Формирование потребностей клиента

Наверное, каждый продавец знает, что такое выявление потребностей клиента, и никто не будет спорить о необходимости данного этапа продаж. Его роль ясна и понятна, но многие продавцы сталкиваются с тем, что у покупателя потребности не соответствуют товару, который может предложить продавец. Более того бывает что продавец поняв что клиента не устроит его товар, даже не начинает презентацию. Такое поведение продавца точно не увеличит его продажи. Но из этой ситуации есть выход – сформировать потребности клиента.

Что такое формирование потребностей клиента.

Клиент, в большинстве своём, сущность остаточно управляемая и внушаемая. И важно понимать, что клиентом движет не желание купить что то (хотя встречаются и такие, их называют шопоголики), а человеческие потребности, они хорошо описаны в теории потребностей Маслоу. Поэтому хороший продавец, прежде всего, старается выявить не за каким товаром пришёл продавец, а какими потребностями он руководствуется (их можно понять, используя слова маркеры в речи клиента).

Поняв потребность клиента, продавец может продавать ему практически всё что угодно. Главное уметь аргументированно проводить презентацию товара. К примеру, пришёл к вам клиент за самым дешёвым пылесосом, и пообщавшись с ним, вы поняли что ведущий мотиватор данного клиента – это экономия. Поняв это, стоит так же уточнить, сколько клиент поменял пылесосов за последние  лет, и помнит ли он старые советские пылесосы, которые служили по 30 лет. После всего этого ведёте его к самому дорогому пылесосу и рассказываете: что он сделан по тем же технологиям и то же будет служить 30 лет. Расскажите, сколько клиент сэкономит на пылесборниках, замене сломавшихся пылесосов и поездках в магазин. Потом додавите его тем, что дорогой пылесос бережёт его здоровье, и  он будет тратить меньше денег на лекарства.

Это один из примеров того как можно сформировать потребность клиента и продать ему то что нужно вам. Но есть и другие варианты формирования потребностей. Отдельно хочется затронуть формирование потребностей в активных продажах. Активщики доились наибольших успехов в этом деле.

Формирование потребностей в активных продажах.

Что такое активные продажи, надеюсь, вы и так знаете. В целом формирование потребностей для активных продаж это неотъемлемая часть работы.  Клиенты в большинстве своём не обладают потребностями в предлагаемом продукте, более того они даже не готовы к общению с продавцом. Именно поэтому работа в активных продажах считается наиболее сложной относительно остальных разновидностей торговли. Есть, конечно, активщики которые берут не качеством, а количеством, заинтересованного клиента можно найти всегда. Но воронка продаж в этом случае получается огромная.

Для формирования потребностей в активных продажах применяется два метода: использование скриптов продаж опирающихся на основные выгоды продаваемого продукта, и выявление основных потребностей и составление индивидуальной презентации под клиента. Второй способ подходит только для сильных продавцов и не каждый новичок сможет работать таким способом. Намного проще написать скрипты продаж и менять их в зависимости от условий.

Приемы формирования потребностей клиента


Главной причиной отказов клиента это не выявленные потребностей. И выявление потребностей это главный этап продаж. Продавец задает множество вопросов и на основе полученной информации формирует предложение. Но не всегда существует возможность такого подхода и есть альтернатива — приемы формирования потребностей клиента, о чем и пойдет речь далее.

Например когда возможности задавать вопросы для выявления потребностей как таковой нет. Альтернатива классическому подходу — формирование потребностей, дать понять клиенту о существовании этих самых потребностей.

Формирование потребностей

Потребности в том или ином виде есть у всех потенциальных покупателей, но не всегда клиенты задумываются об их удовлетворении здесь и сейчас. Проиллюстрируем простым примером, имеющим место быть в реальности. Один сотрудник сотового оператора удваивал свою премию простой фразой:

«Давно ли вы меняли батарейки в телевизионном пульте?»
Произнося эту фразу каждому клиенту, сотрудник делал большие продажи приоритетного товара и как результат увеличение коэффициента премии.
Что происходило? Для большинства посетителей эта фраза была не понятной и неуместной. Но некоторые реально хотели купить батарейки, но не думали, что это можно сделать в салоне связи.
Или некоторые представляли себе такую картину — ты дома вечером отдыхаешь перед телевизором и вдруг понимаешь, что батарейки требуют замены. Что ты думаешь в такой ситуации? Нужно сделать запас батареек. И тебе предлагают застраховаться от этой мелкой неприятности. Одним словом явной потребности у клиента не было, но продавец смог сформировать ее.

Зачем мне это нужно

Другой пример формирования потребностей клиента. Салон сотовой связи, посетитель — пожилая женщина, желающая купить простой кнопочный телефон. У клиентки стабильное предубеждение о смартфонах — это сложно, дорого и ненужно. Выгода продавца продать вместо простой звонилки смартфон очевидна. Но есть и выгода и для покупателя. Касательно работы с женщиной — продавец уговорил просто посмотреть один из смартфонов. С устройства вышли в интернет, включили Skype и связались с внуком, который проживал за границей. Клиентка была просто в восторге — она открыла для себя возможность общаться с внуком, с которым виделась в лучшем случае раз в год.

Предложи альтернативу

По поводу формирования потребностей в покупке смартфонов вместо кнопочных телефонов. Частенько в офисы продаж заходят клиенты, ищущие телефоны с телевизором — аппараты с возможностью аналогового приема телевизионного сигнала. Возможно когда-то это было интересным, но сейчас безнадежно устарело. Есть фишка, которая обеспечивает переориентацию клиента на покупку смартфона — продемонстрировать покупателю цифровое тв в смартфоне. Удобное управление и хорошее качество картинки. И если у покупателя уже есть потребность смотреть телевизионные программы на телефоне, то почему бы не открыть ему более лучший вариант.

Поделись в соц сетях

Урок 3. Формирование потребности.

Потребность — это желание человека иметь нечто, что ему не принадлежит.

Базовые виды потребностей человека в одежде:

  1. Физиологические потребности — это человек и его тело. Приоритетом в физиологической потребности человека является его личное удобство и комфорт в одежде. Например: «Хочу легкое натуральное платье…»
    ;
    «Хочу теплый джемпер…» Наша физиология — это исторически первая функция одежды; и соответственно — исторически первая потребность в ней. Одежда защищает наше тело от холода и жары, солнца и влаги. Основное назначение одежды, а соответственно и основная потребность в ней — защитить наше тело от погодных условий и обеспечить возможность действовать, т.е. тепло и комфорт.
2. Социальные потребности – это человек и общество, которое его окружает. Приоритетом в социальной потребности человека является его внешний вид по соотношению к тому обществу, в котором он общается и реализует себя. Например: «Блузу хочу красивую…»; «Юбку в пол — модную…»; «Подруга купила новое платье, чем я хуже – могу себе позволить…»
Одежда отражает социально-экономическое положение человека в обществе. Одежда характеризует вкус ее обладателя. Правильно подобранная одежда в определенной жизненной ситуации и в определенном социальном окружении вызовет положительные эмоции к ее носителю, поможет самореализации в этом окружении.
Внимание: Не надо понимать данную классификации потребностей буквально. Если главная потребность – физиологическая, то это не значит, что человеку безразличен его внешний вид. Если главная потребность социальная, то это не значит, что человек готов мерзнуть ради стиля и эффекта. Физиологические и социальные потребности существуют и должны удовлетворяться в комплексе. Однако чаще всего одна потребность доминирует над другой. Какая потребность наиболее значима для покупателя – зависит от образа и стиля его жизни.

Виды потребностей по соотношению к нашему торг предложению:


С учетом психо-гендерных (половых) мотивов поведения наших покупательниц; мы классифицируем их потребности следующим образом:
1. КОНКРЕТНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ – это желания человека иметь нечто конкретное, что удовлетворит его физиологическую и (или) социальную нужду в чем-либо.
Приоритетом в конкретной потребности человека является определенная и предметная необходимость в вещи по соотношению к наступившей или наступающей ситуации.
2. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ – это желания человека получить «нечто», что удовлетворит его личную нужду в положительных чувствах и эмоциях.
Приоритетом в эмоциональной потребности человека являются его чувства. Новая одежда для женщины – мощный источник положительных эмоций, поскольку она существенно удовлетворяет значимую генетическую потребность Женщины – желание чувствовать себя постоянно красивой.
Эмоциональная потребность имеет свои разновидности:
А) скрытая эмоциональная потребность – покупатель озвучивает свою потребность, как ее полное отсутствие. Например: «У меня все есть, мне ничего не надо, я просто посмотреть…» покупатель на 100% верит в то, что ему ничего не нужно и считает, что у него нет потребности в одежде.
Б) неопределенная эмоциональная потребность — покупатель озвучивает свою потребность, как неопределенное желание чего-то нового как «нечто». Например: «Сама не знаю, на что взгляд ляжет…» либо «Пришла в магазин – мне нужно поднять себе настроение…» В этом случае покупатель осознает и понимает, что ему хочется что-то новое из одежды, но что именно – он пока не знает; либо что-то виденное им «на ком-то и где-то», что произвело на него яркое и позитивное
Понимание того, что потребности подразделяются на два вида: на конкретные – « вещь для чего либо» и на эмоциональные – «вещь для настроения Женщины»; помогло нам «УВИДЕТЬ» значительно большее количество покупателей, чем мы могли видеть до этого.

Выявление и формирование потребностей


Потребность — это наверное главный мотив, двигающий покупателем. Что такое эти самые потребности? Если говорить простым языком, потребности это нужда клиента. Приведем простой пример. У вас дома перегорела лампочка, а запасной у вас нет. Так вот, необходимость в новой лампочки для вас становится нуждой, вашей потребностью. А если у вас лампочка работает исправно и вы просто хотите сделать запас лампочек, то явной потребности нет.
Когда явной потребности у клиента нет, то этот самый клиент может просто изучать ваш ассортимент товаров. Клиент может просто  приходить и смотреть.

Формирование потребностей

Особенности современного мира в том, что явных потребностей, нет прямой нужды в товаре. Поэтому возникает потребность в

выявлении и формировании потребностей клиентов. По большому счету формирование потребностей тесно связанно с выявлением потребностей. И чтобы сформировать потребность необходимо понять, как эти потребности выявить. Для этого существует незаменимый набор инструментов — вопросы. Все типы вопросов можно условно разделить на несколько категорий:

Открытые вопросы

Пожалуй наиболее эффективные типы вопросов. Открытый вопрос подразумевает развернутый ответ, подразумевает повествование:

Что для вас важно?

На что обращаете внимание?

Чем будете пользоваться?

Расскажите…. и так далее.

Открытые вопросы позволяют получить информацию от клиента без его ограничения.

Закрытые вопросы

Закрытые типы вопросов подразумевают односложный ответ «да или нет». Закрытые вопросы не дают клиенту развернуто ответить, рассказать о своих потребностей и имеют свои особенности — плюсы и минусы.

Минус в том, что закрытые вопросы позволяют получить ограниченный ответ. Если мы попытаемся с их помощью выявить потребности клиента, то нам потребуется огромное количество таких вопросов:
Вас интересует это? — нет.
А может это? — нет.
Ну а может это? — нет.
Но закрытые вопросы тоже необходим необходимы и у них есть масса плюсов. Так например они необходимы, когда нам нужно получить конкретный ответ. Например в конце, когда мы «выводим» клиента на ряд «да»:
Это отвечает вашим потребностям? — да.
Вам нравится? — да.
Вы берете?/ Оформляем? — да.
Закрытый вопрос подходит для того, чтобы поставить точку и завершить продажу.
Также закрытые вопросы помогут в начале продаже. Например, клиент только зашел к нам в магазин или офис. Закрытые вопросы помогут «зацепить» клиента, начать продажу. Если мы, например, зададим открытый вопрос, например «На что вы обращаете внимание прежде всего?», в то время как клиент у вас впервые, то этим вы можете поставить покупателя в тупик. Например вопрос «Вы у нас впервые?».

Альтернативные вопросы

Альтернативные типы вопросы подразумевают альтернативу «или — или». Этот тип вопросов помогут например, если клиент не идет на контакт. Скажем клиент не желает говорить. Если мы будем задавать ему открытые вопросы, которые подразумевают повествование, то тем самым мы создадим для клиента дискомфортную ситуацию. Как вариант можно конечно задавать закрытые вопросы, но тогда это будет похоже на допрос.
В такой ситуации хорошим вариантом станут альтернативные вопросы. Мы несколько ограничиваем выбор, но при этом даем варианты для выбора. Также альтернативные вопросы помогут сузить выбор и направить клиента ближе к идее покупке.

Выявление и формирование потребностей

Одним из самых востребованных вебинаров УЦ Auto3N является вебинар по выявлению и формированию потребностей.

 

Начинается вебинар с того, что мы рассматриваем, как клиенты принимают решение. Для того чтобы грамотно выявлять потребность нам нужно понимать, а как этот процесс проходит у клиента.

 

 

Безусловно не все клиенты сразу знают, чего они хотят и не сразу у всех есть потребность, а на самом деле происходит целый процесс, для того чтобы у клиента потребность созрела, чтобы в результате он вообще принял какое-то решение. Выделяют 6 основных этапов.

 

 

1-е состояние клиентов, когда всё хорошо, клиента полностью устраивает текущая ситуация, ему всего хватает, ему ничего не нужно, ни о какой потребности речи быть и не может

2-е состояние изменения с течением времени, может быть что-то устаревает из тех вещей которыми он пользуется, приходят какие-то новинки, в любом случае происходят изменения и именно в этот момент клиент начинает испытывать неудобства и вот тут по не многу у нас начинает формироваться потребность, клиент может быть её ещё не осознает он просто начинает чувствовать некий дискомфорт.

3-е состояние — признание потребности, на этом этапе клиент уже начинает осознавать потребность, что у него действительно есть потребность, что он правда чего-то хочет и ему нужно что-то менять.

4-е состояние — оценка вариантов, т.е. после того когда человек понял, что, что-то нужно менять он начинает искать, а что же конкретно он хочет поменять и каким образом он хочет поменять и он начинает искать варианты, т.е. он пытается определить для себя критерий, по которому будет принимать решение. После того как он выбрал для себя критерии для клиента наступает следующий этап.

5-е состояние разрешение сомнений, на этом этапе клиент выбирает приемлемый для него вариант разрешения его сомнений, который ему больше всего подходит и взвешивает все за и против. Здесь клиенты важно убедить что тот вариант, критерий, который он выбрал именно его.

6-е состояние принятие решения, т.е. клиент непосредственно совершает действие, которое удовлетворяет его потребностям, именно в этот момент клиент совершает покупку.

 

 

Далее вебинар построен на подробном анализе следующих вопросов:

 

— Как Клиенты принимают решения

— Выявление потребностей

— Формирование потребностей

— Активное слушание

— Критерии принятия решения

— Презентация решения

 

Подробнее об этом и других вебинарах – на нашем портале edu.auto3n.ru

 

 

Простой подбор автозапчастей

Заказать оригинальные запчасти для иномарок в Auto3N можно в два клика. Подберите в быстром и удобном поиске нужные детали, а мы доставим их в любую точку России.

Перейти в каталог

Формирование потребностей. Стратегия разума и успеха

Формирование потребностей

Все основные потребности органически присущи каждому человеку: их нельзя ни уничтожить, ни искусственно насадить. Разумными и неразумными, возвышенными и низменными могут быть только формы удовлетворения этих потребностей, только их трансформации, уродливое доминирование одних мотиваций в ущерб удовлетворению других.

Удовлетворение основных жизненных потребностей человека — необходимое условие крепкого психического здоровья. Каждый из нас должен любить и быть любимым, жить в полном согласии с близкими, уважать себя, иметь цели в жизни, а главное — непреходящую веру в успех. Если все это есть, никакие фрустрации не страшны. Личность — это, прежде всего и главным образом индивидуально неповторимый набор потребностей, причем «каждый стоит столько, сколько стоит дело, о котором он хлопочет». Мелкая душа удовлетворяется малым, для великой души небезразличны судьбы всего человечества.

Впрочем, каждая норма — детище своего времени, а потребности человека обладают извечной тенденцией к расширению, обогащению и возвышению в связи с прогрессом средств их удовлетворения.

Некоторые утверждают что, «общественная потребность», потребность занимать свое место в групповой иерархии нередко оказываются сильнее и голода, и секса, и даже самосохранения. Таким образом, получается, что это «основной инстинкт». На самом деле у каждого человека, в зависимости от времени и воспитания потребностей, самая главная потребность может быть разной. У кого-то на первом месте будет стоять власть, у другого любовь, ну а многие в целях самосохранения с легкостью откажутся и от того, и от другого.

Власть имущие стремятся всячески воздействовать на интересы и потребности народа, пытаясь увести их от притязаний на социальные, духовные ценности. С этой целью лихорадочно культивируется погоня за вещами ради престижа, за развлечениями, опустошающими личность. Культ денег и культ вещей стали символом буржуазного общества, «общества потребления». Эскалация производства товарных стоимостей устраивает предпринимателей — растут прибыли, растут капиталы. И растет видимость изобилия в обществе. В действительности же происходит моральное разложение общества, его духовная деградация.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Формирование потребностей — Газета «Фармацевтический вестник»

Современный маркетинг в любой сфере бизнеса уже отходит от простого выявления и удовлетворения потребностей клиента. Нынешний потребитель не знает «чего хотеть». Желание купить тот или иной товар тщательно формируется специалистами по рекламе и продажам.

Если спросить современную женщину, как правильно ухаживать за кожей, она с легкостью назовет с десяток средств, которые есть в ее арсенале. Это и средство для умывания, и тоник, и скраб, и маска, и крем дневной, и крем ночной, и средство для снятия макияжа с глаз и т.д. И вот когда, казалось бы, удивить ничем ее уже нельзя, на рынке появляются инновации в формате мицеллярной воды…

А несколько поколений назад наши соотечественницы пользовались кусочком косметического мыла, одним питательным кремом, а в качестве маски на ура шли огурцы и отвары трав. Сравнивать масштабы косметического рынка сейчас и тогда даже нет смысла.

Как же формируется потребность? Представим ситуацию: человек пришел с работы, переделал все бытовые дела, включает любимую телепередачу, при этом с удовольствием ест что-то вкусное. В рекламном блоке – ролик о том, что во время еды зубы атакуют ужасные кариозные монстры и единственным спасением от них может быть щетка такого-то бренда. И в конце ролика задается вопрос: «А когда вы меняли свою зубную щетку?» Таким образом создается или обостряется проблема потребителя. И его рука сама потянется к новой зубной щетке после того, как он n-ный раз просмотрит этот рекламный ролик.

Итак, потребности можно формировать, применяя ту или иную технологию, в т.ч. и в аптечном бизнесе. Рассмотрим несколько инструментов формирования потребностей, которые будет несложно применить первостольнику.

Определяем тип покупателя

Первая технология – выбор тактики поведения первостольника в зависимости от типа доминирующей потребности покупателя. По самой популярной классификации (А. Маслоу), потребности человека делятся на 5 групп:

  • физиологические потребности;
  • потребности в безопасности;
  • потребности в принадлежности;
  • потребности в статусе;
  • потребности в самореализации.

Практика показывает, что у каждого конкретного индивидуума доминирует какая-то одна из групп потребностей. Например, человек с острой потребностью в статусе приобретает гаджет известного бренда, при этом он готов взять его в кредит и поступиться своими физиологическими потребностями (он хуже питается, не покупает новую качественную теплую одежду и т.д.).

Для того чтобы первостольник мог влиять на выбор клиента с помощью акцента на его доминирующие потребности, ему нужно определить, какой тип клиента находится по ту сторону первого стола. Для этого стоит проанализировать поведение клиента, обращая внимание на его слова и действия.

Как «попасть» в потребность?

Если перед первостольником человек с доминирующими физиологическими потребностями, ему необходимо предлагать простые решения. Например, более дорогой препарат, который надо применять 1 раз в сутки, вместо трех. Если речь идет о товарах с приятным запахом или удобной упаковкой, нужно дать человеку в руки этот товар, чтобы он мог оценить комфорт, вкус, запах. Такому клиенту, по возможности, в жаркий день уместно предложить воспользоваться кулером с водой. Широк ассортимент дополнительных продаж – ортопедические стельки и подушки, парафармацевтика, чаи, леденцы и т.п.

При потребности в безопасности нельзя давить на клиента и использовать агрессивный стиль продаж, тактика подталкивания клиента к решению даст обратный эффект. На его вопросы необходимо отвечать спокойно, без раздражения.

В презентации рекомендуется делать акцент на надежности компании-производителя, ссылаться на авторитеты и данные статистики. Можно предлагать более дорогой товар, с меньшим количеством побочных эффектов, оригинальные препараты, протестированные и многократно подтвердившие свою безопасность и надежность.

При потребности в принадлежности упор в общении идет на идею «все ваши постоянно берут». А также на то, что тот или иной препарат (более дорогостоящий) активно рекламируется и популярен (особенно в социальной группе конкретного потребителя – у пенсионеров, у молодых мам, у активных спортивных людей, у офисных работников и т.д.) Был пример, когда в аптеку за пластырем зашел байкер, и фармацевт, поняв, что клиент всячески подчеркивает принадлежность к группе, продала целую коробку универсальной мази, сделав акцент в коммуникации с клиентом на популярность средства именно у байкеров. Клиент купил мазь не только для себя, но и для «коллег по цеху», которые направлялись с ним на байк-фест и ждали его у входа в аптеку.

Что касается клиентов, которым важен статус, то здесь особая роль первостольника заключается в том, чтобы обслуживать клиента. Не стоит выравнивать позиции, доказывать свою экспертность и пытаться доносить идею всеобщего равенства и братства. Такой клиент рассчитывает на эффект, который он производит своим появлением. В его понятии, он делает большое одолжение, тратя существенные суммы. И чем выше его удовлетворенность сервисом, тем больше будут его траты. Первостольнику следует демонстрировать максимум уважения, внимания, готовности помочь. Обслуживание должно быть быстрое, четкое, профессиональное.

Во всех случаях первостольнику следует в речи употреблять как можно больше слов-маркеров, характерных для доминирующей потребности клиента.

Наводящие и формирующие вопросы

Еще один инструмент формирования потребности – техника СПН. Суть ее в том, что первостольник задает вопросы, подводя клиента к мысли о том, что ему необходим тот или иной дорогостоящий или дополнительный товар.

Первая группа вопросов – ситуационная. Первостольник выясняет факты о той ситуации, в которой оказался клиент, например: Что вам важно при выборе препарата? Как часто вы применяете…? Кому приобретаете препарат? Как долго болеете? Что уже применяли? Обращались ли к врачу?

Вторая группа вопросов – проблемная. С их помощью мы обостряем проблему кли­ента, например: Как вы обычно восстанавливаете микрофлору кишечника после антибиотикотерапии? Как отражается расстройство кишечника после применения антибиотиков на вашем самочувствии?

И третья группа вопросов – направляющие вопросы. Первостольник задает ряд вопросов, в которых «зашито» предложение того или иного товара. Эти вопросы формируются так: А вам понравилось бы, измеряя давление, всегда быть уверенным в результате? Представьте себе, что вы избавитесь от неприятных простудных симптомов, принимая всего 1 таблетку в сутки, как вам такой вид лечения? Хотели бы вы избежать неприятных последствий употребления антибиотиков?

Вероятнее всего, клиент согласится и будет уверен, что сделал правильный выбор. А первостольник продемонстрирует клиентоориентированность, сделает комплексную продажу и увеличит чек.

Однако техники формирования потребности следует применять в отсутствие цейтнота и очереди. А если у вас много клиентов, которых надо быстро обслужить, применяйте старые добрые открытые и альтернативные вопросы для выявления потребности.

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о