всех, кого всегда можно соединять с начальником, и тех, кого никогда с ним соединять не надо, и умеет по словам приветствия понять, действительно ли это важный звонок или очередное рекламное предложение.

Что делать, если вы работаете не так давно? Конечно, вы можете представить звонящего руководителю, выслушать его отказ в разговоре и придумать, что ответить собеседнику. Но переводить пустые звонки – значит отвлекать шефа от работы (так можно и нагоняй получить). Вы ведь обязаны защищать его покой и экономить время. Запомните: важные люди, с которыми руководителю действительно нужно поговорить, как правило, спокойны. Они не будут ставить вам ультиматумы вроде «Девушка, если вы меня не соедините, я ему на мобильный позвоню», вряд ли назовут вашего шефа просто по имени («Переключите на Виталия»), полностью представятся и смогут коротко и ясно обосновать цель своего звонка.

А что делать, если вам звонит секретарь руководителя другой организации (или другого руководителя из вашей компании) и просит соединить начальников? В большинстве случаев работает следующее правило: вы уточняете у шефа, удобно ли ему говорить, сообщаете коллеге, что готовы соединить руководителей. И коллега соединяет своего начальника с вами, после чего вы соединяете его со своим руководителем. У этого правила есть исключение: если вам звонит секретарь вышестоящего руководителя, нужно перевести звонок сначала на своего шефа.

Если вам нужно соединить шефа с кем-либо, представьтесь, называя организацию, фамилию своего руководителя. Обычное приветствие может выглядеть следующим образом:

– Добрый день, компания «Незабудка», приемная Иванова. Может ли Игорь Иванович сейчас переговорить с Петром Петровичем?

Если же вы соединяете начальника с подчиненным, уточнять возможность разговора не нужно. Например:

– Федор Михайлович, приемная Иванова. Игорь Иванович хочет с вами поговорить.

И куда деваться Федору Михайловичу? Только дождитесь, пока он скажет «Да, конечно, соединяйте».

Исключения составляют звонки на мобильные. В этом случае необходимо уточнить, удобно ли человеку разговаривать. Он может в данный момент находиться на совещании, за рулем и т. д. В этом случае он называет причину, по которой говорить не может, и просит связаться с ним через определенное время. Уточните, сам он перезвонит или это нужно будет сделать вам. Руководителю в таком случае вы сообщаете, почему абонент не может ответить на звонок и через какое время вы его наберете. Конечно, вопрос может быть жизненно важным. Но вызвать человека с совещания можно, а вот переключать на мобильный, если собеседник едет за рулем, все-таки не стоит. Дайте ему возможность припарковаться и наберите его через несколько минут (пять минут ничего не решат, но вы не создадите угрозу жизни).

Звонки с рекламными предложениями. Всех нас частенько одолевают рекламными предложениями, приглашениями на участие в семинарах и пр. Обычно я прошу направить предложение по факсу или электронной почте с тем, чтобы передать его специалистам. Позже можно ответить, что предложение нас не заинтересовало. Если вы точно знаете, что предлагаемый товар или услуга никого в компании не заинтересуют, можете вежливо, но твердо отказаться. На вопрос, в вашей ли компетенции принимать такие решения, следует ответить утвердительно, поскольку ваша прямая обязанность – беречь покой шефа и сотрудников и избавлять их от потока ненужной информации.

Проявляйте профессиональную солидарность!

Нам всем хочется вежливости, внимания и участия. Но кто как не вы знает, как тяжело бывает разорваться между посетителями, просьбами шефа и бесконечно звонящим телефоном. Если вы позвонили в организацию и услышали нервное «алло!» – улыбнитесь, будьте доброжелательны и вежливы. Вполне возможно, что ответивший вам секретарь не грубиянка, просто на нее только что накричал начальник или испортил настроение кто-то из сотрудников. И поверьте, если она говорит с вами не слишком вежливо, а вы отвечаете с улыбкой и не скупитесь на «спасибо» и «пожалуйста», через несколько секунд ваша коллега сменит тон и останется вам благодарна за сочувствие и понимание.

М.А. Юдакова, секретарь управляющего директора ООО «ТД Полиметалл»

телефонный этикет секретаря, деловой телефонный этикет, деловое общение по телефону, секретарь на телефоне

Данный сайт продается☛СТАТЬ ВЛАДЕЛЬЦЕМ

Телефонный этикет
секретаря
– одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании, поэтому знание делового телефонного этикета является первостепенным как для секретаря на телефоне, так и для помощника руководителя. Функции общения по телефону могут несколько отличаться, в зависимости от должности секретаря.

К примеру, задачами секретаря на телефоне, или секретаря на ресепшн, часто является прием всех звонков, поступающих в офис и далее распределение этих звонков по отделам (в крупной компании) или по сотрудникам (в небольшой компании). В обязанности секретаря на телефоне могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.

Помощник руководителя фильтрует телефонные звонки, поступающие руководителю, а также соединяет руководителя с нужными ему людьми. По просьбе руководителя его помощник может не соединять начальника с конкретными людьми или вообще ни с кем не соединять, если руководитель занят.

От того, насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому этому моменту необходимо уделять большое внимание.

Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.

1. Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. Варианты приветствия: «Компания NN, добрый день!» или «Компания NN, здравствуйте», или «Отдел международного сотрудничества, Мария Стюарт», или «Отдел маркетинга, Мария Стюарт, добрый день». Нельзя говорить «Алло», «Да», «Говорите». В компании, в которой я когда-то работала, деловому телефонному этикету уделялось большое внимание. Даже вечером, когда рабочий день секретаря был закончен, сотрудник охраны, поднимавший трубку, должен был соблюдать правила делового общения по телефону.

2. Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным, и что, если это был важный клиент? Сразу же после первого звонка трубку также снимать не рекомендуется, с одной небольшой оговоркой: если руководитель просит Вас снимать трубку после первого звонка – снимайте. Не нужно с ним спорить и доказывать, что телефонный этикет секретаря предписывает ждать до второго звонка.

3. Часто у секретаря установлена так называемая мини-АТС, на которую поступает несколько звонков сразу. Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Поднимайте второй звонок, только если на первой линии вам сказали «Да». Когда Вы снимаете второй звонок, то представьтесь и попросите немного подождать. Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим ожидания. После чего возвращайтесь к первой линии. Если Вы видите, что разговор на первой линии потребует еще времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему. По ситуации Вы и сами сориентируетесь, у кого лучше взять номер телефона и перезвонить, а с кем лучше продолжить разговор, но в любом случае, деловой телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго. Не заставляйте людей ждать, если они звонят с мобильных телефонов. В этом случае также лучше взять номер и перезвонить.

4. После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому, собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить Вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.

5. Если вы – секретарь на телефоне, покидая рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимали трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании. Однажды я хотела купить путевку в туристической компании, но позвонив туда, долго слушала длинные гудки. После чего я обратилась в другую компанию. Первая компания потеряла клиента и деньги.

6. Телефонный этикет секретаря предписывает никогда не говорить по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.

7. Секретарь на телефоне не должен говорить «Перезвоните позже». Эта ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил Вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Иван Ивановича перезвонить ему.

8. Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку Mute на телефоне или другую кнопку, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет. Например, вы – секретарь на телефоне туристической фирмы. В салон звонит клиентка и вы, не включив ей музыку, кричите своей коллеге что-то типа: «Наташ, она спрашивает, можно ли ей купить тур в Египет за 300 долларов?». Брр….И в ответ раздается: «Да она что совсем что ли, за такие деньги можно только в собачью конуру тур купить». Надо ли мне вам объяснять, что клиентка НЕ БУДЕТ дожидаться соединения с менеджером? Даже если туры в Египет действительно за 300 долларов не купить.

9. Нельзя говорить по телефону, в момент, когда Вы что-то едите или пьете.

Также избегайте при общении по телефону фраз типа «я не знаю», «я ничего не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.

10. В деловом общении по телефону категорически запрещается грубить звонящему. Если вы секретарь на телефоне, и вам позвонил разгневанный клиент, который может быть весь на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся лично к вам. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали, правда? Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце обрисуйте суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.

11. Если разговор закончился тем, что Вы взяли номер звонящего или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».

Если вы хотите поблагодарить автора за эту статью, нажмите на кнопку «Поделиться» внизу, чтобы о ней смогли узнать ваши друзья.

 

На главную В  каталог статей

 

Телефонное общение для секретаря

Добрый день, уважаемые читатели нашего блога!

Один из тренингов, который более 15 лет не теряет своей актуальности в нашем центре, является тренинг по телефонному общению. Конечно, меняется программа, появляются новые техники и методы обучения, но факт остается фактом: общение по телефону прямо влияет на имидж компании. Если при звонке в любую компанию, будь то типография или салон красоты, со мной говорят сонным голосом с абсолютно отсутствующим интересом — я вряд ли обращусь за их услугами. Именно поэтому на тренингах по телефонному общению мы рассматриваем, как расположить к себе звонящего, правильно уточнять информацию и управлять разговором. 

Сегодня поговорим о том, какие нюансы чаще всего забываются секретарями и администраторами при ответе на входящий звонок, да и в целом при телефонном общении.


Совет 1. Поднимайте трубку не позже третьего звонка

Клиент устает слушать монотонные звонки или бесконечную «сиртаки», когда ждет ответа. Нарастает раздражение и недовольство, и клиент, когда, наконец, вы ответили, уже находятся в приподнятом настроении. Со знаком «минус», конечно. 

Совет 2. Улыбайтесь, говорите динамично, с энтузиазмом, в позитивных тонах

Попробуйте поработать с зеркалом, поставьте его перед собой, и улыбайтесь себе, когда Вам звонит клиент. Вы наглядно увидите, как ваше телефонное общение стало более приятно «клиентскому уху», голос зазвучал, стал мелодичнее. Поэтому секретарь без улыбки на лице не должен отвечать на телефонный звонок.

Совет 3. В разговоре чаще называйте имя собеседника

Имя — это самый сладостный звук, который ласкает ухо каждого человека. Поэтому, называя клиента по имени, вы показываете ему свое уважение и демонстируете ему его нужность для вашей компании.

Совет 4. Предложите перезвонить, если для выяснения деталей требуется время 

Если Вы понимаете, что поиск нужной информации по вопросу звонящего займет несколько минут — предложите клиенту альтернативу: или подождать на линии, или перезвонить ему.

Например:

Звонящий: Добрый день! Я звоню по поводу заказа. Не могли бы Вы уточнить дату поставки?

Администратор: Спасибо за Ваш звонок. Для уточнения даты поставки мне потребуется несколько минут. Могу я Вам  перезвонить по этому номеру в течение 5 минут? Спасибо!

Совет 5. Если Вам диктуют информацию, обязательно повторите имена, даты, цифры

Чтобы потом связаться с клиентом по верному номеру или правильно попросить его к телефону. Даты, числа и имена имеют большое значение.

Совет 6. Если клиенту приходится ждать, спросите у клиента разрешение поставить его на ожидание “HOLD” 

Просить разрешение у клиента при переадресации на другого сотрудника — это правило вежливости и делового этикета. При этом обязательно сообщите, на кого звонящий будет переведен, назвав Имя и Фамилию сотрудника и его должность.

Например:

«Данным вопросом в нашей компании занимается Иван Иванов, старший менеджер по закупкам, могу я Вас с ним соединить?.. Благодарю!»

Я очень надеюсь, что данная статья была Вам полезна, дорогие читатели. В ближайших статьях я продолжу раскрывать нюансы эффективного телефонного общения. До новых встреч!


Записаться на тренинги по телефонному общению — посмотреть программы и записаться.

Cосновая Анна Владимировна — сертифицированный специалист в области стратегического менеджмента и Learning and knowledge management (управления знаниями). Специалист по управлению временем, целями и задачами. Постоянный автор профессионального журнала по секретарскому делу «Справочник секретаря и офис-менеджера». Эксперт Высшей Школы Секретаря

 

как правильно разговаривать по телефону

Телефонные разговоры — составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Телефонные разговоры с секретарем. Практическая психология для менеджера [litres]

Телефонные разговоры с секретарем

Секретарь – важная фигура в организации. Постарайтесь сделать секретарей своими друзьями и бизнес-партнерами.

Показателем хорошей работы секретаря считается проверка внешних звонков и их фильтрование. Некоторые рекомендации помогут вам сделать союзником самого бдительного секретаря. Сначала узнайте имя секретаря, это можно сделать в справочной службе или спросить у самого секретаря. Вам поможет фраза: «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?». После этого старайтесь использовать его имя каждый раз, но не используйте уменьшительно-ласкательных имен, пока он или она на этом не настоит. Излишняя фамильярность не всегда нравится. Остерегайтесь давить на секретаря, будьте предельно вежливы и дружелюбны. Секретарь может стать для вас серьезным источником информации. Если вы получили от секретаря ответ, когда именно лучше всего перезвонить, – подтвердите, что вы перезвоните именно в это время. В этом случае секретарь постарается обеспечить присутствие начальника. Используйте обороты вежливости и значимости: «Пожалуйста, подскажите, к кому я могу обратиться…?», «Как вы считаете, когда мне лучше всего перезвонить?».

Когда вы заинтересованы дождаться ответа сразу, вы должны понимать, что уже давите на секретаря. Если вы на месте человека, принимающего телефонные звонки, и у вас телефон с несколькими линиями, то учитывайте, что первый звонящий всегда имеет приоритет. В этой ситуации, лучше всего если на второй звонок ответит кто-то другой или авомат. Если нет, то сначала извинитесь перед первым. Потом ответьте второму. Недостаточно сказать второму просто: «Подождите». Вы должны объяснить, что разговариваете по первой линии, и пообещать перезвонить самому или назначить время для звонка. Спросите, может ли клиент подождать и при утвердительном ответе, поблагодарить его. Многие люди отрицательно реагируют на слово «подождите», поэтому составьте несколько альтернативных вариантов:

«Пожалуйста не вешайте трубку».

«Вы не могли бы подождать?».

Будьте предельно лаконичны и никогда не держите звонящего более одной минуты.

Когда вам звонят за несколько минут до предстоящей встречи или вы должны идти на встречу в другое место, попросите человека перезвонить вам в более удобное время.

Если вы ожидаете важный звонок, который ни в коем случае не должны пропустить, объясните ситуацию следующими фразами: «Прошу извинить, мне придется прервать наш разговор. Я жду звонка от человека, с которым мы предварительно условились созвониться в это время. Я вам обязательно перезвоню». После этого повесьте трубку.

Если вы в роли того человека, которого просили подождать, вы можете повесить трубку после минутного ожидания, это должно послужить хорошим уроком для того, кто держит в режиме «ожидания» более одной минуты.

Если вы в хороших отношениях с человеком, которому позвонили, будет уместным начать разговор с нескольких неформальных фраз: «Как состоялась партия в теннис на выходные?», «Как провели время на даче за городом?». Но долго не стоит акцентировать на этом чужое внимание, переходите на деловую тему и предмет звонка. В обратном случае, если вы все время будете отходить от главной темы разговора, может создаться впечатление, что вы позвонили из-за пустяка и не заинтересованы в этом разговоре, или, что у вашего собеседника есть желание тратить время впустую.

Если же вам звонит такой человек – не стесняйтесь и прерывайте его, только вежливо и корректно: «Я вынужден прервать разговор, у меня через пять минут встреча». Ваш голос в этот момент должен звучать энергично. В бизнес-этикете нет запретов на неформальные беседы, следует просто соблюдать основной принцип этикета – экономия времени и не задерживаться долго на таких разговорах. Но тем не менее следует оказывать знаки внимания и личного уважения клиенту или партнеру.

Следующие рекомендации касаются настойчивых или недовольных клиентов.

• Внимательно выслушайте и постарайтесь понять, чего требует клиент.

• Противопоставьте настойчивости клиента свою настойчивость, но будьте чуть сдержаннее и менее решительны.

• Чтобы контролировать ход разговора, чаще используйте закрытые вопросы.

• Будьте доброжелательны и вежливы, но точны и прямы в своих высказываниях.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Как отвечать на звонки клиентов

Правильно общаться по телефону, что удивительно на первый взгляд, непросто. А от этого умения напрямую зависит уровень продаж, показатели покупательского спроса, клиентской заинтересованности и узнаваемости бренда. Умение правильно отвечать на входящие телефонные звонки – один из важнейших инструментов, которым должен в совершенстве владеть менеджерский и офис-менеджерский состав любого современного предприятия.

Правила ответов

В этом материале мы обозначим десять основных правил корректных ответов на входящие звонки. Если вы хотите повысить результативность вашей команды и увеличить телефонные продажи, обязательно изучите и внедрите каждый описанный прием в своем офисе – вы не разочаруетесь.

Правило номер один

После того, как вы поднимаете трубку, решение проблем звонящего клиента ложится на вас. Вы фактически являетесь «службой одного окна» для клиента, решившего обратиться в вашу компанию. Вы отвечаете не только за себя лично, но и за все предприятие, за все его службы и структурные подразделения.

Если обработка входящего звонка со стороны поднявшего трубку представителя компании будет некорректной, все усилия маркетологов, серьезные затраты на рекламу и продвижение компании могут оказаться напрасными. Поэтому с момента поднятия трубки и до окончания телефонного разговора любое непрофессионально произнесенное слово может принести неисчислимые проблемы.

Если обработка входящего звонка со стороны поднявшего трубку представителя компании будет некорректной, все усилия маркетологов, серьезные затраты на рекламу и продвижение компании могут оказаться напрасными.

Принимать звонок нужно так, чтобы звонящий клиент почувствовал ваше расположение, ваше желание оказать помощь и решить проблемы звонящего. Профессионализм отвечающего – залог успешного продолжения бизнес-контакта.

Правило номер два

Лицо, отвечающее на звонок клиента, должно быть компетентным в большинстве вопросов, которые могут интересовать клиента. Какие акции проходят в компании, какие есть уникальные коммерческие предложения. Также он должен четко понимать, к кому можно оперативно переадресовать звонок в случае специфических вопросов, поставленных клиентом. Например, если задают сложный технический вопрос – секретарь не сможет дать исчерпывающий ответ, поэтому должен быстро и вежливо переключить позвонившего в инженерную или технологическую службу.

Правило номер три

Отвечающему всегда необходимо строго придерживаться бизнес-этикета. Ответ на звонок должен следовать до третьего сигнала. Следует поприветствовать позвонившего, представиться. Нужно озвучить название компании, свое имя и должность. Это позволяет установить более близкую степень контакта. Секретарь должен обязательно поинтересоваться, как следует обращаться к звонящему, уточнить вопрос, по которому он обратился в компанию, предложить ему свою помощь. Таким образом, после установления доверительного контакта вы точно выясните цель его звонка и сможете оказать ему квалифицированное содействие.

Правило номер четыре

Отслеживать реакции на задаваемые клиентом вопросы и предъявляемые претензии. Всегда должны быть готовы стандартные ответы на распространенные вопросы. Не допускайте проявления негатива или недовольства со своей стороны. Относитесь к вопросам, которые будет задавать клиент, позитивно, ведь они свидетельствуют о его заинтересованности. Важно всегда благодарить клиента за озвученные вопросы и за обращение именно в вашу компанию.

Если не до конца понят вопрос, важно попросить его уточнить или повторить. Старайтесь говорить размеренно, не частите. Говорите доступным языком, чтобы клиенту не приходилось напрягаться, пытаясь понять, что вы ему сказали.

Правило номер пять

При разговоре по телефону обязательно следует использовать разнообразные приемы и техники. Он не дает визуального ряда, то есть ни один собеседник не способен увидеть реакцию друг друга на прозвучавшие слова. Для сохранения доверительной атмосферы в диалоге следует все время давать собеседнику понять, что вы услышали, что он сказал.

Для сохранения доверительной атмосферы в диалоге следует все время давать собеседнику понять, что вы услышали, что он сказал.

Следует периодически повторять основные мысли и слова, звучащие в диалоге. Сообщите собеседнику, что вы зафиксировали озвученную им информацию. Периодически стоит менять тембр, темп речи, применять различные интонации в разговоре. Не будьте монотонными, иначе есть риск утратить внимание звонящего вам клиента. Обязательно следите за тем, что вы говорите. Следует высказываться четко, ясно и однозначно.

Можно применять популярные приемы для телефонных разговоров. Например, «эхо» – дословное повторение высказанных клиентом пожеланий. Перед таким повтором следует использовать вводные конструкции, типа «как я вас понимаю…» или «насколько я уяснил, вы…». Или «резюме» – тезисное повторение сути пожеланий клиента. Также возможно использовать прием «логическое следствие». Начните со слов «таким образом, вы…» и продолжите логическим выводом из сказанных клиентом слов.

Прием «уточнение» – это просьба уточнить слова клиента пояснением ряда отдельных моментов. Начинать последний прием следует со слов «не могли бы вы еще раз пояснить…».

Правило номер шесть

Всегда следует строго контролировать эмоциональную окраску и накал разговора. Ни в коем случае не допускайте «перегрева». В случае возникновения конфликтной ситуации – ваша задача предпринять все возможные усилия для оперативного разрешения вопросов и претензий клиента. Сделайте так, чтобы клиент был удовлетворен. В таком случае он всегда будет помнить о том, что вы ему помогли избавиться от проблем, и с удовольствием будет обращаться к вам в дальнейшем.

С другой стороны, общение не должно быть пустым. Для того, чтобы избежать подобной ситуации, всегда следует двигаться по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса клиента – вежливое завершение разговора.

Правило номер семь

Старайтесь обозначить в разговоре, что собеседник важен для вас. Дело в том, что, если собеседник вам интересен и чувствует это, велика вероятность возникновения взаимного интереса со стороны звонящего клиента. Следует проявлять по отношению к звонящему поддержку, сочувствие, одобрение.

После установления первичного контакта обращайтесь к нему по имени, выразите ему свою готовность оказать помощь. Собеседник, опираясь на ваши слова, поймет, что ему готовы помочь, что вы искренне рады его звонку, что его услышали и поняли. Самое главное, он осознает свою значимость и важность. Старайтесь не перебивать. Внимательно слушайте. При переводе разговора на другую тему выберите подходящий момент. Дайте сначала клиенту изложить свою мысль, после чего конструктивно предложите ему рассмотреть другой предмет для беседы или взглянуть на ситуацию под альтернативным углом зрения.

Правило номер восемь

Ни в коем случае не следует заставлять клиента долго ждать. Это вызывает раздражение и очень негативно сказывается на имидже организации. Время – деньги. Экономя время клиента, вы фактически осуществляете для него экономию средств. Он будет про это помнить. Не существует более благодарного клиента, чем тот, которому не только помогли и выслушали, но сделали это максимально оперативно.

Без необходимости не переадресовывайте звонок. Только в том случае, если сами решить вопрос клиента вы не в состоянии. Никогда не заставляйте клиента ждать более половины минуты. Если же вам все-таки пришлось поставить клиента «на ожидание» для уточнения какой-либо информации по его запросу, не забудьте поблагодарить его за ожидание. Обязательно. Клиент это услышит и оценит вашу о нем заботу.

Правило номер девять

Цените звонки клиентов. Не забывайте о том, что каждый входящий звонок – это результат труда и усилий многих и многих служб вашей компании.

Правило номер десять

Следует правильно завершать диалог. 75% разговора, по крайней мере того, что запоминается клиенту, это начало и конец разговора. Начало и окончание разговора – это два момента, запоминание которых происходит на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание разговора запоминается как итоговый результат беседы. Необходимо взять всю контактную информацию и кратко резюмировать достигнутые с клиентом договоренности. И, конечно же, не забудьте поблагодарить клиента за сделанный звонок.

Начало и окончание разговора – это два момента, запоминание которых происходит на фоне эмоциональной окраски.

В итоге

Как видно из всего вышесказанного, в правильных ответах на телефонные звонки нет ничего сложного, а техника ответов не представляет собой ничего сверхъестественного. Необходимо лишь проявлять внимание, дружелюбие и следовать этикету. Благодарные клиенты, без сомнения, ответят вам взаимностью в виде повышения уровня продаж и узнаваемости вашего бренда. Однако статистика демонстрирует нам, что очень и очень многие, даже являясь сотрудниками крупных транснациональных корпораций, не умеют правильно пользоваться таким простым инструментом, как телефонные разговоры.

Обязательно проведите 1-2 тренинга для сотрудников, которым чаще всего приходится иметь дело со входящими телефонными звонками. Ознакомьте их с правилами, приведенными в нашей статье, и вы увидите, как повысится эффективность вашего бизнеса. Удачных вам разговоров!

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о