Содержание

Анкета удовлетворенности клиентов

Каждая компания, которая дорожит своими клиентами, старается удержать их любыми способами, а также повышать уровень сервиса. В непростом процессе помогает достаточно простой инструмент маркетинга — анкета удовлетворенности клиентов. Потребности клиентов с каждым годом меняются, как меняется и представление о качестве обслуживания. Чтобы держать руку на пульсе, необходимо понимать, о чем думают ваши покупатели — что им не нравится, от чего они в восторге и о чем еще мечтают.

Как измерить удовлетворенность клиентов?

Поможет узнать пожелания ваших клиентов – анкета удовлетворенности. Распространенной практикой анализа удовлетворенности покупателей, во многих крупных и средних компаниях является анкетирование. Анкетирование позволяет понять насколько человек остался доволен и его пожелания или замечания.

Так же с помощью грамотного внедрения мониторинга удовлетворенности, с помощью анкет можно узнать насколько хорошо отработал тот или иной отдел, и даже конкретный сотрудник, насколько клиент остался доволен товаром или услугой и еще многое другое. Все результаты обзвона, с помощью различных контакт и call-центров, в конечном итоге сводятся в анкету, которая потом обрабатывается и сегментируется по конкретным целям.

Виды анкетирования

Анкета удовлетворенности клиентов может быть как в бумажном, так и в электронном виде. Сейчас все чаще внедряются электронные анкеты, так как это удобно для клиента и для компании: покупателю не нужно возиться с бумагой и ручкой, а компании легче обрабатывать данные. Мало того, есть очень тонкий момент в процессе заполнения анкеты удовлетворенности – это атмосфера, в которой человек заполняет любую анкету.

В присутствии сотрудника компании, клиент может показать высший бал удовлетворенности, не желая быть осужденным за плохие оценки, но на самом деле у него может остаться негативное впечатление от чего либо.

Вот главная задача анализа удовлетворенности клиентов – это достоверность данных.

Проблемы анкетирования клиентов

Когда человек получает на планшет, телефон, компьютер запрос на электронную почту с предложением заполнить анкету, довольный клиент может проигнорировать этот запрос, но недовольный — обязательно напишет правду. Так можно получить хороший анализ внутренних проблем компании непосредственно от самого покупателя. Электронная анкета удовлетворенности клиентов — это отличный способ, получить обратную связь, но далеко не совершенный, так есть ряд проблем:

Например:

  • клиент может попросту не пользоваться электронной почтой;
  • он может относиться к подобным опросам негативно, он сразу удаляет подобные письма;
  • он может соврать и дать недостоверную информацию преследуя  личные цели;

И есть ряд проблем со стороны компании:

  • анкетирование составлено неправильно. Вопросы не могут выявить проблему.
  • анкета перегружена вопросами и вызывает негативную реакцию у клиента;
  • анкета неправильно обрабатывается. Выводы по результатам анкеты делаются не верно;
  • анкетирование и опросы ведутся слишком часто. Клиент раздражается и теряет лояльность к компании.
  • слишком высокие требования к клиенту. Компания желает видеть абсолютно на 100% удовлетворенного клиента и как следствие за любое мелкое замечание, клиента утомляют долгими расспросами по телефону, почему он поставил 9 из 10, а не 10 из 10. По мнению клиентов – это их раздражает так как приходится оправдываться за свое мнение или оценку.

Последняя в списке проблема, не учитывает тот факт, что люди очень сложные создания, умозаключения которых во многом зависят от эмоций в тот момент, в который они проходят опрос или заполняют анкету удовлетворенности. Например, вчера человек может быть счастливым, а сегодня – он сильно разочарован чем-либо, и  конечно же результаты в эти дни, будут разными.

Например: для человека, который, является перфекционистом во всем, оценка 10 из 10 просто неприемлема ни при каких обстоятельствах, но это не значит, что в компании есть проблемы с качеством обслуживания. Необходимо реагировать только на явное отклонение от нормы и не вторгаться лишний раз в личное пространство клиента.

Составление анкеты удовлетворенности

Обработка результатов обзвона или анкетирования, как в прочем и составление анкет удовлетворенности клиента, должна проводиться исключительно профессионалами в конкретной узкой сфере бизнеса.

Какие вопросы должны быть в анкете удовлетворенности? Каждая анкета составляется исходя из потребности заказчика, какую цель он преследует, применив анкету или обзвон.

Ниже пример универсальной анкеты удовлетворенности клиента, которую можно дополнить вопросами и применить в любой компании:

Анкета

Вариантов анкет может быть тысячи, важно захотеть понять клиента и уделить этому немного времени. Казалось бы такой простой метод, может не только влиять на уровень продаж, но и вовремя предотвратить проблемы в сервисе.

А какие вопросы, используете вы в своих анкетах, поделитесь в комментариях!

Анкета опросник для клиентов: Образец- Testograf.ru

18. 03. 2016

О важности поддержания диалога с клиентом знает каждый предприниматель, ведь именно довольные клиенты – залог дальнейшего процветания компании. Одним из наиболее удобных способов поддержания обратной связи с потребителем являются онлайн опросники. Компании привлекает простота, скорость и приемлемая стоимость таких опросников, клиент же может отвечать на вопросы анкет в удобное для себя время и в комфортной обстановке, что сохранит вашу компанию от репутации навязчивой. Опросы клиентов стоит проводить регулярно, ведь в таком случае вы не только сможете следить за колебаниями настроений потребителей, но и своевременно отреагировать на проблему.

Образцы анкет и опросников для клиентов

Создать онлайн опросник для клиентов, собрать ответы на него и получить обработанные результаты в таблицах и диаграммах вы можете на Testograf.ru. Сервис доступен как в платной, так и бесплатной версиях.

Для того, чтобы избежать типичных ошибок при создании опросника, обратитесь к правилам составления эффективной анкеты.

Создать опрос


Другие статьи

Как провести опрос

Маркетинговые исследования

Опросы сотрудников

Опрос сотрудников: Удовлетворенность условиями труда

Отзывы сотрудников о компании

Опросы клиентов

Сколько времени респонденты согласны потратить на выполнение опроса?

Сколько респондентов мне нужно собрать для опроса?

Сбор отзывов и предложений о новой продукции

Опрос как средство рекламы


Почему миллионы пользователей выбирают Testograf.ru?

Бесплатное создание опросов, анкет, форм
Результаты в реальном времени
Широкий функционал
Автоматическая обработка результатов
Интуитивно понятный интерфейс
Воплощение в жизнь индивидуальных решений

Создать опрос

Testograf — конструктор форм, анкет и опросов

Опрос клиентов банка | QRPulse

Исследование поведения клиентов банка позволяет решить важнейшие вопросы, правильные ответы на которые обеспечат успешность реализации стратегии развития банка.

С помощью опроса QRPulse вы узнаете сильные и слабые стороны банка. Увидите, что привлекает клиентов, а что отталкивает их. Определите направления развития и оцените эффективность мер, по привлечению и удержанию клиентов. Посмотрите глазами своего клиента на услуги банка и примете обоснованное решение о их корректировке.

Вы сможете своевременно реагировать на изменение запросов ваших клиентов и появление новых конкурентов. Получите предложения ваших клиентов по улучшению работы банка. Оцените эффективность и целесообразность планируемых мероприятий.

Вы сможете:

  • Оценить удовлетворенность клиентов вашего банка
  • Определить конкурентные преимущества вашего банка
  • Осуществлять индивидуальную оценку вашего персонала и подразделений банка
  • Получить предложения ваших клиентов по улучшению работы банка
  • Посмотреть глазами своего клиента на продуктовую линейку банка и принять обоснованное решение о ее корректировке
  • Определить направления развития и оценить эффективность мер, по привлечению и удержанию клиент
  • Своевременно реагировать на изменение запросов ваших клиентов и появление новых конкурентных предложений

Анкета исследования потребителей уличной одежды

Поля, отмеченные звёздочкой (*), обязательны для заполнения!

Проверьте, пожалуйста, правильность заполнения всех полей!

Добрый день!

Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов о компаниях-производителях, действующих на рынке уличной одежды в Санкт-Петербурге

Покупаете ли Вы одежду уличного стиля? *

Если Ваш ответ «Нет», то укажите, пожалуйста, причину: *

После выбора ответа «Нет», анкетирование заканчивается.
Дальнейшие вопросы относятся к респондентам, выбравшим ответ «Да».
Большое спасибо!

С какой целью Вы приобретаете одежду в уличном стиле? *

С какой периодичностью Вы совершаете покупки одежды в уличном стиле? *

Какие вещи Вы обычно покупаете? *

Выделите, пожалуйста, основные критерии для Вас выбора магазина при покупке одежды в уличном стиле *

(не более 3 вариантов)

Какой график работы розничного магазина по продаже одежды в уличном стиле для Вас оптимален? *

Какие из нижеперечисленных компаний Вам известны? *

Оцените, пожалуйста, по 3-балльной шкале компанию Trailhead. *

(3 — положительно, 2 — среднее значение, 1 — отрицательно, 0 — нейтрально)

Оцените, пожалуйста, по 3-балльной шкале компанию Black O’Black. *

(3 — положительно, 2 — среднее значение, 1 — отрицательно, 0 — нейтрально)

Оцените, пожалуйста, по 3-балльной шкале компанию Anteater (Creamshop). *

(3 — положительно, 2 — среднее значение, 1 — отрицательно, 0 — нейтрально)

Оцените, пожалуйста, по 3-балльной шкале компанию «Меч». *

(3 — положительно, 2 — среднее значение, 1 — отрицательно, 0 — нейтрально)

Оцените, пожалуйста, по 3-балльной шкале компанию Saint-P Apparel. *

(3 — положительно, 2 — среднее значение, 1 — отрицательно, 0 — нейтрально)

Оцените, пожалуйста, по 3-балльной шкале компанию «Питерский щит». *

(3 — положительно, 2 — среднее значение, 1 — отрицательно, 0 — нейтрально)

Какой компании Вы отдаете предпочтение при покупке одежды в уличном стиле? *

Возможен только один вариант, так как дальнейшие вопросы будут задаваться в отношении выбранной компании

Каких коллекций не хватает приоритетному магазину на Ваш взгляд? *

Ваше отношение к спорту *

Есть ли в Вашем гардеробе спортивная одежда? Какая? *

Возможно 1-2 варианта ответа

В каком из нижеперечисленных магазинов Вы покупаете/когда-либо покупали одежду? *

Скажите, пожалуйста, смотрите ли Вы видеоролики в социальных сетях (Вконтакте, Facebook, Youtube) на тему уличной культуры? Если да, то как часто? *

Из какиех источников Вы узнаете о появлении новых магазинов и новых коллекций интересующей Вас одежды? *

Укажите, пожалуйста, Ваш возраст *

Род деятельности *

Уровень дохода *

Большое спасибо!

Анкеты для клиентов салона красоты

22 декабря 2018