Содержание

Довольный клиент как источник успеха

Лучший клиент — это довольный клиент. Есть много способов получить такого клиента, но один из самых эффективных — это тюнинг. Все в нашем мире имеет связь с идеей, в том числе и такая весьма интересная забава как тюнинг. Со стороны может показаться, что это какое-то баловство и занимаются им не совсем далекие люди и платят еще при этом за него большие деньги.

Однако тюнинг имеет полное право на жизнь, потому, что решает вполне определенные вопросы и удовлетворяет вполне конкретные потребности клиентов. Проблема в том, что по массовым технологиям товар делается одинаковый для всех. При этом, как известно, товар нужен для того, чтобы реализовалась идея. Однако идеи часто бывают похожие, но разные.

Соответственно для полной их реализации нужны хоть похожие, но разные формы или другими словами разные товары. Некоторым усредненные массовые формы подходят и тогда получается довольный клиент, кому-то нет и тогда недовольный. Соответственно, некоторые получают удовольствие полное, а другие нет, и это имеет ряд следствий, как правило, негативных. 

Довольный клиент выгоден бизнесу

Одна из причин по которой довольный клиент большая редкость — несовершенство массовых технологий. Но есть и другая. Она состоит в том, что многие производители недооценивают роль тюнинга и выпускают только массовые товары. Это конечно хорошая стратегия с точки зрения снижения издержек, но не совсем хорошая с точки зрения отношения к рынку.

Довольный клиент приносит деньги, а вот неудовлетворенный клиент вызывает их потери

Потенциальные клиенты видят, что товар не подходит для реализации идеи и соответственно не покупают его, потому что это не принесет им удовлетворения. Конечно, можно каким-то образом «втюхать» товар, во что бы то ни стало, но клиент то в любом случае поймет, что его обманули и больше никогда в жизни не приобретет соответствующий товар.

Довольный клиент приносит деньги, а вот неудовлетворенный клиент вызывает их потери, причем в геометрической прогрессии. Потерю клиентов и денег еще можно пережить, но есть такое, что пережить нельзя. Речь идет о будущем, ведь недовольный клиент запускает негативное сарафанное радио, которое в будущем охватит всех потенциальных клиентов.

Довольный клиент лоялен

Тюнинг товаров позволяет сделать так, чтобы они в максимальной степени реализовывали идеи, которые есть у потребителей. Реализация идеи в максимальной степени — это гарантия того, что будет получен удовлетворенный клиент, который запустит положительное сарафанное радио, которое со временем приведет к получению большого числа новых клиентов.

Соответственно чем больше идей внедрено в человека, тем богаче его внутренний мир

Вообще суть тюнинга с точки зрения идеи состоит в том, что корректируется форма массового товара с тем, чтобы он соответствовал разновидностям базовой идеи, для которой данный товар и производиться. Разновидностей базовой идеи может быть много, вплоть до того, что каждый отдельный потребитель может иметь особую разновидность идеи.

Это связано с тем, что идея, внедренная в потребителя, вступает во взаимодействие с другими идеями, в него внедренными и тем самым корректируется из-за их воздействия.  Соответственно чем больше идей внедрено в человека, тем богаче его внутренний мир, тем более оригинальные товары ему нужны и тем более довольный клиент в итоге получается. 

Довольный клиент залог процветания

Чтобы все клиенты были довольны, нужно столько уникальных товаров,  сколько есть потребителей. Однако штучное производство слишком дорогое удовольствие. По этой причине многие люди предпочитают покупать массовый товар. Но это не совсем хорошо, потому, что накапливается неудовлетворенность в связи с тем, что идея не до конца реализуется.

Это приведет к увеличению количества клиентов, наращиванию продаж и соответственно  прибыли

Нереализованная идея давит на потребителя, не дает ему насладиться товаром, довольный клиент в этом случае не получается. Решить вопрос с давлением связанным с неудовлетворенностью как раз и может тюнинг. Еще одна проблема  в том, что идея, которая не развернулась полностью, вступает во взаимодействие с другими идеями и тем самым снижает их активность.

Снижение активности других идей приводит к снижению мотивационной энергии потребителей и как следствие снижается спрос на многие другие товары. Чтобы этого не было, целесообразно сделать тюнинг одним из направлений маркетинговой стратегии. Это приведет к увеличению количества клиентов, наращиванию продаж и соответственно  прибыли. 

Топ-маркетолог: Павел Бернович

noomarketing.net

Любит – не любит: как понять, доволен ли ваш клиент?

Клиентский сервис – одна из «черепах», на которых стоит бизнес. За расположение клиента приходится бороться: по данным свежего отчета Accenture Next Generation Customer Services, 47% потребителей во всем мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или слабой работы службы поддержки. Как узнать, счастливы ли ваши клиенты? Спросить!

Операция «Голос клиента»

Конкуренция на рынке программных продуктов и специфика их продажи такова, что обеспечить лояльность покупателя, исходя из «базовой комплектации» клиенториентированности – качества и скорости, – все сложнее. Для успеха в бизнесе нужно не только привлекать новых клиентов, но и делать все для сохранения существующих. Клиентская лояльность становится маркетинговой стратегией: довольный покупатель не только приведет к вам «лиды» из своего окружения, но и поддержит продукты, которые вы выводите на рынок.

Основываясь на результатах продаж и росте выручки, мы считали, что наши клиенты лояльны. Но не было точного ответа, какие критерии они учитывают, выбирая партнера по подбору и поставке ПО – без этого знания можно проиграть конкурентам. Поэтому решили разобраться, почему софт покупают у нас, определить отношение клиентов к сервису и оценить уровень соответствия наших услуг запросам и ожиданиям клиентов. Так появился проект «Голос клиента», который аккумулировал знания о наших заказчиках: их мнения, потребности и ожидания. Однако опросить клиентскую базу не так просто.

Сам по себе опрос – это коммуникация с заказчиком, и она тоже влияет на его лояльность. Мы поставили перед собой задачу опросить клиентов так, чтобы не утомить их, но при этом получить необходимую информацию. Для этого решили провести устные и письменные интервью продолжительностью не более 3-4 минут каждое. Мы проработали вопросы, разделив их на две группы: о впечатлении работы с нами и об ожиданиях клиента от партнера по подбору и поставке программного и аппаратного обеспечения в целом.

Опрашивать клиентов должны профессионалы, поэтому мы подключили к работе контактный центр. Выбирая подрядчика, обращали внимание на опыт проведения подобных опросов и уровень операторов: на их эмпатию, эмоциональность, готовность к нестандартным ответам клиентов и работать не по скрипту, чтобы получить необходимую информацию.

Клиент должен верить, что его слова и мнение действительно очень важны. А четыре минуты, которые он уделит опросу, будут использованы, чтобы сделать его персональный клиентский опыт еще более комфортным. И доказать это должен интервьюер.

Время слушать заказчиков

Следующий этап – обработка аудиозаписей. Не стали отдавать на аутсорс, решили, что важно самим прослушать каждую запись. Во-первых, так мы убедились, что разговор комфортен для большинства респондентов – и могли скорректировать скрипт при необходимости. Но гораздо важнее, что помимо статистических данных мы получили «инсайты», которые не отразились бы в сухих цифрах отчета агентства: интонации, паузы или сдержанность в ответах опрашиваемых.

Мы анализируем звонки и анкеты каждого прошедшего дня ежедневно, чтобы максимально оперативно реагировать на обратную связь. У каждой компании – независимо от того, насколько классно поставлен сервис – есть клиенты, которым пришлось испытать негативный опыт. Опрос выявил таких и у нас. С каждым клиентом, который остался недоволен работой с нами, связывался топ-менеджмент коммерческого блока, предварительно выяснив информацию по каждому кейсу. Мы досконально изучили ситуации и дали обратную связь: сообщили, что мы делаем или уже сделали, чтобы этого не повторилось.

Был случай, когда клиент отправил анкету, поставив невысокую оценку, я связалась с ним в течение получаса с момента отправки, клиент был искренне удивлен такой оперативностью. Как выяснилось, он перепутал нас с другим поставщиком, но этот звонок позволил нам не только вернуть его лояльность, но и договориться о дальнейших покупках у нас.

Все это показывает, что исследование удовлетворенности клиентов может быть полезно любой компании, вне зависимости от масштаба. С небольшим количеством клиентов можно созвониться лично. Поблагодарите за их выбор и поинтересуйтесь, что можно улучшить в компании, чтобы сделать их жизнь легче. Вы узнаете, совпадает ли ваше представление о вашем бизнесе с тем, что вам скажут клиенты. Так вы получите не только «пищу для ума», но и указания на конкретные «узкие места» для принятия срочных решений.

Также важна поддержка проекта внутри компании, общее понимание, зачем это делается. Опрос ради оценки, моды или «механического» подсчета NPS для отчетов – бессмысленная работа. Нужна готовность анализировать и принимать решения на основе огромного объема полученной от клиентов информации, и конечно же, критически важна оперативность действий.

Неожиданные результаты

В опросе устно и письменно участвовало около 45% клиентов, которые заказывали у нас софт или железо в третьем квартале, по равной доле компаний каждого сегмента – малый, средний и крупный бизнес.

Первый вопрос: «Насколько вы удовлетворены сотрудничеством с нашей компанией?». Мы рады полученному ответу – 82% клиентов довольны работой с нами.

Для измерения удовлетворенности мы остановились на общепризнанных метриках: NPS – индекс лояльности и CSI – индекс потребительской удовлетворенности. NPS показывает, сколько у компании сторонников или промоутеров – людей, готовых рекомендовать компанию, вычисляется как разница между процентом промоутеров и критиков компании. NPS составил 63%. Это хороший результат, средние значения NPS в IT-индустрии на Западе не превышает 61%. CSI составил 90,8%. Благодаря CSI мы не только определили удовлетворенность клиентов скоростью, ассортиментом, работой менеджеров, но и выяснили, насколько клиентам важны эти характеристики. Эта информация поможет нам уточнить клиентские сегменты и разработать для каждой из групп свою стратегию продвижения сервиса.

Результаты исследования показали, что рекомендация существенно влияет при выборе поставщика софта, и немало клиентов пришли к нам именно по рекомендации.

Еще один занятный факт: 90% респондентов предпочли отвечать на вопросы контактного центра по телефону, хотя мы полагали, что нашим основным заказчикам – IT-специалистам и их руководителям, как людям, приближенным к «цифре», будет более комфортно ответить на вопросы в онлайн-анкете.

Мы достигли своей цели – собрали полезную информацию, благодаря которой разработаем дорожную карту по улучшению клиентского опыта, внедрим ее и снова измерим клиентскую удовлетворенность. Потому что в цифровом мире, где заказчики ожидают персонализированных предложений и работы в сжатые сроки, невозможно успешно развиваться без постоянного анализа клиентского сервиса.

Фото: freepik.com

www.e-xecutive.ru

13 цитат об обслуживании клиентов, которые вас вдохновят

1.

«Сайт – не центр вашей Вселенной. Страница в Facebook – не центр вашей Вселенной. Мобильное приложение – не центр вашей Вселенной. Клиент – вот центр вашей Вселенной!» — Брюс Эрнст, product-менеджер Monetate.

брюс эрнст1.jpg

2.

«В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот», – Джефф Безос, основатель Amazon.

безос.jpg

3.

«Когда вы пытаетесь принять важное решение и разрываетесь между двумя вариантами, спросите себя: если бы здесь был клиент, что бы сказал он?» — Дхармеш Шах, сооснователь компании HubSpot.

джахмед шах.jpeg

4.

«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать», — Махатма Ганди, идеолог национально-освободительного движения в Индии.

ганди.jpg

5.

«Путь к сердцу клиента – это больше, чем программа лояльности. Выращивание клиентов-евангелистов заключается в том, чтобы создать у них такое впечатление, о котором стоит рассказать другим», — Валерия Малтони, вице-президент PM Digital.

валерия малтони.jpg

6.

«Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти», — Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.

ричард бренсон.jpg

7.

«Обслуживание клиентов – это предоставление ему новых впечатлений. Это обещание клиентам, которое мы должны выполнить. Это то, как они себя ощущают, когда ведут с нами дела», — Шеп Хайкен, основатель Shepard Presentations.

шеп хайкен.jpg

8.

«Установление ожиданий клиентов на уровне, который бы соответствовал стабильно поддерживаемому уровню обслуживания клиентов, требует, чтобы весь ваш персонал — от разработчиков продукта до отдела маркетинга — работал в гармонии с имиджем вашего бренда», — Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.

ьренсон2.jpg

9.

«Каждый день мы задаем вопрос: «Как мы можем сделать наших клиентов счастливыми? Какие инновации нам нужно использовать для этого?» — Билл Гейтс, председатель правления и главный архитектор программного обеспечения корпорации Microsoft.

10.

«Впечатления клиентов – это катализатор трансформаций. Они непосредственно влияют на культуру, стратегию, структуру и все составляющие бизнеса», — Кристина Кранделл, президент New Business Strategies.

кранделл.jpg

11.

«Вот вам простое, но мощное правило. Всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить», — Нельсон Босвелл, основатель NELSON BOSWELL.

нельсон.jpg

12.

«Традиционные корпорации, особенно крупномасштабные производители товаров и услуг, организованы ради эффективности. Или целостности. Но не для радости. Радость появляется из неожиданности и связи с гуманностью, прозрачностью и новизной. Если вы боитесь особых запросов, если ваши сотрудники – лишь винтики, если вы все описали в должностных инструкциях, то шансы на то, что вы сможете кого-то удивить – очень низки», — Сет Годин, американский автор деловых книг, популярный оратор.

сет годин.jpg

13.

«Обслуживание клиентов отображает сердце торговой марки в сердце ее клиентов», — Кейт Нассер, бизнес-тренер The People Skills Coach.

кейт насер.jpg

Анна Тюгаева

UIS — телекоммуникационная компания, которая предоставляет услуги виртуальной связи в Москве и Санкт-Петербурге. Основными продуктами UIS являются виртуальная АТС, номер 8-800, обратный звонок с сайта Сайтфон, мобильный офис, автоинформатор, виртуальное совещание, SIP-телефония и т.д.

new-retail.ru

Лояльный персонал – довольный клиент: что такое «схема 4«S»?

Для подавляющей части посетителей ресторанов отличный сервис связан, в первую очередь, с доброжелательностью персонала. Как «воспитать» лояльный персонал и в чем заключается схема взаимосвязи настроения персонала и клиента 4 «S»?

Что такое хороший сервис? Это ощущение удовлетворения после оказанной услуги. Сервис в ресторанах – дело тонкое и история особая. На настроение клиента влияет всё:  начиная с жилета официанта до запаха в уборной. 

Согласно модели Кано атрибуты сервиса делятся на такие категории:

  • Необходимые (must-be): атрибуты, при отсутствии которых  потребитель не рассматривает товар или услугу как альтернативу. 

    Пример: чистота помещения, санузлов, оборудования.
  • Привлекательные (attractive): отсутствие этого атрибута воспринимается потребителем нейтрально и не препятствует выбору, однако его присутствие увеличивает удовлетворенность. 

    Пример: специальный сервис для постоянных клиентов, подарки и др.
  • Линейные (one-dimensional): атрибуты, для которых удовлетворенность потребителя тем выше, чем в большей степени присутствует этот атрибут. Пример: проведение акций, количество локаций, иногда скорость обслуживания и др.
  • Безразличные (indifferent): эти атрибуты не важны для потребителя и не влияют на потребительский выбор. Вместе с тем, они часто ошибочно рассматриваются как значимые продавцом (разработчиком) товара или услуги. Пример: индивидуальны для каждого товара, услуги.

При построении или улучшении системы сервиса в ресторане важно обратить внимание на все атрибуты. Ошибочно полагать, что WOW-эффект покроет отсутствие одного из необходимых. 

Лояльный персонал – довольный клиент: что такое «схема 4«S»? 

Согласно исследованиям компании 4Service каждый седьмой клиент ресторанов не встречал отличный сервис.

Опрос показал, что впечатляющим для 52% респондентов была доброжелательность персонала в ресторанах. Для 59% – вкусная кухня. Среди других положительных критериев – скорость обслуживания (41%), компетентность персонала (27%), скидки и акции (15%) и другое. 

Самыми негативными моментами для 66% респондентов было ожидание, незаинтересованность в клиенте (26%), остывшие блюда (23%) и нарушение чистоты (21%).

Нежные эмоции работника

Главные участники сервиса – продавец и покупатель. Например, в сети кофеен Starbucks – клиент и бариста. Ведь именно он пишет имя на стакане. 

Лояльный персонал – довольный клиент: что такое «схема 4«S»? 

Задача компании (руководства ресторана) – обеспечить и поддержать приятное общение продавца и покупателя. А точнее – правильно построить внутреннюю систему лояльности персонала к компании.

Мы выработали схему взаимосвязи настроения персонала и клиента 4 “S” (4 steps):

  1. Что работники думают?
  2. Что работники знают?
  3. Что работники делают?
  4. Что думает клиент?

«Кислое» лицо официанта, игнорирование или снисходительный тон портят впечатление клиента от заведения навсегда. Согласно исследованиям, негативный клиентский опыт отнимает 65% прибыли компании. 

Внедрение культуры сервиса в коллектив проводится по концепции:

  • Внутренняя коммуникация относительно сервиса.
  • Мотивация персонала.
  • Стандартизация процессов сервиса.
  • Обучение персонала.
  • Контроль качества сервиса.

Вовлечённость персонала 

Люди больше ценят то, что создали сами. Персонал нужно вовлекать в постановку целей по сервису и создание стандартов, управляющих – в создание анкет по оценке сервиса.

Лояльный персонал – довольный клиент: что такое «схема 4«S»? 

Стандарты сервиса работают по 4-м условиям: доступность, краткость, выполнимость. Это значит, что после обсуждения стандартов выясняется –  насколько они понятны и выполнимы для персонала. Если есть сложности, то их обсуждают и находят пути решения.

Для вовлечения персонала компания 4Service рекомендует использовать метод «Сервис пропаганды», который работает по таким принципам:

  1. Краткая и лаконичная информация о стандартах сервиса.
  2. Текст подкреплён яркими образами.
  3. Простота посланий.
  4. Частые повторения (объявления, буклеты, плакаты в помещениях для персонала), работает на подсознание. Настойчивость – залог успеха.
  5. Информация отражает идеалы сервиса и однозначна в восприятии.
  6. Важно помнить, что «Пропаганда» не развлекает, а помогает достичь сервисных целей. Но она воздействует на чувства больше, чем на разум.
  7. Должно происходить единое послание через все каналы.

Когда мотивация эффективная

Позитивное отношение к клиентам не рождается из страха наказания. А лояльность сотрудников к работодателю имеет прямое влияние на качество сервиса. Многие компании регулярно замеряют лояльность персонала к продуктам компании и к работодателю, а также мотивируют сотрудников для увеличения лояльности. Когда персонал лоялен к компании, то лоялен и к гостям. Только тогда будет хорошее обслуживание и приверженность клиентов.

Лояльный персонал – довольный клиент: что такое «схема 4«S»? 

Типичная ошибка – публичное увольнение с позором из-за предоставления некачественного обслуживания по результатам одной оценки. Увольнение одного будет серьезной демотивацией для других. Оно должно производиться только и исключительно на основе нескольких KPI.

Здоровая конкуренция – сильнейший мотиватор в достижении успеха. 

Например, компания Subway ввела программу нематериальной мотивации «Звезды сервиса». Она дарит сотрудникам признание их заслуг в области сервиса. Награды в виде звезд вручаются представителями компании Subway Russia локациям и сотрудникам, которые достигли лучших результатов. Оценкой служит субъективное мнение покупателя и выполнение объективных 7 стандартов обслуживания. Субъективность должна исходить из порыва клиента рекомендовать ресторан, если он чувствует себя довольным после посещения, а сервис впечатлил и порадовал.

Лояльный персонал – довольный клиент: что такое «схема 4«S»? 

«Звезда сервиса» позволяет оценить стандарты и отметить WOW-сервис, когда персонал превзошел ожидания клиента и сотрудник порадовал и улучшил настроение клиента.

Подобная программа мотивирует персонал и повышает NPS  (Net Promoter Score). NPS был посчитан по сети. Также был проведён сравнительный анализ среди ресторанов, где отмечены «Звезды сервиса» и там, где их нет. Полученные результаты вдохновляют осознать необходимость сервиса. NPS ресторанов со «Звездами» достигал 80%, и превышал NPS в тех локациях, где их не было.  

Внутренний сервис-PR – следующий пункт на пути к эффективной мотивации. С персоналом нужно говорить о сервисе. 

Как реализовать:

  • Создать процедуру собраний на тему сервиса, где каждый высказывает мнение по существующей системе. Устраивать брейнштормы по вопросам предложений улучшения сервиса.
  • Использовать все каналы коммуникации с персоналом.
  • Тиражировать только лучший опыт, персонализируя успехи по сервису.

Сильный мотиватор для сотрудника – карьерный рост. Качественное обслуживание и успехи должны стать обязательными условиями для карьерного роста в компании. 

Цели по сервису, поставленные персоналу должны быть чёткими и достижимыми. 

Контроль 

Способы контроля: по процессам (выполнение сотрудниками стандартов), по результату (обратная связь клиентов).

Среди инструментов первого способа главные – внутренний контроль персонала, Mystery Shopping и POS аудит. При контроле по результату используется горячая линия, телефонные опросы, Exit Poll (опрос на выходе), Web social media,Touchpoll kiosk, Guest track. 

Увеличение эмоциональности сотрудника на 10% увеличивает положительные впечатления клиента на 17,4%. А если сотрудник проявляет больше эмоций на 30% (от текущего уровня), то впечатления клиента вырастают на 52,1%. Такое увеличение позитивного настроя клиентов стоит того, чтобы изменить отношение к поведению персонала и следить за его эмоциями тщательнее.

Елена Ручко

4Service™Russia

new-retail.ru

Отзывы: три секрета довольного покупателя (который порекомендует вас друзьям)

Хорошие отзывы могут повысить продажи, а плохие — наоборот. Но знаете ли вы, что соотношение между количеством хороших и плохих отзывов еще важнее, чем сами отзывы? По данным Lee Resources, в 91% случаев клиент, получивший негативный опыт, больше никогда не ведет дел с компанией. Согласно отчету Управления по делам потребителей Белого дома, недовольные клиенты обычно рассказывают о своем опыте 9—15 знакомым; в некоторых случаях их число может достигать 20 или более. Исправить эффект от плохого отзыва, просто набрав побольше хороших, невозможно. Вот как повернуть соотношение позитивных и негативных отзывов в свою сторону.


Общее правило звучит так: чтобы нейтрализовать один отрицательный отзыв, требуется примерно 40 довольных клиентов. Это соотношение определяется принципами человеческого поведения, математики и логики. Клиент, получивший негативный опыт, с высокой вероятностью захочет поделиться этим опытом, оставив плохой отзыв. С другой стороны, клиенты, получившие позитивный опыт, редко оставляют положительные отзывы. Это делает лишь один из 10 довольных клиентов.



Рейтинг вашей компании или продукта во всевозможных системах отражает усредненное значение хороших и плохих отзывов. Если вы хотите поддерживать рейтинг в четыре звезды, вам нужно, чтобы на каждого клиента, поставившего вам одну звезду, приходилось пять клиентов, оценивших свой опыт в пять звезд.

Если поставить такую оценку готов лишь один из 10 довольных клиентов, нетрудно подсчитать, сколько таких клиентов вам понадобится, чтобы компенсировать негативное воздействие одного отрицательного отзыва, — ровно 40.

К такому соотношению приходится относиться максимально серьезно. Я понял это на собственном опыте, и с тех пор делаю все возможное, чтобы обеспечить самые высокие стандарты клиентского обслуживания.




Положительный опыт клиента — бесценен


Отзывы и рейтинги могут быть полезны для вашего бизнеса во многих отношениях. Вот лишь несколько примеров.

Повышение продаж. Исследование, проведенное Zendesk, показало, что 88% клиентов хоть раз читали в Интернете отзыв, который повлиял на их решение о покупке.

Репутация бренда. Хорошие отзывы повышают репутацию вашего бренда без каких-либо дополнительных усилий с вашей стороны.

Бесплатный маркетинг. Главное условие для одного из самых эффективных средств продвижения — сарафанного радио — удовлетворенные клиенты. По данным American Express, 42% потребителей утверждают, что рекомендация друга или члена семьи влияет на их решения о покупках сильнее, чем распродажи или реклама.

Инвестиционная привлекательность. Потенциальные инвесторы и партнеры обязательно захотят проверить отзывы на ваш продукт. Высокие рейтинги подтверждают, что ваша компания может стать отличным вложением средств.

Рекламные материалы. Хорошие отзывы можно использовать в качестве рекламных материалов на вашем сайте, оффлайн и для кампаний в социальных сетях.




Берегите каждого клиента


Если всего один плохой отзыв способен перевесить идеальные отношения с 40 клиентами, лучшим решением будет сосредоточиться на удовлетворении потребностей ваших покупателей. Качество клиентского обслуживания должно быть не менее важно для вашего бизнеса, чем сам продукт или услуга.

Три секрета довольного клиента

Качество продукта. Ваш продукт, услуга или приложение должны соответствовать заявленному уровню качества. Все должно работать так хорошо, чтобы 99% ваших клиентов никогда не обращались в поддержку.

Клиентское обслуживание. Отличное клиентское обслуживание не только предотвращает плохие отзывы, но и помогает в построении бренда. Ключевые факторы успеха — компетентные и готовые проявить сочувствие сотрудники поддержки, менеджеры с навыками разрешения конфликтов, различные каналы связи (электронная почта, телефон, чат и т. д.) и удобное время работы.

Обучение пользователей. Обучайте клиентов, как использовать продукт. Некоторые наши клиенты жаловались, что датчик движения на видеодомофонах не активируется немедленно. Мы объяснили, почему добавили задержку в 5—10 секунд, и результатом стала благодарность, а не разочарование.

Фокусируйтесь на удовлетворении потребностей клиента — это помогает избежать негативного опыта и плохих отзывов. Арифметика  убедительно доказывает, что избегать плохих отзывов даже важнее, чем получать хорошие.

Положительные отзывы клиентов — один из самых важных факторов вашего успеха, и самый верный способ получить их — уделять максимум внимания повышению качества обслуживания. Потратьте немного времени, чтобы убедиться в этом самостоятельно, а затем оцените свой продукт и навыки работы с клиентами. Это поможет вам избежать плохих отзывов, что куда проще, чем справиться с их последствиями.

incrussia.ru

Личный опыт: как мы вернули недовольного клиента

Амир Абдуллаев

Сооснователь и партнёр, директор по развитию коммуникационного агентства why_effect.

Отношения клиента и агентства практически ничем не отличаются от личных. И в тех, и в других важно вести честный диалог, не бояться конфликтов, признавать ошибки и давать искреннюю обратную связь. Бывает, что проект получается не таким классным, как хотелось бы, и клиент недоволен. Мы столкнулись с такой ситуацией и вынесли из неё немало уроков.

Как мы делали горящий проект

Крупный банк пришёл со срочной задачей. Нужно было адаптировать презентацию, которую мы создавали для выступления на другом мероприятии. Задача — переделать некоторые слайды, чтобы донести новые сообщения. Клиент пришёл в четверг, а выступление было запланировано на следующий вторник. Проект мы делали в спешке, и результат заказчику не понравился.

Какие ошибки мы допустили

1. Промедлили, когда это было недопустимо

Сначала мы долго не могли решить, браться за проект или нет, потому что до мероприятия оставалось всего пять дней. Потом всё же согласились. Мы чётко сформулировали объём работы и действия обеих сторон, потому что понимали, что без совместных усилий и конкретных договорённостей облажаемся. Обозначили понимание задачи, сроки, форму, количество слайдов. Договорились, когда нам пришлют информацию и когда мы должны отправить готовую презентацию.

2. Не зафиксировали договорённости

Мы очень спешили, поэтому не фиксировали договорённости в почте. Клиент обещал прислать все материалы в пятницу, но не прислал. Мы прождали весь день и выходные: были готовы приступить к работе в любой момент. Но получили данные только в понедельник.

3. Не обсудили последствия

Мы не объяснили клиенту, что произойдёт, если вовремя не прислать материалы: мы не успеем к сроку и сделаем некачественный продукт. Мы могли бы работать три дня, но всё пришлось выполнять за сутки до мероприятия. Конечно, мы получили от клиента комментарии. Через боль и страдания к утру вторника приняли замечания и отправили.

У нас была новая итерация правок, но мероприятие начиналось в девять утра, поэтому клиент использовал то, что было.

После конференции мы получили обратную связь: директор по маркетингу очень недовольна работой с нами, скорее всего, не будет рекомендовать нас и к нам больше не вернётся.

Первая реакция — негатив и разочарование: отдались проекту полностью, но ничего хорошего не вышло. Мы могли вообще не делать эту задачу, понимая сроки, но взялись за неё, чтобы помочь клиенту.

Как исправили ситуацию

1. Инициировали диалог

Чтобы не осталось недоговорённостей, встретились с клиентом и разобрали кейс. Мы не отрицали, что проект провалился. Не уговаривали заказчика вернуться к нам. Просто предложили обменяться опытом, чтобы самим научиться, а клиенту с другими исполнителями не допустить таких же ошибок. Ведь результат всегда общий.

2. Отделили факты от эмоций

Дали друг другу развивающую обратную связь: честно проговорили видение процесса и результата с позиции каждой стороны. Сроки были очень сжатые, вероятность упустить что‑то — высокая. Мы нервничали, работали ночью, материалы получили не вовремя, долго начинали проект. Это объективные факторы, а всё остальное — эмоции.

3. Признали ошибки

Честно и обоюдно признали свои косяки в формате: «Я ошибся, и если бы я так не сделал, было бы по‑другому». Мы не обозначили риски, не зафиксировали договорённости. Больше переписывались, а не говорили. У клиента не было возможности поговорить лично, а мы не настаивали.

4. Нашли плюсы

В любом, даже самом провальном проекте есть что‑то хорошее. Важно это найти и закрепить на будущее. Мы взялись за задачу и выдали результат, который использовали на конференции. Он получился не идеальный, но достаточный для того, чтобы решить задачу клиента. Презентацией были недовольны обе стороны, но мы смогли найти хорошее: готовность помочь, работа в сжатые сроки — всё это показательно для клиента.

5. Проговорили, что можно было сделать иначе

Клиент мог прийти с задачей раньше и прислать материалы вовремя. Мы — всё фиксировать, обозначить, к какому сроку нужны материалы, и проговорить, что результат зависит от двух сторон.

И мы, и заказчик показали готовность меняться. В итоге агентство не только не потеряло клиента, но и договорилось о работе на будущее.

6. До сих пор работаем вместе

Директор по маркетингу перешла в другой банк, и мы всё ещё сотрудничаем. На замену ей пришёл новый человек, и мы продолжаем делать совместные проекты. В итоге агентство получило двух благодарных клиентов вместо одного недовольного.

Чему мы научились

Когда проект закончился, мы отрефлексировали его внутри команды и сделали несколько выводов:

  • Больше не берёмся за настолько горящие проекты. А если берёмся, сразу проговариваем с клиентом, что ответственность общая.
  • Все договорённости фиксируем письменно.
  • Всегда просим дать обратную связь в конце ключевых этапов проекта и после его завершения.

Читайте также 🧐

lifehacker.ru

Залог успеха в торговле довольный клиент Превосходное

Залог успеха в торговле – довольный клиент! Превосходное обслуживание Довольный клиент – это результат Залог успеха в торговле – довольный клиент! Превосходное обслуживание Довольный клиент – это результат качественного обслуживания. Специальная инструкция по достижению успеха в продажах Давай предложим нашим клиентам лучшее обслуживание! 1 Качественное обслуживание выгодно!!! Продавцу Клиенту Компании оно дает рост доходов оно дает отличное настроение и верность магазину оно дает возможность быть лидером Хочешь • • • 2 получить постоянных доброжелательных клиентов; иметь достойный заработок; завоевать уважение коллег; повысить уровень своего профессионализма; работать в лидирующей компании; и вносить свой вклад в ее лидерство 3

Все в твоих руках!!! Качество обслуживания клиентов зависит от тебя!!! • Качественное обслуживание – Все в твоих руках!!! Качество обслуживания клиентов зависит от тебя!!! • Качественное обслуживание – это твоя профессиональная задача! • Ты – лицо компании, в каждом конкретном случае общения с клиентом! • Ты формируешь имидж компании! Профессия продавца позволяет тебе продемонстрировать разные качества: Консультант – Психолог – Актер – ты должен знать товар, уметь применять технику продаж тебе нужно помнить, что клиенты разные, и находить к каждому свой подход независимо от настроения, твоя профессиональная роль — гостеприимный хозяин 4 5 Начнем с самого простого. Определим твой профессиональный минимум: Твоя профессиональная роль – Гостеприимный хозяин!!! Я искренне Вам рад! И буду рад видеть Вас снова! Ваши потребности – мой приоритет! твою роль по отношению к нашим клиентам, и базовые правила качественного обслуживания. 6 Я вежлив и внимателен независимо от того, купите Вы сегодня что-то или нет. Я знаю о нашем товаре все, что Вы хотите о нем услышать! 7

Запомни, первое впечатление – очень сильное! Твой внешний Твоя вид – твоя улыбка – Запомни, первое впечатление – очень сильное! Твой внешний Твоя вид – твоя улыбка – визитная залог успеха! карточка! Твое расположение и голос – основа доверия! Твое вежливое и уместное обращение – 1 -й шаг к долгому сотрудничеству! Твой внешний вид Гордо носи свою форменную одежду! Ты – важная часть большой команды «Спортмастер» ! Всегда будь аккуратным, свежим, подтянутым. Ты – лицо компании! 8 9 Дари нашим клиентам улыбки – и они улыбнутся тебе в ответ! Взгляни на эти улыбки: Находись в открытой позе Свободные руки покажут клиенту, что ты открыт и тебе можно доверять Чувствуешь разницу? Запомни! Улыбка должна быть искренней! Поддерживай с клиентом контакт глаз! Смотри клиенту в глаза не реже раза в минуту. 10 а тебе руки пригодятся для умеренной жестикуляции и демонстрации товара 11

Внимание! Соблюдай дистанцию! Сделай три простых шага к успеху!!! Продай ему больше! около 1 Внимание! Соблюдай дистанцию! Сделай три простых шага к успеху!!! Продай ему больше! около 1 метра Клиент Помоги ему купить! Угол расположения относительно клиента в 45 градусов будет удобен и тебе, и клиенту. Поздоровайся с клиентом! 12 13 Сделай 1 -й шаг – Поприветствуй клиента! Поздоровайся с клиентом, если он достаточно близко к тебе! Доброе утро! Добрый день! Клиент Добрый вечер! Если клиент далеко, улыбнись ему и вежливо кивни! Вот увидишь, он сам позже обратится именно к тебе! 14 Запомни Правило запрета! НИКОГДА, ни при каких условиях НЕЛЬЗЯ ИГНОРИРОВАТЬ клиента! Иначе не имеет смысла быть продавцом! 15

Сделай 2 -й шаг – Помоги клиенту купить! Покажи клиенту, где расположены торговые зоны Сделай 2 -й шаг – Помоги клиенту купить! Покажи клиенту, где расположены торговые зоны и проводи его к ним! Помоги клиенту найти нужный размер в зале! Принеси клиенту нужный размер, когда он находиться в примерочной! Расскажи клиенту о товаре! XL Сделай 3 -й шаг – Продай клиенту больше! • предлагай к выбранному клиентом товару дополнительный; • грамотно предлагай альтернативные варианты в случае отсутствия требуемого товара в магазине. 16 17 Как может выглядеть комплексная продажа: Где у вас касса? Я выбрал куртку и хочу ее оплатить. Клиент Кадр 1 18 Отличный выбор! Кстати, к этой куртке у нас есть отличные шапка и перчатки, вы их уже видели? …Нет еще, но это может быть интересно… Клиент Тогда, позвольте, я покажу Вам их, а потом провожу к кассам. Кадр 2 19

Как может выглядеть комплексная продажа: Как может выглядеть предложение альтернативного товара: Здорово! Клиент доволен Как может выглядеть комплексная продажа: Как может выглядеть предложение альтернативного товара: Здорово! Клиент доволен и сумма больше! Отличный комплект получился! На прошлой неделе видел у вас рюкзак. Пришел купить, а его нет. Клиент Да, к сожалению, данной модели сейчас нет. А что Вам особенно понравилось в том рюкзаке? Кадр 3 Клиент Кадр 1 20 21 Как может выглядеть предложение альтернативного товара: Подходящий размер, цвет – мой любимый. И цена адекватная. Клиент Кадр 2 22 Как может выглядеть предложение альтернативного товара: Ура! Кажется, я все-таки получу то, что хочу! Здорово! А ведь продажа могла и не состояться… У меня для Вас – хорошая новость! У нас есть другая модель, подходящая под Ваше описание! Кадр 3 Клиент 23

И, конечно же, тебе просто необходимо всегда с готовностью откликаться на просьбы клиентов о И, конечно же, тебе просто необходимо всегда с готовностью откликаться на просьбы клиентов о помощи и отвечать на их вопросы! Все клиенты – долгожданные гости! Как может выглядеть общение с гостем: Где можно посмотреть купальники? Клиент Добрый день! Купальники у нас в конце зала, справа. Давайте я Вас провожу… Помнишь свою профессиональную роль? Ты – Гостеприимный хозяин!!! Кадр 1 24 25 Как может выглядеть общение с гостем: Мне нужны такие же брюки 42 размера, у вас есть? Гостеприимный хозяин сделает все, чтобы гостям было удобно и уютно! Очень удобно! Всегда буду ходить в этот магазин! Клиент Добрый день! Давайте я посмотрю и принесу Вам их. Примеряйте! А я буду неподалеку от примерочной и, если Вам понадобится другой размер или цвет, я принесу… Клиент Кадр 2 26 27

Надеемся ты не собираешься остановиться на этом профессиональном минимуме? Управлять процессом тебе поможет техника Надеемся ты не собираешься остановиться на этом профессиональном минимуме? Управлять процессом тебе поможет техника эффективной продажи! Тогда предлагаем тебе взять инициативу общения с клиентом в свои руки и самому управлять беседой и продажей! Завершение сделки Работа с возражениями Презентация товара Выявление потребности Установление контакта 28 29 Забудь фразы типа: После приветствия можно продолжить установление контакта с клиентом! Завяжи разговор, используя «Эффективные первые фразы» !!! Вам помочь? Вам подсказать? Что Вам нужно? Поздравь Клиента с праздником, если это актуально 30 Констатируй факты: «Справа от Вас зона тренажеров» и т. п. Информируй о деталях товара: «Эти ботинки изготовлены из…» Иначе твой Клиент может превратиться в такого: Я что, похож на убогого? Я в магазине или на допросе? 31

Начинай, по возможности, разговор с утвердительной фразы. Запомни! Если все-таки ты хочешь начать с Начинай, по возможности, разговор с утвердительной фразы. Запомни! Если все-таки ты хочешь начать с вопроса – он не должен провоцировать клиента на ответ «нет» . Итак, ты установил контакт с клиентом, у клиента стало появляться доверие к тебе. Теперь нужно выявить потребность! Узнать, что же хочет клиент как можно точнее и подробнее. Ну…да! Добрый день! Я вижу Вы в нашем магазине впервые? 32 Клиент ШАГ 1. Сначала задай вопросы «Что…? » , «Для кого…? » , «Зачем…? » Как собираетесь использовать? Что Вы подбираете? Какие торговые марки Вы предпочитаете? Для кого Вы подбираете? Какие цвета Вы предпочитаете? Какой размер Вам нужен? Это – «открытые» вопросы, на которые ты можешь получишь развернутые ответы. 34 Самый проверенный способ узнать, что хочет человек – это задать ему вопросы! 33 ШАГ 2. Узнав, что нужно клиенту, уточни отдельные моменты. Задай уточняющие и альтернативные вопросы Что означает для Вас стильная куртка? Вы чаще будете гулять в ней по городу или за городом? Вам больше нравится синий или зеленый цвет? Темный это какой? 35

ШАГ 3 (последний). Резюмируй все, что ты понял относительно пожеланий клиента! Подведи итог! Итак, ШАГ 3 (последний). Резюмируй все, что ты понял относительно пожеланий клиента! Подведи итог! Итак, Вас интересует пуховик для Вашего сына синего цвета для прогулок в парке… Клиент Точно! Только цвет я бы еще и зеленый посмотрел. Итак, ты знаешь о том, чего бы хотел клиент! Переходи к презентации товаров. Предложи клиенту на выбор 2 -3 вещи, отвечающие его потребностям. Вспомни пожелания клиента, и учитывая их, расскажи чем характеристики товара будут ему полезны! Говори четко, внятно, грамотно! 36 37 Запомни! Продаются не характеристики и свойства товара, а ПОЛЬЗА, которую сможет получить клиент! Исходи из того, что важно каждому конкретному клиенту! Мне все равно какого он цвета, главное чтобы защищал… Слова Пользы: Клиент Надежность Здоровье Модно 38 Безопасность Комфортно Удобно Конструкция этого шлема надежно обеспечит Вам максимальную безопасность! 39

Исходи из того, что важно каждому конкретному клиенту! Клиент Собираюсь пройти приличный путь в Исходи из того, что важно каждому конкретному клиенту! Клиент Собираюсь пройти приличный путь в этих ботинках. Хочется, чтобы ноги не уставали… Материалы, из которых они сделаны, рассчитаны на обеспечение максимального комфорта. Исходи из того, что важно каждому конкретному клиенту! Мне нравится следовать модным тенденциям… Клиент Эта модель – хит сезона! Ее крой и цветовая гамма соответствуют последним веяниям моды. 40 41 Исходи из того, что важно каждому конкретному клиенту! Мой ребенок часто простывает. Ищу куртку, чтобы защитить его от этого. Клиент Мембранная ткань этой куртки не промокает и дышит. Это сохранит здоровье вашего ребенка! 42 Итак, ты уже запомнил, что необходимо: Знать товар и его свойства. Уметь объяснить клиенту, чем этот товар и его особенности полезны именно ему. Говорить о своем товаре уважительно, как о ценности. 43

Запомни еще пару рекомендаций: Все шло как по маслу и вдруг клиент начинает возражать Запомни еще пару рекомендаций: Все шло как по маслу и вдруг клиент начинает возражать Дай Клиенту повертеть товар в руках, примерить. Всегда будь неподалеку от примерочной – твоя помощь может понадобиться в любой момент. У-у! Опять Китай? ! Клиент Без паники! Успокойся! Все идет как надо! Переворачивай страницу и читай о том, как работать с возражениями клиентов. 44 45 Возражения клиента сигнализируют, что ему недостаточно информации. Работаем с возражениями: У-у! Опять Китай? ! Как думаешь, что тебе следует делать? Правильно! Клиент Снять эмоциональное напряжение. Выслушать! 46 Уточнить суть возражения Предоставить необходимую информацию! Я вижу, Вас что-то беспокоит? Конечно, я уже брал китайские вещи, расползаются после первой же стирки! Клиент То есть Вас качество беспокоит? 47

Если ты успешно поработал с возражениями, то можешь готовиться к завершению продажи! Да, к Если ты успешно поработал с возражениями, то можешь готовиться к завершению продажи! Да, к сожалению… Клиент Понимаю Вас. Эта куртка, действительно, сшита в Китае… Сделай так, чтобы клиент вернулся к тебе снова! …и в то же время, она сшита на фабрике, под строгим контролем качества Хм, а я ведь этого не знал, может и впрямь не все так плохо Похвали выбор клиента! Клиент Предложи сопутствующие товары! Расскажи как ухаживать за покупкой и о возможностях клиента в плане бонусов и акций 48 49 Ну вот, ты уже в полушаге от успеха! Тебе осталось запомнить лишь пару простых правил: Правило Внимания гласит: Клиент важнее регламента! Все отложи, но клиента обслужи! Наша задача всем клиентам уделить необходимое внимание. Надо всегда делать это профессионально! Так ты сумеешь обслужить больше клиентов! 50 51

Правило Времени гласит: Цени время Клиента! Если оставляешь клиента с целью его обслуживания – Правило Времени гласит: Цени время Клиента! Если оставляешь клиента с целью его обслуживания – сообщи точное время своего отсутствия! Вот теперь ты по-настоящему готов! И если будешь следовать этой инструкции, твой клиент будет выглядеть вот так: И через некоторое время он вернется, а с ним: Не отставляй клиента одного больше чем на 5 -8 минут! 52 53 Удачи тебе!

present5.com

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о